Не переусердствуйте
При разговоре с клиентом желательно избегать преувеличений и использования эпитетов в превосходной степени при показе мебели.
Аргументы продавца должны быть предельно точными, лаконичными и экспрессивными, но ни в коем случае не преувеличенными или несоразмерными. Постарайтесь приложить максимум усилий, чтобы превратить слабые стороны вашего предложения в сильные. В реальной жизни практически не бывает, чтобы предлагаемая мебель имела только положительные характеристики. Покупатель имеет полное право знать о недостатках предлагаемого товара. Не надо бояться рассказать о них в ходе разговора. Тем самым удастся повысить шансы удачной продажи, так как клиента может тронуть такая откровенность. Разумеется, недостатки не должны стать для покупателя решающим фактором. Очень важно продумать свою линию поведения в отношении конкурентов. Об их мебели лучше не говорить и не следует пытаться ее дискредитировать. Однако если возник вопрос о выборе между двумя альтернативами, из которых одна представлена конкурентом, следует молчать о недостатках, которые являются исключительно принадлежностью вашего товара. В разговоре следует поднимать проблемы, вызывающие беспокойство клиента, и показывать, что вы о них знаете. В этом случае лучше использовать фразы типа: "Вчера в рекламном блоке о ... на НТВ явно доминировала идея ...", "Вчера в МК была статья о ... и я решил, что...". Такие фразы - хорошая основа для развития последующей аргументации. В качестве доказательств необходимо смело использовать образцы мебели, отделочные материалы, обивочные ткани и т. п.
Язык общения
Язык продавца должен быть корректным, образным, ярким и точным. Однако при этом не следует злоупотреблять техническими терминами, так как есть опасность, что клиент не владеет этими понятиями, и, следовательно, возникает риск усложнить восприятие технических особенностей предлагаемой мебели и настроить собеседника против себя. Владение техническими терминами - не самое важное в акте продажи. Главное - естественное и внимательное отношение к перспективному покупателю. Демонстрация мебели имеет особую привлекательность для покупателей, если показ сопровождается яркой образной речью и выразительными мизансценами. Идея состоит в том, чтобы находить для демонстрации мебели новые слова, яркие эпитеты, образные сравнения. В момент аргументации представляется особенно важным, чтобы все приводимые доводы были поняты и восприняты покупателем. Клиента убеждает не то, что продавец говорит ему, а то, что он понимает. В этом смысле один веский аргумент, понятый и воспринятый покупателем, имеет большую силу, чем четыре или пять аргументов, поспешно и неубедительно высказанных один за другим.
Профессионально проведенный, логично выстроенный показ позволяет убедить покупателя в том, что товар отвечает всем его требованиям. Однако этого бывает недостаточно для осуществления продажи, т. е. необходим дополнительный импульс, способный склонить покупателя к позитивному решению. Эта фаза аргументации и демонстрации мебели может быть названа "заветным желанием" или "мечтой". В противовес аргументации, взывающей к логике, разуму, эта фаза основывается на эмоциях, чувствах и должна перевести потенциального покупателя из познавательной стадии в эмоциональную сферу. С самого начала разговора клиенту следует дать понять, что он в настоящий момент не извлекает пользы из тех преимуществ, которые обеспечивает данный продукт. Следовательно, задача продавца - довести этот факт до сознания клиента. Кроме того, желательно напомнить покупателю, что если он станет его владельцем, то этот пробел будет устранен. Продолжая разговор, продавец показывает все те блага и преимущества, которые клиент получает с приобретением данной мебели. Метод заключается в том, чтобы идентифицировать покупателя как главного героя. Продавец как бы забывает о себе и выражает то, что думает, ощущает и говорит клиент. Чтобы сделать это, продавец должен использовать конкретные средства выражения, воздействующие на восприимчивость собеседника и объясняющие все, что тот видит, слышит, чего он касается и что он ощущает. Этот метод легко применять в отношении покупателя, который непосредственно может извлечь пользу из преимуществ данной модели. В этом случае продавцу следует использовать мотивацию собеседника и опираться на те стимулы, которые имеют решающее значение и были выявлены на предыдущем этапе.
Их можно распределить следующим образом:
· иметь нужную вещь в нужное время;
· иметь новые модели раньше своих конкурентов;
· улучшить свой имидж.
Принятие решения
Заключительный момент рассматриваемой фазы "мечта" имеет целью вернуть клиента к реальной действительности, используя фразу типа: "Это все очень приятно, не правда ли, но состоится ли все это?
А все зависит от того, что Вы думаете в данный момент. Итак, принимайте окончательное решение".
Действительно, мечтать долго невозможно, поэтому консультанту следует быть предельно кратким. Это требует тщательной предварительной подготовки и тренировки. Некоторые консультанты не решаются останавливаться на этой фазе, считая, что все клиенты рациональны и поведение продавца может быть истолковано так, будто тот старается изо всех сил их в чем-то убедить. Однако в ситуации переговоров с покупателем реакции эмоционального характера чрезвычайно важны. Опыт показывает, что даже профессиональные покупатели дают возможность увлечь себя радужными перспективами.
Фаза мечты обеспечивает более быстрое сближение покупателя с продавцом, чем методы рациональной аргументации.
И еще один совет...
При личной продаже консультант всегда должен оставаться оптимистом. Такой совет может показаться несерьезным, поскольку хорошо известно, что работа продавца может быть просто изнурительна. Но все-таки следует избегать пессимизма и негативных определений, таких как "плохая конъюнктура", "спад производства", "рост цен" и т. п.