4. Організація та технологія обслуговування на пгг

У процесі обслуговування споживачів на ПГГ одним із відповідальних підрозділів є служба, яка займається обслуговуванням номерного фонду.

Успішна діяльність такого підприємства залежить від пози­тивного впливу організації обслуговування на споживачів, оскільки доходи від продажу номерного фонду становлять від 50% до 70% усіх доходів підприємства та відповідно 70-80% чистого прибутку.

Персонал саме цієї служби працює зі споживачами в постійному контакті та виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуго­вуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпоряд­ковані швейцари, коридорні, носильники багажу, ліфтери, консьєржі, посильні, водії, які обслуговують орендовані машини та паркують автомобілі прибулих споживачів готельних послуг.

Зазвичай першими зустрічають гостей швейцари, які знахо­дяться біля входу на підприємство готельного господарства. їм необ­хідно привітати прибулих, допомогти вийти з автомобіля. Швейцари повинні володіти інформацією про основні та додаткові готельні послуги, шо надаються в готельному підприємстві.

Супроводженням споживачів до номерів, а також доставкою багажу займаються кори­дорні. Під час супроводження їм рекомендується спілкуватися зі споживачами. При цьому особливо важливо надати інформацію про наявні додаткові послуги та режим роботи підприємств ресторанного господарства. З прибуттям до номера коридорний повинний допомогти гостю розміститися, пояснити (й одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо,- телеві­зори, кондиціонери, телефон, міні-бар).

Важливі послуги надають споживачам консьєржі. Їх робочі місця знаходяться у вестибюлі готельного підприємства або безпо­середньо на поверхах.

До найбільш типових послуг, які надають консьєржі, належать:

- придбання і доставка квитків у театри;

- замовлення обслуговування на підприємствах ресторанного господарства;

- замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків: - надання довідок про роботу міяснародного, міжміського та внутрішнього транспорту;

- резервування місць у перукарнях, косметичних салонах, на прийом до лікаря;

- надання інформації про місцеві визначні пам 'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

- допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря,юриста, нотаріуса);

- виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз тощо).

Поряд із основними послугами, що входять в оплату за про­живання, готельні підприємства пропонують споживачам і комплекс різноманітних додаткових послуг.

Споживачі потребують послуги побутового обслуговування. Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання. Перелік послуг залежить від категорії ПГГ.

Підприємства, що надають послуги, слід розміщувати в доступ­ному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на повер­хах, у номерах має бути інформація про те, як і де надаються послуги. Режим роботи повинний бути зручним для гостей.

До складу побутових послуг входять:

1. Термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей {у номері в папці з рекламою повинні знаходитись бланки замовлень на прання і чищення одягу, а також пам'ятки про те, як здати одяг для прання. Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня.

2. Терміновий ремонт і чищення взуття. У багатьох готелях с майстерні з ремонту взуття. Холи висококласних готелів забезпечені апаратами для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття й одягу.

3. Збереження речей і цінностей (камера схову та сейфи в номерах і в адміністратора).

4. Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер.

5. Прокат предметів культурно-побутового призначення (телевізори, посуд, спортивний інвентар).

6. Дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно- та фотоапаратури; фотопослуги.

7. Послуги перукаря, манікюрниці та в масажному кабінеті.

8. Доставка харчування у номер.

Процес надання побутових послуг складається з трьох етапів.

На першому етапі необхідно привабити увагу замовника послуг, зацікавити його послугами, що надаються, та викликати бажання скористатись ними. Для цього зазвичай використовують рекламні проспекти, об'яви в готельних підприємствах, оформлення вітрини та ін.

На другому етапі завданням працівника контактної зони є вміле стимулювання позитивного рішення споживача зробиіи замовлення. Працівнику необхідно обгрунтувати ціну та підкреслити якість послуги.

Третій етап - завершення процесу обслуговування.

Виділяють такі види обслуговування при готельних підпри­ємствах:

1. Абонементне обслуговування – Замовник укладає договір із підроз­ділом побутового обслуговування і впродовж строку дії договору може зі значними знижками користуватись послугами побутових служб.

2. Безконтактне обслуговування полягає в тому, що: в коридо­рах готельних підприємств служби побутового обслуговування вста­новлюють контейнери-накопичувачі. Замовник складає білизну для прання або одяг для хімічної чистки в контейнер разом із заповненою квитанцією. Чисту білизну або одяг доставляють в номер в обумовле­ ний час. Оплата проводиться під час отримання замовлення.

3. Самообслуговування дозволяє мешканцям ПГГ задовольнити свої потреби в побутових послугах власними силами. Так, в хімчистці та пральнях за певну плату споживачі мають можливість користуватись машинами для самостійного прання білизни або чищення одягу.

Працівники контактної зони повинні бути доброзичливими, гос­тинними, привітливими, ввічливими, люб'язними, стриманими, так­товними, майстерними, ерудованими, турбуватись про честь своєї служби, володіти навиками виховної роботи, висловлюватись грамотно, виразно, ясно, зрозуміло, змістовно.

5. Сучасний стан готельного господарства україни, нормативно – правове регулювання

За даними Держкомстату в Україні налічується майже 1200 готель­них підприємств на 104,2 тис. місць. За формою власності їхня кіль­кість розподілена так: 40% перебувають у загальнодержавній та комунальній власності, 57% - у колективній та 3% - у приватній.

Середньорічний відсоток завантаження номерного фонду під­приємств готельного господарства України становить близько 30%, тоді як в економічно розвинених країнах середньорічна завантаже­ність номерного фонду коливається від 50 до 60%.

Розвиток матеріальної бази вітчизняного готельного господарства стримується також через недосконалість податкової системи, при якій всі заходи з покращання матеріальної бази індустрії гостинності здійснюються лише за рахунок прибутку підприємства.

В середньому лише 15-20% загальної чисельності іноземців, які в'їхали в Україну, користуються послугами підприємств готельного господарства. Це свідчить про негативні наслідки високої вартості перебування у вітчизняних засобах розмі­щення порівняно із обслуговуванням за кордоном і невідповідності рівня якості послуг і ціни.

Ціни в Україні на послуги, які надають підприємства готельного господарства, мають тенденції до постійного зростання.

Низький рівень конкурентоспроможності суб'єктів підприєм­ницької діяльності на ринку готельних послуг України обумовлений однотипністю засобів розміщення, представлених в основному готе­лями (майже 70%) і гуртожитками (до 30%).

Нормативно-правове регулювання діяльності підприємств готельного господарства України

Політика держави щодо розвитку готельного господарства, регулювання основних аспектів господарської діяльності як складової туристичної індустрії спрямована на поліпшення його якісних кри­теріїв функціонування і відображена у Законах України

- «Про туризм»,

- «Про захист прав споживачів»,

- «Про стандартизацію» та ін.;

постановах Кабінету Міністрів України щодо програм розвитку цього напряму господарської діяльності.

Нормативно-правові акти регулюють відносини між споживачем (клієнтом) і виробником послуг (готельним підприємством), узгоджу­ють інтереси споживача, виробника та суспільства і створюють сприятливі умови для розвитку підприємств готельного господарства.

Проте чинне законодавство України нечітко визначає готельне господарство в контексті його належності до сфери туристичних послуг. Тому для розвитку готельного господарства, підвищення попиту на ринку споживання готельних послуг, створення готельних підприємств малої місткості доцільним є розроблення відповідних нормативних актів, які визначають правові, економічні й організа­ційні засади створення та подальшого розвитку конкурентних відно­син на зазначеному ринку.