Взаимодействие или человеческие отношения в организации.

Организацию как совместную деятельность людей по достижению ими целей можно рассматривать как сети взаимозависимых организационных единиц. Эффективное управление - умелое управление данной взаимозависимостью. Отношения между организационными единицами оказывают основное влияние на взаимодействие указанных единиц. В этой связи любое совершенствование организации всегда связано со структурированием и регулированием отношений между организационными единицами.

ОТНОШЕНИЯ – нейтральный термин, описывающий все формы взаимодействия людей. Отношения могут быть:

• Формальными/неформальными

• Личными (эмоциональными)/деловыми

• Целенаправленными/дополняющими

• Внутриорганизационными/ внешними

Для подбора эффективного инструментария поддержания отношений первостепенное значение приобретают вопросы диагностики и объяснительной оценки природы и характера отношений, возникающих в данный период развития организации.

Проблемы и поведенческие тенденции могут объясняться сущностью отношений.

Будем различать следующие четыре типа отношений в каждой форме взаимодействия людей и групп в организации:

1. Отношения силы и зависимости. Люди, работающие в организации, до определенной степени оказывают влияние на поведение друг друга, пытаясь усилить, расширить собственные возможности и способности в этой области, а также усилить собственные позиции.

2. Отношения при ведении переговоров. При принятии решений о распределении недостаточных, ограниченных ресурсов работники часто оказываются зависимыми друг от друга в процессе получения собственной доли.

3. Деловые (“инструментальные”) отношения. В современном связанном производстве работники оказываются в положении “средств производства” друг для друга. Такое закономерное положение каждой из групп работников организации обусловлено, прежде всего, технологическими связями. Речь идет о том, что организация производства на собственном участке объективно опирается на результаты работы других участков и групп. В этой связи взаимозависимость групп в совместной работе на общие для организации цели определяет, с одной стороны, мотивы для снятия разногласий, а с другой, форму обмена результатами деятельности групп внутри организации.

4. Социо-эмоциональные отношения, которые проявляются в отдельные периоды в форме симпатий и антипатий (чаще – лица к группе и к организации).

Отношения также можно рассматривать по степени увеличения или убывания формальности, официальности:

Тип отношений	Формальные должностные	Формальные деловые	Полу-формальные	Неформальные деловые	Неформаль-ные личные
Основа	Положение структуре организации	Достижение общих целей, совместные проекты	Информаци-онный обмен, сила и зависимость	Взаимопомощь, взаимо- поддержка, клановость	Эмоционально-личностные связи

Указанные типы отношений имеют соответствующие тенденции и центральные проблемы. В основе всех типов отношений лежит коммуникация.

Коммуникации занимают важнейшее место в жизни организации и оказывают серьезное влияние на поведение индивидов и групп. Эффективный обмен информацией не­обходим на всех этапах деятельности и во всех подразделе­ниях организации для достижения намеченных целей.

В данном контексте коммуникации — контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для уча­стников коммуникации.

Виды коммуникаций в организации

По субъекту и средствам коммуникаций	• Межличностные • Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий
По форме общения	• Вербальные • Невербальные
По каналам общения	• Формальные • Неформальные
По организационному при­знаку (по пространственно­му расположению каналов)	• Вертикальные • Горизонтальные • Диагональные
По направленности обще­ния	• Нисходящие • Восходящие

Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправлен­ного сообщения.

В коммуникации всегда участвуют, по крайней мере, два лица — отправитель и получатель.

Отправитель — это любой индивид (сотрудник, менеджер), имею­щий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации. Кодирование — перевод информации отправителя в ком­плекс коммуникационных символов (слов, действий, выра­жения лица и т.п.). Основной формой кодирования высту­пает язык коммуникации.

Сообщение — информация, которую отправитель пере­дает желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

Каналы, по которым передается сообщение в организа­ции, различны. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и слу­жебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.

Получатель — индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Декодирование — процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму.

Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выражен­ному отправителем, тем более эффективна коммуникация. Не следует отождествлять отправку сообщения и его пе­редачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Результаты декодирования зависят от навыков, устано­вок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отпра­вителю, роли сторон изменяются. Между ними формирует­ся взаимный информационный поток, реакция каждой сто­роны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникативный процесс.

Эффективность межличностных коммуникаций зависит, прежде всего, от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и пра­вильно ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс.

Обратная связь — присутствует, когда получатель де­монстрирует реакцию на полученное сообщение. Это мо­жет быть любой сигнал получателя отправителю — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожи­даемую реакцию.

Получатель должен быть убежден в компетентности от правителя. В зависимости от своей компетентности, пред­шествующего опыта разные люди по-разному могут интер­претировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию ин­формации. При некомпетентности отправителя коммуни­кация может не состояться.

Доверие получателей к отправителю как к руководите­лю, так и к личности — также важное условие осуществле­ния коммуникации. При этом получатель должен призна­вать право отправителя на передачу сообщения.

Люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспри­нять. Неожиданная информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных коммуникаций вли­яет совместимость любого рода. Психологическая несовме­стимость отправителя и получателя, неприятие получате­лем целей и задач, которые формулируются в сообщении разрушают коммуникацию.

Коммуникация проявляется в формах управленческих распоряжений, собраний, совещаний, и особо значимых для управления организационным поведением - общения и делового общения

ОБЩЕНИЕ - особая форма взаимодействия и межличностных отношений людей; сложный многоплановый процесс установления контактов между людьми, порождаемый различными потребностями, и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание человека человеком.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ - это психологическое взаимодействие людей, так или иначе направленное на реализацию задач, стоящих перед ними в их совместной деятельности. Основной формой делового общения выступает деловая беседа или переговоры.

«Деловая беседа»  понимается как устный контакт между партнерами, которые имеют необходимые полномочия для проведения подобной встречи и разрешения конкретных проблем.

Целью деловой беседы может быть

• согласование позиций,

• выработка общей точки зрения,

• принятие решения,

• разрешение конфликтной ситуации и т.д.

Принято делить процесс переговоров на несколько этапов:

I. Подготовительный этап: Цели и интересы сторон, договоренность о проведении встречи, место и время, устраивающие всех участников, условия, имидж, психологические настройки.

П.  Собственно деловая беседа .

Начало:

1. Вступление в контакт. Кроме взаимооценки партнера, установления личностного плана отношений, здесь же уточняются цели, принимается основной регламент беседы и проговариваются (по необходимости) другие процедурные вопросы.

Обмен информацией или презентация точек зрения:

2. Сбор информации или ориентация в проблеме:

• выясняем точку зрения на проблему партнера (условия эффективного восприятия речи, техники активного слушания);

• затем сообщаем свои предложения - ориентируем партнера.

Обсуждение:

3. Аргументируем свои предложения (используя техники аргументации).

4. Контраргументация - выдвигаем контраргументы, опровергаем позицию партнера (использование риторических приемов или техники открытого диалога). Отвечаем на вопросы и замечания.

5. Формулировка итоговых предложений и нейтрализация возражений.

Решение проблемы:

6. Принятие решения (техники ведения дискуссии и принятия группового решения).

7. Заключение соглашения (конкретного о каких-либо услугах, оплате, поставках и т.п. или в принципе: о продолжении взаимодействия, о намерениях и т.д.).

Завершение:

8. Завершение беседы. (При любом повороте событий важно оставить у партнера хорошее впечатление о себе как человеке и представителе определенной организации, стороны, чтобы в дальнейшем иметь возможность поддерживать отношения).

Ш.  Выполнение принятых соглашений. (Возможность взаимного контроля и гарантии выполнения оговариваются заранее). Необходимо поддерживать у партнера желание выполнять принятые соглашения, опираясь на мотивы и стимулы, значимые для партнера.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

Коммуникация (человеческие отношения) в организации является основой эффективного организационного поведения сотрудников и групп.

ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛВЕЧЕСКИМИ ОТНОШЕНИЯМИ

Инструментами управления человеческими отношениями выступают: