2 Клієнти готельних підприємств та їх типи

Для того, щоб домогтися успіху в процесі реалізації готельного продукту, важливо чітко уявляти собі психологічний тип клієнта, з яким ви маєте справу. Це дозволить не лише значно спростити процес обслуговування клієнта, заощадивши час, але й забезпечити максимальне задоволення його запитів і потреб, а отже, й збільшити дохід підприємства. Існує багато психологічних типологій клієнтів (за темпераментом, поведінкою, швидкістю прийняття рішень та ін.).

Типологія, в основу якої покладено два параметри поведінки – активність і емоційна чуйність – виділяє такі типи клієнтів:

• "аналітик" – пасивний і байдужий;

• "ентузіаст" – активний і чуйний;

• "активіст" – активний і байдужий;

• "добряк" – пасивний і чуйний.

Найкращим типом клієнтів для готельного підприємства є клієнт-"добряк". Його обслуговування не викличе ніяких труднощів у персоналу готелю. Тому в рамках цього пункту зупинимося на розгляді особливостей роботи з клієнтами трьох, що залишилися типів.

"Аналітик" повільний і неквапливий, говорить неголосно, без інтонацій, вважає за краще спілкуватися з менеджером через стіл, при розмові швидше відхиляється назад, ніж рухається назустріч, намагається не дивитися співрозмовникові в очі, одягнений посередньо. Характерна особливість "аналітика" – обожнювання деталей. "Аналітик" може бути: багатослівним, обережним і нерішучим, серйозним, з "недорозвиненим" або відсутнім почуттям гумору.

Персоналу готелю рекомендується говорити повільно, чітко викладати свої думки, приділяти увагу дрібницям, відповідати на кожне питання, давати фактичні докази "за " і "проти", приводити в приклад задоволених клієнтів. Емоції з таким клієнтом працюють мало – з клієнтом такого типу не вдається стати "на дружню ногу". Краще виглядати консервативно, ніж екстравагантно. З "аналітиком" потрібно бути точним і пунктуальним. Він хоче різних гарантій, і при прийнятті рішення йому важливе відчуття безпеки.

Інформація, що видається на руки, повинна бути гарно оформлена, точна, з усіма запитуваними даними. При виборі готелю для розміщення аналітиком проведений збір даних і аналіз інформації по величезній кількості готелів. При контакті персоналу служби прийому та розміщення з аналітиком важливо не обдурити очікування такого клієнта, який після довгого і складного вибору, зупинив увагу саме на вашому готелі.

"Ентузіаста" відрізняють енергійність, жвавість, виразність, екстравагантність. Чоловік-"ентузіаст" першим налагоджує контакт із персоналом служби прийому і розміщення. Жінка-"ентузіаст" при зустрічі мило посміхається, відкрито дивиться на працівників готелю. Спілкуючись з персоналом готелю, "ентузіаст" воліє тримати коротку дистанцію. Розговорити його не важко. Промовистий і багатослівний, говорить швидко, голосно і довго. Деталі йому не дуже важливі.

Працювати з "ентузіастом" зручно, тому що він відкритий для спілкування. "Ентузіаст" може бути: неуважним до подробиць, схильним до перебільшень і узагальнень, неорганізованим, поверхневим і непередбачуваним, імпульсивним і нетерплячим. Однак досить часто клієнти такого типу вимагають виконання нереальних вимог (наприклад, надання послуг, які готелем не організуються). У цих випадках не варто сперечатися з таким клієнтом, а краще зацікавити його, запропонувавши йому альтернативні варіанти обслуговування.

Варто також сказати про те, що "ентузіаст" забудькуватий, непунктуальний, незібраний і часто пропускає цінну інформацію повз вуха. Клієнти такого типу можуть довго підтримувати спілкування і різко перервати його, згадавши про невиконані справи або важливу зустріч. Закінчуючи спілкування, працівникові готелю не завадить по пунктах повторити необхідну для клієнта інформацію і вручити йому відповідні інформаційні матеріали.

"Активіста" можна впізнати за енергійністю та рішучістю. Зовні він нагадує начальників або високопоставлених персон і любить справляти враження. Завжди зайнятий і трепетно ставиться до свого часу. Кілька хвилин очікування його "заводять" і дратують. "Активіст" любить контролювати як ситуацію в цілому, так і людей навколо себе. «Активіст» говорить швидко і досить голосно, пильно дивиться в очі менеджеру. На стійці прийому буде виявляти нетерплячість і постійно бурчати з приводу повільної роботи служби прийому та розміщення готелю.

