6. Використання канцеляризмів, мовних штампів і кліше в сучасних офіційно-ділових текстах

У мові є звороти, які в певних мовленнєвих ситуаціях по­вторюються без змін як усталена словесна формула. Від влас­не фразеологізмів вони відрізняються тим, що їхні компонен­ти зберігають своє пряме лексичне значення і їм не властиве емоційно-експресивне забарвлення. Розрізняють три види таких стійких словосполучень: кліше, штампи та складені най­менування.

Кліше — звичний зворот, регулярно повторюваний у пев­них умовах і контекстах для тотожного позначення адекват­них ситуацій, стосунків між людьми тощо.

Наприклад, існують кліше мовного етикету: добрий день, доброго здоров 'я, радий Вас бачити, до побачення, на добраніч, бувайте здорові, на все добре, будь ласка, якщо Ваша ласка, лас­каво просимо, будьте люб'язні, щиро дякую, глибоко вдячний, з повагою, шановний пане, вельмишановний добродію, з роси й води, бажаю щастя й добра Вам.

Для позначення різних явищ суспільно-політичного життя вживають усталені звороти на зразок правляча верхівка, поса­дова особа, засоби масової інформації, сфера обслуговування, правоохоронні органи, організована злочинність, криміногенна ситуація, виборчий блок, передвиборча агітація, результати виборів, всенародне обговорення, пленарне засідання, маніпулювання громадською думкою, соціально незахищені верстви населення, розв'язання проблеми, боротьба з тероризмом, фінансова підтримка, комплексні заходи, стан довкілля.

В офіційно-діловому спілкуванні використовують, наприклад, такі кліше: згідно з розпорядженням, на підставі наказу, відповідно до чинного законодавства, порядок денний, постави­ти питання на розгляд, довести до відома, взяти до уваги, вжи­ти заходів, надати допомогу, з боку адміністрації, обіймати посаду, повноважний орган, через сімейні обставини, за місцем основної роботи, у зв 'язку з виходом на пенсію, укласти договір, матеріальна відповідальність.

У медичній галузі побутують кліше на зразок госпіталіза­ція хворого, попередній медичний огляд, дослідження крові, задавнена хвороба, відчуття болю, затьмарення свідомості, забите місце, сприятливий прогноз хвороби, згідно з приписом лікаря, живильний розчин, приймання їжі, зсідання крові, лікар­няний листок, тимчасова непрацездатність.

Штампи — це утерті від частого невмотивованого вживан­ня вирази, які втратили свою інформативність. Штампи най­частіше трапляються в діловому мовленні, у газетних статтях: дати путівку в життя, біле золото (про бавовну), чорне золото (про вугілля), люди в білих халатах (про лікарів), мати велике значення, відігравати важливу роль, являти значний інтерес, приділяти значну увагу, необхідно відзначити.

Штампи виникають і тоді, коли звороти офіційно-діло­вого мовлення вживають у побутовій розмові, у художніх, публіцистичних творах, у наукових працях: у зв 'язку з від­сутністю коштів, за наявності відповідних умов, у даний час, поставити на лінійку готовності, вводити в дію, проведена певна робота.

Вони можуть являти собою також нагромадження зай­вих слів: проведення роботи по впорядкуванню території (за^ мість: впорядкування території), робота по впровадженню нових методів, роботи по ремонту, працюють над здійснен­ням завдання поліпшення роботи транспорту, питання забез­печення виконання плану, питання проведення боротьби із зло­чинністю.

Штампи затуманюють зміст висловлювання, роблять мову важкою для сприйняття, нечіткою, тому їх слід уникати.

Складені найменування сукупно позначають одне поняття чи називають одне явище і мають сталий склад: ядерна реакція, атомна вага, електромагнітне поле; продуктивні сили, фонд заробітної плати, додана вартість, безоплатний кредит, дебі­торська заборгованість', аналітична геометрія, інтегральне чис­лення, диференціальні рівняння, теорія ймовірностей, кластерный аналіз; центральна нервова система, синдром набутого імунодефіциту, вітряна віспа, запалення легень; називний відмінок, умовний спосіб, дієприкметниковий зворот; районна державна адміністрація, державний секретар, капітан першого рангу, над­звичайний і повноважний посол; Чорне море, Донецький кряж, Волинська область.

Трапляються складені найменування, мотивація значень яких тією чи іншою мірою втрачена: адамове яблуко (борлак), петрів батіг (цикорій), антонів вогонь (гангрена), грудна жаба (стенокардія), куряча сліпота (хвороба очей), собача кропива звичайна, волоський горіх. Тим вони наближаються до власне фразеологізмів.

Мовні норми: складання тексту документа.  Багато видів ділових документів мають загальноприйняті форми викладу і розташування матеріалу, а це, безсумнівно, полегшує і спрощує користування ними. Не випадково в тих чи інших випадках ділової практики використовуються готові бланки, які потрібно тільки заповнювати.  Конверти прийнято надписувати в певному порядку (різному у різних країнах, але твердо встановленому в кожній з них), і це має свою перевагу і для пишучих, і для поштових працівників. Тому всі ті мовні кліше, які спрощують і прискорюють ділову комунікацію, цілком у ній доречні.  У промові існують готові, звичні для носіїв мови обороти, які легко відтворюються в будь-якій ситуації. Такі обороти називаються кліше, який є в усіх стилях мови.  На відміну від кліше штампи представляють собою побиті вираження з потьмянілим лексичним значенням і стертою експресивністю. Мова, повну штампів, не можна назвати виразною, навпаки, це стилістичний недолік.  Канцеляризми - це слова і вирази, що вживаються в офіційно - діловому стилі. Але коли вони проникають в інші стилі, це призводить до порушеннястилістичних норм.  Канцеляризми: на виконання рішення, щоб уникнути нещасних випадків, до заяви додаю, пред'явити довідку, місце проживання, згідно з розпорядженням, констатувати, анулювати, вносити пропозицію (я), віддавати перевагу, після закінчення терміну договору, після закінчення школи і т. п.  Форма кожного виду документа теж стійка, загальноприйнята, стандартна. Штамп у офіційному стилі виправданий, доречний: він сприяє точному і лаконічному викладу ділової інформації, полегшує ведення ділової переписки. 

7. Використання термінологічної лексики в текстах офіційно-ділового мовлення.

Розвиток науки і техніки, активізація суспільно-політич­ного й мистецького життя зумовили появу в мові великої кількості різноманітних термінів.

Терміном називають слово або словосполучення, що позна­чає спеціальне поняття з якої-небудь галузі знань — науки, техніки, економіки, суспільно-політичного життя, мистецтва тощо: молекула, протон, аорта, блюмінг, трансформатор, кре­дит, додана вартість, девальвація, блокада, віза, ратифікацій­на грамота, партитура, гама.

Термін чітко окреслений і однозначний у своїй терміно­логічній системі. Наприклад, у побутовому мовленні слово корінь має значення не лише «підземна частина рослини» {ко­рінь сосни), а й «нижня частина чого-небудь, що міститься в тілі» {корінь зуба), «головна причина чого-небудь» {корінь зла); використовується в усталених зворотах дивитися в корінь, пускати корінь, рубати під корінь тощо. У мовознавчій науці корінь — «головна частина слова без афіксів», у математиці корінь — «величина, що при піднесенні її до певного степеня дає дане число».

Терміни бувають загальнонаукові, які з однаковим значен­ням вживаються в багатьох галузях {аналіз, аргумент, катего­рія), і галузеві, що вживаються тільки в одній галузі {дієприк­метник, доконаний вид, флексія — у мовознавстві). Якщо той самий термін вживається в різних термінологічних системах, то відповідно до цього видозмінюється і його значення. На­приклад, термін реакція в хімії має значення «взаємодія між двома і більше речовинами», у фізіології — «відповідь на под­разнення», у політиці — «повернення до старих суспільних порядків».

Терміни на відміну від нетермінологічної лексики:

а)  прагнуть до однозначності, абсолютної визначеності (наприклад, термін слово в мовознавстві);

б)  існують лише в певній термінологічній системі, позанею — втрачають своє термінологічне значення (наприк­ лад, слово рід у мовознавстві, біології і в побуті);

в)  позбавлені емоційності (наприклад, слово серце в медицині і в повсякденному спілкуванні).

Система всіх термінів мови або якоїсь галузі називається термінологією.

Термінологія поділяється на:

суспільно-політичну — використовується в таких галузях знань, як філософія, економіка, фінанси, політологія, суспільствознавство, логіка, психологія, педагогіка, історія, право, дипломатія;

мистецьку — охоплює музику, театр, кіномистецтво, об­разотворче мистецтво, архітектуру, літературознавство;

наукову — стосується таких наук, як математика, фізика, кібернетика, хімія, біологія, фізіологія, ботаніка, зоологія, географія, геологія, астрономія;

технічну — обслуговує такі галузі техніки й виробництв, як металургія, машинобудування, електротехніка, радіо­техніка, електроніка, гірнича справа, текстильне виробництво.

