48

Вступ

Готельне господарство — суть системи гостинності. Вона виходить із найдавніших традицій, характерних практично для будь-якої суспільної формації в історії людства — поваги гостя, святковість його прийому та обслуговування.

Закладами розміщення гостей (туристів), ділових людей називають об’єкти, де людині надають місця для ночівлі. До таких закладів розміщення належать: готелі, мотелі, кемпінги, ботелі, туристичні бази, пансіонати, ротелі, флотелі, бунгало та інші.

Формування системи готельного господарства багато в чому залежить від культури обслуговування. Для перспективного розвитку системи готельного господарства потрібно враховувати впливи функцій культури обслуговування, як керівникам, великим готельним корпораціям, так і бізнесменам які будуть інвестувати свої засоби у нові готельні проекти.

Це підкреслює актуальність даної теми на сьогоднішній день, адже майже на кожному підприємстві сфери гостинності існує проблема професійної культури пов'язана з питанням якості надання послуг, досягненням високого рівня обслуговування та етичністю працівників сфери гостинності. Проблема перш за все виникає тому, що фахівець не розуміє специфіки роботи в сфері обслуговування. Фахівці сфери гостинності повинні розуміти, що гостинність - це якість обслуговування, що базується на рівні підготовки фахівця, навчання, досвіді і внутрішній культурі. Саме поведінка персоналу, рівень його професіоналізму має великий вплив на отримання прибутку підприємства сфери гостинності.

В справжньому професіоналізмі обов'язково міститься етичний початок. Якщо працівники порушують свою професійну етику, переступають моральність, забувають про свої професійні норми, то як результат, створення негативного іміджу підприємства, зневага з боку клієнтів.

Дане питання досліджувало ряд науковців: Роглєв, Бойко М. Г, Ладиженська Р.С та інші.

Для успішного розв'язання нагальних проблем розвитку сфери гостинності потрібно активно формувати кадровий потенціал, кваліфіковано підготувати працівників, створювати відповідно до потреб ринку нові спеціальності у сфері туризму. Туризм не може розвиватися без професіоналів, зайнятих у ньому.

Метою курсової роботи є дослідження особливостей функціонування підприємств на ринку готельних послуг і розробка теоретично-практичних рекомендацій щодо підвищення його культури обслуговування для формування соціально-орієнтованого, конкурентоспроможного та високоефективного готельного комплексу, здатного задовольнити широкі потреби клієнтів.

Досягнення мети дослідження зумовило вирішення наступних задач:

- виявити місце і роль готельного господарства в економіці, висвітлити загальні тенденції та виявити проблеми підвищення культури обслуговування в готельній справі;

- розкрити природу та сутність культури обслуговування в готелі, як найважливішого фактору розвитку готельного господарства в умовах становлення ринкової економіки;

- розглянути стратегії підвищення культури обслуговування в готелі за допомогою зарубіжного досвіду, особливу увагу приділивши культурі персоналу готельних господарств тощо.

Об’єктом курсової роботи є виробничо-господарська діяльність ВАТ «Готельний комплекс "Либідь"», який відповідає категорії 3*.

Предметом курсової роботи є розвиток форм і методів підвищення культури обслуговування готелю «Либідь».

Вибір методів дослідження обумовлено поставленою метою і специфікою предметної області. В курсовій роботі використовувались загальнонаукові методи аналізу, синтезу і узагальнення; систематизації; а також спеціальні методи: методи збору і первинної обробки інформації, методи дослідження, оцінки і узагальнення отриманої інформації; моделювання; методи прогнозування.

РОЗДІЛ І. Зміст та особливості поняття «культури обслуговування» у готелі

1.1 Поняття «культури обслуговування»

Саме слово «культура» походить від лат. Culture — «обробіток», «обробляти» і об'єднує в собі науку (включно з технологією), освіту, мистецтво (літературу та інші галузі), мораль, уклад життя та світогляд., характеризує ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, її самої.

На сьогоднішній день для неї характерні, насамперед, процеси індустріалізації. Процеси індустріалізації походять з далекого минулого, але сьогодні вони прискорилися. Зруйновано старі звичаї, змінено звички вжитку, індустріалізація сприяє зміні культури середовища: прискорене навчання, розповсюдження великих тиражів преси, супутникове телебачення, Інтернет тощо. Все це призвело до створення досить ефективного світу думок - нової культури. Тобто, сьогодні культура середовища, сучасна науково-технічна культура є своєрідним набором різних мікрокультур, які варто синтезувати в єдине ціле.

