Общие рекомендации по управлению конфликтом

1. Знать, как развивается конфликт, какие бывают конфликты, как ими эффективно управлять.

2. Выяснить причины конфликта, понять, что действительно является предметом разногласий.

3. Определить проблему в категории целей, а не решений Проанализировать не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

4. Сконцентрировать внимание на интересах, а не на позициях. Позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Интересы – это то, что побуждает принять то или иное решение, это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению проблемы.

5. Делать разграничения между участниками конфликта и проблемами. Поставьте себя на место оппонента. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

6. Начать разговор с описания ситуации, которая вас не устраивает, используя конкретные примеры

7. Осознавать и контролировать свои чувства. Выскажите свои чувства в связи с этой ситуацией.

8. Выслушайте оппонента. Не перебивайте, не возражайте. Покажите, что вы действительно слушаете и стремитесь к достижению согласия.

9. Постарайтесь понять скрытые чувства и мысли оппонента. Можно открыто спросить об этом.

10. Выделите зону совпадений (где у вас общие взгляды) и те вопросы, по которым у вас противоположные мнения.

11. Обсудить возможные варианты решения проблемы.

12. Обсудите, что изменится, если эти изменения произойдут. Позитивные перспективы более привлекательны, не стоит угрожать и ставить ультиматум.

Разрешение конфликта – это устранение причин, вызывающих конфликтную ситуацию и оно возможно при ведении переговоров. Конструктивные переговоры – процесс коммуникации равноправных и независимых партнеров, информирующих друг друга о своих основных интересах и возможностях с целью достижения взаимного согласия.

Конструктивные и неконструктивные средства при переговорах

Стадии	Конструктивные средства	Неконструктивные средства
1.Осознание противоречия между сторонами и необходимости переговоров 2. Осознание цели переговоров 3. Разведка целей, интересов, позиций, требований другой стороны 4.Ориентация в интересах, позициях другой стороны 5.Разработка пакета предложений 6. Формирование установки на переговоры	Осознание своих интересов Цель – достигнуть соглашения Открытость для другой стороны Оценка возможностей другой стороны и значимости ее интересов Пакет предложений с учетом своих интересов и интересов другой стороны Установка на сотрудничество	Осознание своей позиции Цель – выиграть, победить Закрытость, секретность Дезориентация другой стороны в своих возможностях. Жесткость требований. Пакет требований с учетом только своих интересов. Эгоцентризм. Установка на соперничество, конкуренцию, подавление.

Стадия – ведение переговоров

Стадия	Конструктивные средства	Неконструктивные средства
1. Установление контакта 2. Ориентация в проблеме переговоров 3. Обсуждение решений 4. Принятие решения. Подведение итогов	Проявление дружелюбия, открытости. Вербализация состояния Вопросы на понимание интересов. Активное слушание. Анализ интересов Аргументация. Оценка значимости интересов. Поиск общих и совпадающих интересов. Разработка вариантов решения. Опора на объективные, законные критерии. Точность формулировок. Доверие к людям, выводам, итогам. Дружелюбие. Удовлетворенность результатом переговоров	Проявление враждебности, закрытости, напряженности Дезинформация, дезориентация, эгоцентризм, скрытность. Манипуляция чувствами, интересами и позициями партнера. Шантаж, угрозы, давление, внушение, требование уступок, платы за односторонние потери. Предложение единственного варианта решения. Затягивание переговоров, обещания. Неточность формулировок, расплывчатость. Недоверие к людям, выводам, итогам. Враждебность. Неудовлетворенность результатом переговоров.

Конфликтология – наука о конфликтах разработала приемы разрешения конфликтов.

Хочу ли я разрешить этот конфликт?

(Будь готов решить проблему)

Вижу ли я всю картину, или только свой уголок?

(смотри шире)

Что я чувствую?

(Я чересчур эмоционален? Могу ли я : а) посмотреть на факты, б) дать остыть эмоциям, в) поделиться своими чувствами)

Что я хочу изменить?

(Будь честен. Нападай не на личность, а на проблему)

Каковы нужды и опасения других?

(Опиши их объективно)

Как бы я чувствовал себя на месте другого?

(дай знать, что ты понимаешь их)

Каким может быть справедливое решение?

(давайте поговорим об этом)

Варианты решения

(Придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников)

Какие новые возможности открываются передо мной?

(смотри на плюсы, а не на минусы)

Можем ли мы решить это вместе?

(давайте вести дело на равных)

Нужен ли нам нейтральный посредник ?

(поможет ли это нам лучше понять друг друга и придти к приемлемому решению)

Как мы оба можем выиграть?

(ищите решения, учитывающие нужды всех участников)