Виділяється також термінологія сільськогосподарська, медична, спортивна, військова.

Становлення української термінології відбувалося в не­сприятливих умовах. У XIX—XX ст. певною мірою сформувалася суспільно-політична термінологія (літературознавча, істо­рична, філософська, юридична, політична, мовознавча); по­рівняно багато було зроблено, незважаючи на всі обмеження у використанні української мови, і в галузі термінології — мате­матичної, фізичної, хімічної, географічної, астрономічної, ме­дичної; виробилася офіційно-ділова термінологія. 1973 р. було видано українською мовою першу у світі «Енциклопедію кі­бернетики». Однак вимога, шоб роботи на здобуття вчених ступенів подавалися тільки російською мовою, технічна доку­ментація виготовлялася лише російською, переведення викладання у вищих навчальних закладах на російську мову суттє­во загальмували розвиток української термінології, особливо технічної.

Термінологію творять спеціалісти. Для цього використовуються:

а)  загальновживані слова, яким у певній галузі науки надають чітко окресленого значення: рід, число, спосіб, осо­ ба, час, закінчення (як мовознавчі терміни);

б) спеціально створені слова: іменник, прикметник, дієслово, відмінок, словотвір, наголос;

в) кальки, тобто слова, створені за іншомовними зразками: українське слово підмет копіює латинське subjectum, у якому частина sub- має значення «під», a -jectum — «кинутий», «метнутий»; так само утворено слово предмет за зразком латинського objectum, у якому префікс obмає значення «перед»;

г) запозичені слова: суфікс, префікс, полісемія, асиміляція (з латинської мови);

г) словосполучення: умовний спосіб, підрядне речення, при­голосний звук.

Добре розвинена, впорядкована й унормована терміноло­гія сприяє розвиткові науки та технічному прогресові.

8. Поняття загального і мовного етикету, ділова етика і культура управління, вербальні та невербальні засоби спілкування.

Етике́т (від фр. étiquette — етикетка, напис) — норми й правила, які відображають уявлення про гідну поведінку людей у суспільстві. У сучасному вигляді та значенні слово вперше було вжито при дворі короля Франції Людовіка XIV — гостям роздали картки (етикетки) з викладенням того, як вони мають поводитись; хоч певні зводи норм і правил поведінки існували вже з найдавніших часів.

Традиційно прийнято вважати, що країнами-родоначальницями етикету є Англія та Франція, проте устрій життя у цих країнах у ті часи був таким, що у даних жорстоких та брутальних умовах людина не могла вдосконалюватись у своїх духовних і моральних починаннях. Певні моральні правила й манери поведінки зародились приблизно у XIV столітті в Італії, де вже на той час соціальна екзистенція й культура особистості почали висуватись на одне з провідних місць.

Види етикету

Етикет може значно відрізнятись залежно від конкретної епохи й культурного середовища. Його також можна умовно розділити на ситуаційний та професійний, світський та діловий, хоча чітких меж між ними часто провести неможливо, оскільки правила різних розділів етикету повторюються, включають правила інших розділів (іноді трохи змінені), походять з основних норм поведінки.

• Мовний етикет

• Столовий етикет

• Весільний етикет

• Траурний етикет

• Етикет «вихідного дня» (театральний, концертний тощо)

• Дипломатичний етикет

• Професійний етикет (військовий, медичний, юридичний, сервісний тощо)

• Релігійний етикет

• Службовий етикет

• Телефонний етикет

Мовленнєвий етикет — це сукупність словесних форм увічливості, прийнятих у певному колі людей певного суспільст­ва, певної країни, але без яких не обходиться жоден народ. 

Різні мови світу виробили спеціальні (лексичні, морфологіч­ні, синтаксичні) засоби вираження ввічливості, спеціальні ети­кетні мовленнєві формули, що, власне, і становлять мовленнє­вий етикет. Це насамперед такі усталені мовленнєві формули, що вживаються для зав'язування контакту між комунікантами — формули вітань і звертань, для підтримання контак­ту — формули вибачення, прохання, подяки тощо, для припи­нення контакту — формули прощання, побажання, тобто влас­не етикетні мовленнєві формули. Сам же мовленнєвий етикет, крім цих формул, включає ще й соціально-мовні символи ети­кетного рівня, напр., етикетні форми заперечення (незгоди) і ствердження (згоди), форми питань, що використовуються в певних соціально-культурних групах.

Мовний етикет позначений рисами національної самобутності, він пов’язаний з традиціями кожного народу, його історією, культурою, ментальністю.  