Необхідно врахувати ще ряд факторів сучасного світу: прискорення розвитку техніки, транспорту і зв'язку, загроза руйнування навколишнього середовища і вичерпність природних ресурсів, зростаючої взаємозалежності та взаємозв'язок усіх країн тощо. Всі ці фактори призводять до того, що культурне співробітництво перетворюється на фундаментальну необхідність виживання людства.

Усі культури, в традиційному розумінні, народи мають власний фольклор, свою власну культурну свідомість, що склалася завдяки праці багатьох поколінь, що обов'язково потрібно враховувати в процесі організації обслуговування в готельному господарстві.

Звичайно, поняття «культури обслуговування» має трохи інше, але безумовно споріднене значення з поняттям «культура» в традиційному значенні.

Культура обслуговування загалом будь-якого підприємства - це організаційна культура (характер, переконання і цінності організації, що проявляються в поведінці і судженнях її членів) сервісного підприємства, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Вона диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування поряд з іншими заходами.

Нині поширене розуміння культури обслуговування у вузькому розумінні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак це поняття варто розглядати значно ширше, в усіх проявах складових його елементів.

Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної культури підприємства. її варто розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, що виражається в психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних та інших аспектах. На підприємствах готельного господарства як й на інших всі ці аспекти взаємозалежні і взаємозумовлені.

Культура обслуговування виробляється кожним готельним підприємства. На одному підприємстві вона може бути дуже низькою, на іншому - досить високою. Прояв високого рівня визначається поведінкою персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти, а також висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого підприємства.

Можна виділити такі основні елементи зовнішнього середовища, що впливають на культуру сучасних підприємств сфери послуг:

- клієнти (споживачі послуг);

- постачальники ресурсів, що необхідні для досягнення мети;

- конкуренти (обмежують волю підприємства, впливають на її цілі, структуру і методи керування);

- техніка і технологія, що надають підприємствам колосальні потенційні можливості для розвитку;

- державні і регіональні організації, що встановлюють "правила гри" - закони;

- суспільні об'єднання і групи, що впливають на культуру підприємства як постійний фактор соціального та економічного життя;

- ступінь мінливості бізнес-середовища, що прискорює процес організаційних змін впливаючи тим самим на культуру підприємства.

Розглянемо культуру обслуговування безпосередньо у готельному підприємстві.

Обслуговування гостей у готельному господарстві - це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готельного господарства, тим привабливішим воно для гостей, тим успішніша його діяльність.

Культура обслуговування в готельному підприємстві - це комплексне поняття про рівень фізичного та психологічного комфорту, яке тісно пов’язане з якістю обслуговування (сукупністю властивостей і ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби гостей; динамічним показником, що постійно розвивається і удосконалюється).

Специфічними особливостями готельних послуг є:

• споживання готельних послуг збігається з їх виробництвом;

• оцінити якість послуг можна лише в процесі споживання;

• готельні послуги не підлягають збереженню та накопиченню;

• надаючи готельні послуги, працівник готельного підприємства вступає в безпосередній контакт із споживачем;

• на відміну від товарного ринку, де товар "йде" до покупця, в готельному господарстві, навпаки, споживач "йде" до послуг готельного підприємства, тобто готельна послуга не піддягає транспортуванню;

• попит на готельні послуги коливається залежно від циклів життєдіяльності людей; так для готельного господарства характерні добові, тижневі, місячні, річні коливання попиту.

Підвищення якості та культури обслуговування готельного господарства має важливе значення для самого готелю, споживача та національної економіки. Високоякісне обслуговування сприяє збільшенню обсягу реалізації послуг, рентабельності підприємства, зростання престижу готелю.

Висока культура обслуговування гостя забезпечується колективними зусиллями співробітників усіх служб готельного господарства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду роботи, прогресивної техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Готельне господарство надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для співробітників має бути поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готельного господарства є персонал, який здатний говорити різними мовами і справляти гарне враження на гостя рівнем свої знань і гнучкістю спілкування. У готелях категорії "З зірки" увесь персонал мусить знати мінімум дві мови. Недостатнє володіння однією або й двома (трьома) мовами є основною причиною порушення культури, а часом і етикету мовлення.

Метою обслуговування персоналу є створення відкритої атмосфери, так звертаючись до гостя по імені можна домогтися його прихильності. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі та довірі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно створювати такі умови, щоб кожний гість міг звернутися до будь-якого співробітника готельного господарства зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно проявляти турботу про гостя[5;6;7].