"Активіст" може бути: самовпевненим і незалежним, впертим, запальним і навіть грубим, категоричним у словах і оцінках. Якщо з боку персоналу служби прийому та розміщення виникли якісь збої в роботі, то клієнт-"активіст" не упустить можливості зробити різке зауваження на адресу працівників «ресепшн», яке може перейти в грубість у разі істотних збоїв у роботі служби.

Тим не менше, "активіста" не варто боятися. Працівникам готелю з таким клієнтом варто бути енергійними, лаконічними, стриманими і доброзичливими. В жодному разі не варто заперечувати "активісту" і йти з ним на лобове зіткнення. Це може призвести до конфліктної ситуації і втрати клієнта. У спілкуванні з активістом не варто звертати увагу на деталі. Слід робити акцент лише на найважливіших моментах і підкреслювати його важливість як клієнта готелю. Пара фраз про те, що готель радий бачити його в якості клієнта і пропонує йому пакет цінних послуг, обеззброїть "активіста" і дасть йому випустити пару.

Іншу типологію клієнтів пропонує класик туристики В.А. Квартальнов. Вона зроблена на основі аналізу образу життя клієнтів. І оскільки спосіб життя тісно пов'язаний з потребами клієнта і мотивацією до вибору обслуговування, дана типологія також має певний інтерес. Ця типологія допоможе фахівцю-практику не стільки у виборі тактики поведінки, скільки у правильному виборі готельного продукту, що цікавить клієнта і відображає його конкретні потреби та побажання. Без правильного розуміння цінностей клієнта його навряд чи можна чимось зацікавити. Клієнт просто залишиться "глухим" по відношенню до такого працівника готелю.

В.А. Квартальнов виділяє п'ять типів клієнтів:

• занурений в себе шукач насолод;

• активна і цілеспрямована особистість;

• представник ділових кіл;

• так звані "сині комірці";

• традиційний домосід.

Занурений в себе шукач насолод. Часто це молода людина, зайнята монотонною, нецікавою роботою. Тому він шукає задоволення від реальних і уявних видів діяльності на свіжому повітрі. Може любити рибалку та полювання, грати в баскетбол, захоплюватися дорогими спортивними автомобілями. У нього пристойний дохід, але всі рішення про покупки приймаються ним спонтанно. Ця людина не планує життя на довгу перспективу. Він постійний глядач спортивних, пригодницьких та інших активних програм по телевізору.

Робота з такими клієнтами може мати певні труднощі для персоналу готелю через те, що часом дуже складно догодити такому клієнту і підібрати для нього найвдаліший варіант обслуговування. Клієнт такого типу пред'являє серйозні вимоги до умов розміщення та додаткових послуг. Однак досвідченому персоналу не варто особливих труднощів визначити реальні потреби такого клієнта і зробити все для їх задоволення. Спонтанність у прийомі рішення про купівлю дає персоналу готелю додатковий козир, оскільки такий клієнт піддається впливу з боку.

Активна й цілеспрямована особистість всі сили і енергію спрямовує на досягнення підвищення по службі, має великий інтерес до своєї роботи. Такий клієнт ліберальний, із сучасними поглядами на життя, впевнений у собі. Він постійно шукає нові відчуття, жадає активної діяльності, наприклад, катання на лижах, плавання на яхті, подорожей за кордон. Ця людина читає журнали, щоб постійно бути в курсі всіх подій і останніх тенденцій сучасної культури. Часто дивиться новини, розважальні та спортивні програми.

Такий клієнт досить вигідний готелю, тому що вибір конкретного готелю може свідчити про те, що вибір клієнта обгрунтований, і він довіряє даному підприємству. Такий клієнт споживає досить велику кількість додаткових послуг. Потреби його легко передбачити, але не просто задовольнити.

Ділова особистість. Цей клієнт багатший і має більше можливостей для дорогого відпочинку, ніж активна й цілеспрямована особистість. Але їздити на далекі відстані він не любить, оскільки у нього хороший будинок і сформувалася родина. Читає ділові газети та журнали, дивиться передачі про подорожі й природу, а також короткі новини.

Клієнти даного типу представляють сегмент подорожуючих людей з діловими цілями. Вони ставлять досить високі вимоги до умов розміщення та обслуговування. Для ділових людей сформувався цілий сегмент бізнес-готелів, конгрес-готелів, що надають всі умови для організації конференцій, форумів, симпозіумів і зустрічей. Ділові люди дуже вимогливі до обслуговуючого персоналу і не прощають збоїв і помилок в обслуговуванні. Однак, у разі якісного обслуговування, клієнти такого типу найбільш віддані тому чи іншому готелю.