У європейському культурному ареалі виділяють п'ять то­нальностей спілкування: високу, нейтральну, звичайну, фамі­льярну (дружню), вульгарну. 

За умовами і змістом мовленнєвої ситуації (або ситуації спілкування) розрізняють 15 різновидів мовленнєвого етикету: 1)вітання; 2) скарга; 3) звертання, привертання уваги; 4) втішання; 5) знайомство; 6) комплімент; 7) запрошення; 8) несхвалення; 9) прохання, порада, пропозиція; 10) поздоровлення; 11) погодження; 12) подяка; 13) вибачення; 14) прощання; 15) незгода, відмова.

В українській мові існують різноманітні можливості для висловлення подяки, прохання, запрошення, вибачення, співчуття, заборони тощо.

Культура управління має низку особливостей, які відрізняють її від усіх інших видів і форм культури:

по-перше, управлінська культура – це характеристика суб’єкта

управління, який досить суттєво впливає на всі параметри об’єкта, тобто на

все суспільство;

по-друге, управлінську культуру поєднують з управлінською

поведінкою;

по-третє, модель культури управління об’єднує такі напрямки: систему

управління, організаційну складову та структурну будову, субкультури;

по-четверте, до складу культури управління відносять загальну

культуру (зовнішнього вигляду, поведінки, мови тощо), а також професійну,

правову, економічну, організаційну, технічну та ін.

Управлінську культуру можна розглядати у двох інтерпретаціях: як

сукупність норм, цінностей, стандартів поведінки, прийнятих у деякій

організації; як способи і методи здійснення управлінських операцій,

службовий етикет, правила поведінки службовців у суспільстві. Культура

управління – сукупність знань, умінь, досвіду і навичок суб’єкта управління,

якою забезпечується певний рівень майстерності й результативності

управлінських дій. Виходячи з цього можна зазначити, що культура

управління частково зводиться до ділової етики, етикету, культури

спілкування, іміджу.

Взаємовідносини між державними службовцями і споживачами

управлінських послуг мають багато форм і методів здійснення. Це – ділова

бесіда, ділове листування, факси, телеграми, офіційні та неофіційні зустрічі,

прийоми, презентації, які вимагають формування відповідного іміджу, знання

правил етикету та культури ділового спілкування. Управлінська культура

державних службовців включає й уважне, зацікавлене ставлення до потреб і

запитів населення. Атмосфера доброзичливості, поваги до людей повинна3

панувати в кожній установі, у кожному відділі. Складовою культури

працівників державної служби є своєчасне реагування на звернення громадян,

правильне оформлення відповідей на письмові звернення, а також знання

державної мови України та вміння користуватися нею (мовою) на високому

професійному рівні.

Для ефективного виконання державних завдань сьогодні недостатньо

бути професійно підготовленим працівником, мати необхідні знання й

достатній досвід роботи, необхідно також уміти встановлювати ділові

стосунки зі споживачами управлінських послуг та не допускати

упередженості чи перевищення службових повноважень. Іншими

словами, професійного успіху досягає той працівник органів влади, який не

тільки сумлінно виконує службові обов'язки, а й забезпечує підхід до справи

відповідно до морально-етичних вимог державної служби. Тому позитивний

імідж, відданість справі, дотримання службового етикету та дисципліни – це

ті мета і результат, до яких прагне кожний працівник, уповноважений на

виконання завдань і функцій держави, і колектив державної служби в цілому.

Їхнє досягнення потребує особливої турботи про професійну компетентність

і етику службовців, рівень їхніх фахових знань та етичних переконань,

розуміння етичних вимог і здатність до моральної службової поведінки.

Тому питання етикету й іміджу державних службовців потребують постійного

вдосконалення та дослідження, що і стало метою цієї статті.

Cлужбовий етикет державного службовця можна визначити як

сукупність найбільш доцільних правил поведінки, які поліпшують стосунки

між людьми у процесі їхньої професійної співдіяльності, спрямованої на

виконання завдань і функцій держави.

Основу етикету державного службовця складають загальні принципи,

які прийнято та яких дотримуються в усьому світі. Це принципи: гуманізму,

доцільності дій, естетичної привабливості поведінки та поваги до традицій

своєї держави та держав, із представниками яких державному службовцеві

доводиться вступати в ділові контакти.

Вербальна комунікація.

Усна мова як і раніше залишається найпоширенішим способом комунікації.

