Глава 4. Институализация улыбки

Под институализацией понимается внедрение улыбки в профессиональную деятельность людей.

Улыбка – это, прежде всего некий мимический сигнал, отражающий определённое настроение людей. Однако улыбка является не только характерной чертой межличностного общения, но и обязательным условием в некоторых профессиях, особенно напрямую касающихся общения с клиентами.

Профессии, в которых основные цели можно было достичь именно с помощью улыбки, были всегда во всех странах мира, к примеру, трактирщики и дипломаты, придворные шуты и конферансье. Можно предположить, что некоторые продавцы, даже несколько веков назад, также привлекали клиентов с помощью улыбки. Но такая улыбка не была документально прописана.

Однако со временем стало появляться всё больше профессий, где улыбка является именно неотъемлемой частью. Стали появляться профессиональные кодексы, а сфера услуг всё больше расширялась, создавая конкуренцию. В современном мире стало невозможно найти практически ни одной профессии, связанной с коммуникацией людей, где не было бы понятия «необходимая профессиональная улыбка». Первоначально это понятие появилось на востоке и на западе, со временем оно пришло и в Россию.

Немалое внимание институализации улыбки уделяется и в СМИ. Данные мониторинга, проведенного с целью получения статистики и качественного анализа всех публикаций за обозначенный период (с 10 января 2000 г. по 10 апреля 2012 г.) изображены в таблице.

Исходя из данных мониторинга, интерес к улыбке в профессиональной сфере с годами растёт. Это связано с тем, что улыбка является одним из важнейших элементов доверительного общения. Она говорит собеседнику о том, что вы не представляете угрозы и просите воспринимать вас на личностном уровне. Улыбка помогает расположить собеседника к себе, избежать или сгладить возникающие конфликты, и чем дальше развивается мировая индустрия, тем больше придают значение улыбке, как профессиональному оружию. Сейчас улыбка – это визитная карточка компании, показатель её успешности и европейского стандарта.

Улыбка в профессии бортпроводник

Распорядок дня бортпроводника очень насыщен и непостоянен: вылет может быть в любое время дня и ночи. При этом стюарды и стюардессы должны прибыть в аэропорт за два часа до вылета.

Поднимаясь в небо, бортпроводник должен забыть о своих личных делах и проблемах, и приступить к профессиональным обязанностям. Одной из таковых является «профессиональная улыбка».

Так как основное содержание работы бортпроводника составляет общение и взаимодействие с пассажирами, у него всегда должно быть приветливое выражение лица, доброжелательный взгляд, приятная легкая улыбка. При общении бортпроводник должен смотреть в лицо пассажиру, четко отвечать на вопросы, своевременно реагировать на просьбы, не вступать в споры.

Имидж бортперсонала состоит из множества факторов:

- приветливое обхождение: улыбка, интонации, выражение лица;

- внешний вид;

- грамотность речи, самоконтроль при общении;

- вежливость и доброжелательность;

- внимательность;

- аккуратность в действиях;

Согласно профессиональному кодексу, в независимости от того, какой национальности бортпроводник, ему необходимо улыбаться, так как это часть его профессии, и по возможности делать это искренне.

Также в данной работе было проведено исследование СМИ за последние 11 лет, относительно того, каковы особенности улыбки в профессии «бортпроводник» в мире.

В целом, в средствах массовой информации достаточно часто рассматриваются именно национальные особенности профессии бортпроводник, в частности на предмет улыбки.

В большинстве публикаций описывается то, как важна улыбка в профессии стюардессы. Но даже в такой, не очень сложной профессии есть свои нормы по улыбкам.

«В Азии очень не просто стать стюардессой. В Корее, например, стюардессы должны иметь высшее образование и бегло говорить на английском. Но одна вещь, которая отличает эту работу от других — это акцент на внешности. Приоритет у физически привлекательных женщин, и лицо часто может препятствовать приему на работу в авиацию. Отрицательные знаки для девушек, претендующих на место в японской авиакомпании, включают «кривые зубы», «отсутствие груди», «длинный торс», «шрамы от угревой сыпи» и «плохое телосложение», «некрасивая улыбка»». ⁸

Исходя из материалов, полученных из СМИ, в России, Европе и Америке пассажиры ценят не только красоту улыбки, важнее ее наличие и правильная подача.

В России данной теме уделяют особое внимание, даже проводят отдельное занятие для бортпроводников, где объясняют студентам, что нужно улыбаться в любой ситуации. Но есть одно исключение из правил: сдержанно вести себя с мусульманами и с ярко выраженными «представителями» других религий.