"Сині комірці". Живуть у маленьких містах або на околицях великих міст. Є патріотами та прихильниками суворої моралі і необхідності важкої роботи. Чудовим вважають відпочинок із родиною в наметах. Вони люблять полювання і риболовлю. Віддають перевагу передачам про боулінг чи футбол. Клієнти такого типу намагаються вибирати недорогі засоби розміщення для відпочинку, віддаючи перевагу готеліям туристського та економічного класу. Хоча за ті кошти, які вони заробляють і витрачають на відпочинок, намагаються отримати максимум комфорту. Їх найбільше хвилює проблема співвідношення ціни і якості.

Традиційний домосід. Не може йти в ногу з часом і є прихильником старих традицій. Домосід уникає всього, що пов'язане з ризиком, і ніколи не робитиме покупок у кредит. Основне джерело інформації про останні події у світі – телевізійні новини. Клієнти такого типу рахують кожну витрачену гривню. Вони можуть з піною біля рота вимагати в персоналу готелю пояснень і розрахунків по кожному пункту рахунку. З такими гостями працювати дуже складно, оскільки це клієнти, які хочуть отримати якісне обслуговування, витративши при цьому незначні кошти або пристойно заощадивши. Найбільша кількість конфліктних ситуацій і скарг надходить саме від клієнтів-"домосідів".

Варто також сказати, що при виборі конкретного готелю для розміщення потенційні клієнти користуються такими міркуваннями: міркування безпеки, економія коштів, новизна та оригінальність запропонованого готельного продукту, комфортність, престижність, популярність і репутація готелю, вірність традиціям.

1. Міркування безпеки. Подорожі – це та сфера, яка так чи інакше завжди пов'язана з ризиком, загрозою для життя і здоров'я. Розміщення в готелі також не може гарантувати повної безпеки туриста. Дати 100%-у гарантію захисту гостя від крадіжок, нападів, травм, укусів комах, терористичних актів не може дати жоден готель світу. У зв'язку з цим підвищена увага приділяється роботі служби безпеки готелю для забезпечення гостям надійного і безпечного відпочинку.

2. Економія коштів. Є туристи, які не люблять заощаджувати під час відпочинку, але при виборі засобу розміщення і порівнянні цін на аналогічні послуги у конкурентів, виявляють порядну скупість. Персоналу служби прийому і розміщення або працівникові служби бронювання потрібно виявити в потенційного клієнта цю схильність і при можливості запропонувати йому кілька альтернативних варіантів. В іншому випадку можна втратити клієнта.

3. Новизна і оригінальність готельного продукту. Існує категорія гостей, для яких новизна та оригінальність готельного продукту – найважливіший мотив для здійснення поїздки та розміщення в тому чи іншому готелі. Ці клієнти ніколи не виберуть традиційні варіанти розміщення, і не будуть розміщуватися рік від року в одному і тому ж готелі. Їх приваблює новизна, сучасне і високотехнологічне обслуговування, постійна зміна обстановки. Вони бажають спожити ті продукти і послуги, інформація про які тільки-но промайнула в засобах масової інформації.

4. Комфортність. Це не тільки основна й необхідна умова повноцінного відпочинку, а й дієвий аргумент при виборі того чи іншого готелю. Для більшості клієнтів цей тип аргументу буде одним з головних. Але особливо до нього сприйнятливі клієнти раціональні та практичні, з аналітичним складом розуму. Хоча в тій чи іншій мірі даний аргумент корисно застосовувати для всіх потенційних споживачів готельних послуг

5. Престижність відпочинку в готелі. Розміщення в готелі більш високої категорії відображає приналежність клієнта до тієї чи іншої соціальної групи. Розміщення у висококласних готелях – це своєрідний спосіб виділитися, показати себе, похвалитися перед іншими. Досить часто зустрічаються випадки, коли клієнти, обмежені в засобах, вважають за краще відпочивати в престижних готелях тільки заради того, щоб бути ближчими до більш високих соціальних груп.

6. Популярність і репутація готелю. В основі цього аргументу лежить механізм наслідування, який затягує людей, оскільки думати самостійно, знаходити власні рішення – це важка робота, яка не всім до смаку, та й неможливо у всьому і завжди покладатися тільки на свій розум. Тому люди, прагнучи з ліні або зі здорового глузду економити свої інтелектуальні сили, йдуть шляхом наслідування. "Якщо всі розміщуються в готелі "Національ", то чим ми гірші?"

7. Вірність традиціям. Прихильність до того чи іншого готелю може бути пов'язана не тільки зі смаками та уподобаннями людини, але і з його реальними фізичними та фінансовими можливостями. Деякий консерватизм туриста, пов'язаний з його пристрастю до певного варіанту розміщення також може служити непоганим козирем для персоналу готелю. Є готелі, які гості відвідують багато разів упродовж десятків років. Для таких клієнтів застосовуються спеціальні знижки, дисконтні картки та ін.