Щоб вас зрозуміли, ми мати хорошу дикцію. Дуже важливою здатністю, пов'язаної з усним мовленням, є вміння утримувати увагу слухачів. Якщо, виступаючи здоповіддю, ви будете дивитися кому-небудь із слухачів прямо в очі, то його відповідь увагу вам буде гарантовано.

Удосконалення навичок писемного мовлення.

Люди користуються письмовій комунікацією рідше, ніж усній. Але з приходом електронної пошти важливість письмового спілкування сильно зросла.

Будь-яке письмове повідомлення має одну незаперечну перевагу перед усним. Складаючи його, ви маєте можливість подумати, привести в порядок свої думки і в разі необхідності навіть переписати начисто. Однак потрібно відзначити і два недоліки письмової комунікації. По-перше, письмове повідомлення не може передати інтонації вашого голосу і жестикуляцію (часто, але не завжди: смайлики - велике досягнення людства), а по-друге, ви позбавлені миттєвої зворотнього зв'язку з читачем. Щоб усунути перший недолік, має сенс привнести у ваше послання емоційну нотку. Тут, як і в усній комунікації, хорошу службу вам може послужити багатий словниковий запас. Друга проблема легко вирішується, якщо вам відомі освітній рівень, інтереси і словниковий запас людей, до яких ви звертаєтеся. Коротке повідомлення, написане простою мовою, як правило, більш зрозуміло людям.

Денотати і конотації.

Денотатом називають предметне значення слова або, інакше кажучи, його Вікіпедії. Наприклад, тлумачний словник визначає поняття "батько" як "батько чоловічої статі". Це визначення і є денотатом даного слова. Поняття "комунізм" визначається як "суспільний лад з суспільною власністю на засоби виробництва".

Асертивність.

Асертивність називають здатність людини відстоювати свої права. Є "троїстий принцип", який полягає в наступному: опиняючись в конфліктній ситуації, будьте сильні, чесні й доброзичливі. Ваша твердість не дозволить опонентові маніпулювати вами чи залякувати вас. Ваша чесність не дозволить вам бути втягнутим у аморальну ситуацію, навіть якщо вас будуть провокувати на це. Ваше дружелюбність дасть зрозуміти вашим опонентам, що ви готові до співпраці.

Агресивна, обвинувальна тактика не призводить до вирішення конфлікту, навпаки, вона змушує людей захищатися і наполягати на своїй думці. Рекомендується в таких випадках використовувати "я - твердження" замість "ти - тверджень", тобто говорити про свої переживання, а не про особисті якості опонента. Наприклад, мати може сказати своїй дитині: "Мене засмучує, що ти не хочеш ділитися іграшками з братом". Це буде краще, ніж заявити: "Жадібний хлопчисько, чому ти ніколи не даєш свої іграшки братові?" Після того як ви поділіться почуттями, які викликає у вас дана ситуація, можна запропонувати можливий спосіб її вирішення. Так, мати може додати: "Якщо ти дозволиш братові пограти з твоїм телефоном, то він, може бути, дасть тобі свою вантажівку".

Структура мовної комунікації.

Вербальне спілкування є найбільш дослідженою різновидом людської комунікації. Крім цього, це найбільш універсальний засіб передачі думки. На вербальний людську мову можна 'перевести' повідомлення, створене за допомогою будь-якої іншої знакової системи. Наприклад, сигнал червоне світло перекладається як 'проїзд закрито', 'зупиніться'; піднятий вгору палець, прикритий долонею іншої руки, як 'прошу додаткову хвилину перерви' у спортивних змаганнях і т.п.

Мовна сторона комунікації має складну багатоярусну структуру (від диференціального ознаки фонеми до тексту і інтертекст) і виступає у різних стилістичнихрізновидах (різні стилі і жанри, розмовний і літературна мова, діалекти і соціолекти і т.п.). Усі мовні характеристики та інші компоненти комунікативного акту сприяють його (успішної або неуспішною) реалізації. Говорячи з іншими, ми вибираємо з великого інвентарю (у сучасній лінгвістиці іноді кажуть: поля) можливих засобів мовної і неречевой комунікації ті кошти, які нам здаються найбільш підходящими для висловлення наших думок в даній ситуації. Це - соціально значимий вибір. Процес цей і нескінченний, і нескінченно різноманітний.

Невербальна комунікація.

Міжособистісне простір. Погляд. Мова поз і жестів.

Невербальне спілкування, більш відомий як мову поз і жестів, включає в себе всі форми самовираження людини, які не спираються на слова. Психологивважають, що читання невербальних сигналів є найважливішою умовою ефективного спілкування. Чому ж невербальні сигнали такі важливі в спілкуванні?

