Встреча с клиентом

Первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3-5 секунд. В течение последующих 20-60 секунд это впечатление закрепляется. Если первые 5 секунд потратить впустую, можно создать отвратительное впечатление, которое изменить будет очень нелегко.

Первое впечатление о человеке формируется следующим образом:

55% - визуальные ощущения (язык жестов)

38% - зависит от звучания (тон, тембр голоса)

7% - вербальный компонент (смысл слов)

Если есть несоответствие между тем, ЧТО ты говоришь и КАК ты говоришь, клиент верит в последнее. Существует правило трех плюсов, которое заключается в том, что вам необходимо произвести на клиента 3 благоприятных впечатления о себе в начале встречи. Это можно сделать с помощью: невербального поведения (улыбки), комплимента, вопроса типа “скажи мне да” ( - Отличная погода сегодня, правда?)

Факторы, способствующие установлению хорошего контакта

1. Внешний вид

Внешний вид говорит о человеке всё, прежде чем он начнет говорить. Существует тысячи наглядных подтверждений прямой взаимосвязи между успехом человека и его внешним видом. Прямое воздействие внешность оказывает не только на клиента, но и на самого продавца. Вам никогда не заключить хорошей сделки в несвежей или мятой рубашке.

Внешность должна быть нейтральной или подчеркивать вас. Я не сторонница бреда “татуировки скрыть, украшения снять, косметику смыть и т.д”, просто следует понимать, как реагируют клиенты на те или иные особенности вашей внешности. Включайте мозг: если ваши клиенты - люди с низким достатком или уверены, что вы на них наживаетесь, не стоит надевать брендовые украшения, золото или бриллианты, если клиент консервативно-мыслящий, не стоит приходить на встречу в потертых джинсах, лучше надеть рубашку или пиджак. Главное правило одно - вы должны быть ухоженными, смотреться гармонично и аккуратно. Обилие блесток, стразов, накладных карманов, большие сумки и рюкзаки в 80% случаев оттолкнут клиента.

Имейте в виду, клиент может вас увидеть задолго до того, как вы его увидели. Например, из своей машины, когда подъезжает к месту встречи. В этом случае все ваши неожиданные метаморфозы будут сразу же замечены.

2. Походка и улыбка

Походка может многое сказать о человеке. Идеальная походка – уверенная, с нормальной скоростью. Демонстрируйте максимальное внутреннее спокойствие, сохраняйте ровное глубокое дыхание. Ни в коем случае нельзя суетиться и бежать к клиенту, это вызывает пренебрежение, но и не ползите - это вызывает раздражение. Двигаясь навстречу к клиенту, слегка наклоните голову в приветственном жесте, в этот момент на губах зарождается улыбка, постепенно усиливаясь с приближением. Когда вы встретились с клиентом, улыбнитесь (в кармане первый плюс). Улыбка должна быть не дежурная, не фальшивая. Откровенно порадуйтесь – пришел ваш доход! Если вы не способны улыбаться клиенту, возможно, это не та сфера работы, которая вам нужна. Тренируйтесь дома. Выработайте рефлекс: клиент - искренняя радость. Если клиент на вашу улыбку взаимностью не ответил, уберите ее с лица, возможно, у человека проблемы или трагедия. Вы со своей радостью будете выглядеть неуместно.