близько 70% інформації людина сприймає саме по зоровому (візуальному) каналу;

невербальні сигнали дозволяють зрозуміти справжні почуття і думки співрозмовника;

наше ставлення до співрозмовника нерідко формується під впливом першого враження, а воно, у свою чергу, є наслідком впливу невербальних чинників - ходи, виразу обличчя, погляду, манери триматися, стилю одягу і т.д.

Особливо цінні невербальні сигнали оскільки вони спонтанні, несвідомі і, на відміну від слів, завжди щирі.

Величезне значення невербальних сигналів у діловому спілкуванні підтверджується експериментальними дослідженнями, які свідчать, що слова (яким ми надаємо такого великого значення) розкривають лише 7% сенсу, звуки, 38% значення несуть звуки і інтонації і 55% - пози і жести.

Невербальне спілкування включає в себе п'ять підсистем:

1. Просторова підсистема (міжособистісне простір).

2. Погляд.

3. Оптико-кінетична підсистема, яка включає в себе:

зовнішній вигляд співрозмовника,

міміка (вираз обличчя),

пантоміміка (пози і жести).

4. Паралінгвістіческая або околоречевая підсистема, що включає:

вокальні якості голосу,

його діапазон,

тональність,

тембр.

5. Екстралінгвістичні або внеречевой підсистема, до якої належать:

темп мови,

паузи,

сміх і т.д.

Ми будемо вивчати три підсистеми, що мають найбільше значення, що несуть максимум інформації про співрозмовника - погляд, просторову і оптико-кінетичну підсистеми.

Обмін невербальною інформацією.

Хоча вербальні символи (слова) - основний наш засіб для кодування ідей, призначених до передачі, ми використовуємо і невербальні символи для трансляції повідомлень. У невербальній комунікації використовуються будь-які символи, крім слів. Найчастіше невербальна передача відбувається одночасно з вербальної і може чи підсилювати чи змінювати зміст слів. Обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, посмішки і вираження несхвалення, підняті в здивуванні брови, живий чи зупинений погляд, погляд з вираженням, схвалення чи несхвалення - усе це приклади невербальної комунікації. Використання пальця щоб вказати на предмет, прикривання рота рукою, дотик, млява поза також відносяться до невербальних способів передачі значення (змісту).

Коли ми говоримо, що людина чутливий і має інтуїцією, ми маємо на увазі, що він (або вона) має здатність читати невербальні сигнали іншої людини і порівнювати ці сигнали з вербальними сигналами. Іншими словами, коли ми говоримо, що у нас передчуття, або що "шосте відчуття" підказує нам, що хтось сказав неправду, ми насправді маємо на увазі, що помітили розбіжність між мовою тіла і сказаними цією людиною словами. Лектори називають це почуттям аудиторії. Наприклад, якщо хто слухає сидять глибоко в кріслах з опущеними підборіддями і схрещеними на грудях руками, у сприйнятливого людини з'явиться передчуття, що його повідомлення не має успіху. Він зрозуміє, що потрібно щось змінити, щоб зацікавити аудиторію. А нечутливий осіб, відповідно, не зверне на це уваги і посилить свою помилку.

Жінки зазвичай більш чутливі, ніж чоловіки і цим пояснюється існування такого поняття, як жіноча інтуїція. Жінки мають вродженої здатністю помічати і розшифровувати невербальні сигнали, фіксувати найдрібніші подробиці. Тому мало хто з чоловіків може обдурити своїх дружин, і, відповідно, більшість жінок можуть дізнатися таємницю чоловіка по його очах, про що він навіть не підозрює.

Ця жіноча інтуїція особливо добре розвинена у жінок, що займаються вихованням маленьких дітей.

Вроджені, Генетичні, Набуті та Культурно Обумовлені Тони.

Незважаючи на те, що зроблено багато досліджень, ведуться гарячі дискусії з приводу того, чи є невербальні сигнали вродженими або набутими, передаються вони генетично або купуються якимось іншим шляхом. Докази були отримані через спостереження за сліпими, глухими, і глухонімими людьми, які не могли б навчитися невербалиці завдяки слуховим або зоровим рецепторам. Проводилися також спостереження за жестікулярние поведінкою різних націй і вивчалося поведінка наших найближчих антропологічних родичів - мавп і макак.

Позиція і дистанція.

Розташування лицем до лиця - це найбільш часто практикується, хоча і не єдина можливість розташування консультанта і клієнта один до одного. Позиція лицем до лиця, яка задається розташуванням крісел консультанта і клієнта у просторі кабінету - це запрошення до діалогу. "Я розташований до вас, я з вами прямо зараз" - ось те послання, яке консультант прагне передати клієнту. Така позиція свідчить про готовність консультанта до контакту, повідомляє про його залучення в бесіду і запрошує клієнта до відкритого самопред'явленія. Однак іноді готовність консультанта до прямої зустрічі сприймається клієнтом як загроза. Ця проблема може бути вирішена, якщо змінити положення крісел і збільшити дистанції між консультантом і клієнтом. Маючи в своєму розпорядженні крісла під деяким кутом і змінюючи дистанцію, можна регулювати ступінь відкритості та участі в контакті. Початкове розташування крісел під певним кутом і на певній дистанції задає наступні можливості регулювання контактної границі обома учасниками, тому зазвичай крісла ставлять на відстані 1.5 - 2 метри під невеликим кутом.

Відкрита поза.

Серйозно спрощуючи стан справ, традиційно виділяють відкриту і закриту пози. Відкрита поза свідчить про відкритість консультанта і його сприйнятливості до того, що скаже клієнт. Закрита ж поза, явними маркерами якої вважаються схрещування ніг або рук, свідчить про меншу залученості в бесіду.

Відкрита поза не припускає, що зайнявши її, консультант відсидить у ній весь сеанс без змін. Відкрита поза тільки тоді справить належне враження, коли вона буде не напруженою і природною. Невербальна природність включає в себе вільне і спокійне використання вашого тіла як засіб комунікації. Активна жестикуляція часто відображає позитивні емоції і сприймається як прояву зацікавленості й дружелюбності, а плавна зміна поз і природне використання жестів свідчить про спокій консультанта і включеності в контакт і деколи нагадує танець.

Вираз обличчя.

Вираз обличчя є найважливішим джерелом інформації про людину, особливо про його почуття. Саме мімічні реакції співрозмовника свідчать про його емоційному відгуку, служать як засоби регуляції процесу комунікації. Крім того, лицьова експресія є для клієнта безпосередній інформацією не тільки про випробовуваних консультантом почуттях, але і про його здатність зберігати над ними контроль.

Візуальний контакт.

Очі - це, як відомо, дзеркало душі, тому візуальний контакт можна виділити в якості окремого специфічного вміння.

Візуальний контакт - це також засіб взаємної регуляції процесу бесіди. Всім нам з досвіду повсякденного спілкування відомо, що візуальний контакт легко підтримується при обговоренні приємної теми, проте співрозмовники зазвичай уникають його, коли мова заходить про заплутані або неприємних питаннях. Якщо мовець то дивиться в очі, то відводить погляд убік, це зазвичай означає, що він ще не закінчив говорити. По завершенні висловлювання мовець, як правило, прямо дивиться в очі співрозмовнику, як би пропонуючи тому вступити в розмову.

Кивки головою.

Кивки головою - дуже хороший спосіб показати клієнту, що ви його слухаєте. Спостерігаючи за роботою професіоналів, переконуєшся в тому, наскільки терапевтичний виявляється просте кивання головою, в поєднанні з гарним візуальним контактом і реакціями типу "Угу" і "Я розумію". Мабуть, не перевершеним майстром в цьому "простому" справі був Карл Роджерс. На жаль, на власному досвіді переконуються в тому, наскільки це складно. Кивки головою є для клієнта безпосереднім підтвердженням того, що ви йдете за ним, крок за кроком розуміючи сказане. Це найпростіше вміння, якщо його послідовно використовувати, починає виконувати функцію зворотного зв'язку. Відсутність кивків повідомляє клієнта про нестачу розуміння і необхідності прояснення, а їх поява - про те, що сенс, який намагається висловити клієнт, Вхоплюся. На закінчення хочеться зауважити, що кивки головою як ніщо інше вимагають заходи, тому що при їхньому надмірному використанні вони швидше дратують і збивають з пантелику, чим сприяють діалогу.

Тон, темп і гучність голосу.

Голос є важливим засобом вираження цілого діапазону суб'єктивних почуттів і смислів. Тон і темп мови може багато що сказати про емоційний стан людини. Як правило, швидкість мовлення зростає, коли говорить схвильований, збуджений або стурбований. Швидко також говорить той, хто намагається переконати свого співрозмовника. Повільна ж мова часто свідчить про пригнобленому стані, зарозумілості або втоми.

Те, наскільки голосно вимовляються окремі слова, може служити індикатором сили почуттів. Та чи інша фраза, в залежності від інтонації, може набувати різний зміст. Так можна говорити впевненим і ниючим, які вживають і вибачається, радісним і зневажливим тоном. Найчастіше люди реагують саме на інтонацію, а не слова. Реакція клієнта на те, що говорить консультант, багато в чому пов'язана з тим, яким тоном з ним говорять. Тому консультанту треба постійно прагнути розширювати діапазон інтонаційної виразності і точно, без подвійних послань, висловлювати головне послання. Тон голосу має бути не просто доброзичливим, він повинен відповідати тому, що говориться. З клієнтом не варто говорити занадто голосно. Приглушений голос більшою мірою сприяють виникненню у співрозмовника відчуття довіри.

Паузи й мовчання.

Вміння витримувати паузу є одним з найважливіших професійних навичок консультанта. Дотримуючись паузу, консультант надає можливість говорити клієнту, стимулює діалог. Наявність пауз створює в бесіді відчуття неквапливості, продуманості, що відбувається, тому не слід занадто поспішати ставити питання або коментувати те, що говорить клієнт. Пауза дає можливість додати щось до вже сказаного, поправити, уточнити повідомлення. Пауза підкреслює значущість того, що сказано, необхідність осмислити і зрозуміти це. Мовчання консультанта акцентує надану клієнту можливість говорити і, тому, коли консультант заговорить у свою чергу, є підстави очікувати, що його будуть уважно слухати.

Час паузи сприймається в бесіді по-особливому. Хвилинна пауза може сприйматися як вічність. Слід пам'ятати, що надмірна пауза викликає тривогу і провокує агресію. Допустима тривалість паузи залежить від стадії консультування та стану клієнта. Фактично, консультанту слід витримувати деяку паузу практично після будь-якого висловлювання клієнта, крім тих інтеракцій, які містять безпосередній питання. На першій зустрічі навряд чи варто затягувати паузу більш ніж на 20 секунд. У подальшому нормальна пауза зазвичай не перевищує 30-40 секунд. А в тривалому курсі психологічного консультування пауза може тривати хвилини.

Багатьом початківцям консультантам мовчання представляється чимось загрозливим, фокусирующим на них всю увагу, демонструючи їх професійну слабкість. Саме так початківці консультанти описують періоди мовчання. У результаті з'являється бажання сказати хоч що-небудь - лише б перервати мовчання. Зазвичай в таких випадках консультант задає не найкращий питання, яке призводить до мінімального відгуку клієнта. У такій ситуації відповідь клієнта не настільки вже важливий, так як і питання не був продуманий. Консультант може навіть не слухати відповідь. Така ситуація виникає кожного разу, коли консультант дотримується думки, що він несе відповідальність за розповідання клієнта. Як ніби говорення є єдиним свідченням того, що клієнт працює, а мовчання - є лише даремна трата часу.

На клієнтів мовчання найчастіше робить подібне вплив. Вони також відчувають вимога говорити і відчувають потребу відповідати, заповнюючи порожнечі в бесіді. У зв'язку з цим між консультантом і клієнтом може виникнути таємний договір про заповнення пустот марною балаканиною клієнта. Усвідомивши це, консультант може виправити ситуацію, запропонувавши клієнтові при черговій паузі помовчати і зосередитися на внутрішніх переживаннях. Тим самим мовчання знаходить інший сенс. Зосередження на внутрішньому досвіді (відчуттях, почуттях, образах, фантазіях) вимагає часу і пауза в даній ситуації є адекватною реакцією консультанта.

Ще однією причиною мовчання може бути бажання обох учасників зупинитися на деякий час, щоб осмислити, підсумувати раніше сталося, подумати про наслідки. Крім того, клієнт часто потребує в паузі після періодів самовираження або слідом за досягнутим инсайтом, щоб засвоїти отриманий досвід, інтегрувати його в існуючу систему внутрішніх уявлень. Для деяких клієнтів такі періоди інтегруючого мовчання є раніше не випробовуваним досвідом людської взаємодії, переривання якого було б серйозною помилкою.

Мовчання може мати дуже різні значення. Так, наприклад, мовчання може свідчити про прагнення ховатися, усамітнюватися і захищатися від інших людей. Клієнт може використовувати мовчання, щоб передати консультанту повідомлення: "Я наближаюся до жахався мене темі і потребую підтримки" або "Я незалежний і не потребую у вашому розумінні". Консультант, у свою чергу, за допомогою мовчання може передавати такі слова: "Я хочу , щоб ми рухалися трохи повільніше ", або" Я хочу, щоб ви більше подумали про щойно сказаному ", або" В даний момент я дуже уважний до ваших почуттів ".