- •Глава 1
- •§ 1. Для чего необходимо изучать потребности?
- •§ 2. Основные понятия теории потребностей.
- •Глава 2
- •§ 1. Человек в первобытном обществе.
- •§ 2. Первые цивилизации и «осевое время».
- •§ 3. Библия о потребностях человека.
- •§ 4. Проблема потребностей у мыслителей античности.
- •§ 5. Взгляды на потребности в средние века и
- •§ 6. Человек и потребности в новое время и
- •§ 7. Концепции человека и потребностей
- •Глава 3
- •§ 1. Основные подходы к проблеме человека и его потребностей у мыслителей XX века.
- •§ 2. Представления о человеке в истории науки:
- •§ 3. Человек и его место в мире.
- •§ 4. Человек как социальное существо.
- •Глава 4
- •§ 1. Биологические и социальные потребности.
- •§ 2. Материальные и духовные потребности.
- •§ 3. Индивидуальные и общественные потребности.
- •§ 4. Рутинные и творческие потребности.
- •§ 5. Потребности и способности.
- •§ 6. Потребности и система ценностей.
- •Глава 5
- •§ 1. Производство и потребление:
- •§ 2. Экономическое развитие общества
- •§ 3. История развития и национальные особенности
- •§ 4. Потребление в современной России: воздействие
- •Глава 6
- •§ 1. Классификация потребностей.
- •Физиологические потребности.
- •§ 2. Физиологические потребности.
- •§ 3. Потребность в безопасности.
- •§ 4. Потребность в любви и принадлежности к социальной группе.
- •§ 5. Потребность в уважении.
- •§ 6. Потребность в смысле жизни и самоактуализации.
- •Глава 7
§ 5. Потребность в уважении.
Все люди в современном обществе имеют потребность в стабильной, обоснованной и достаточно высокой самооценке. Она всегда опирается на признание и уважение со стороны окружающих. Социальное окружение, поддерживающее в человеке чувство собственного достоинства и высокую самооценку, всегда комфортнее и предпочтительнее для него, чем та среда, которая не удовлетворяет эту потребность.
Удовлетворение потребности в самоуважении вызывает чувство уверенности в себе, ощущение своей полезности, ценности, силы, признание своих способностей и полезных результатов деятельности, ощущение своей адекватности (соответствия) жизненной ситуации. Препятствия в реализации потребности в самоуважении ведут к появлению чувства неполноценности, слабости и беспомощности.
Реализация потребности в уважении часто бывает не связана с какими-то материальными затратами и движением крупных денежных средств или материальных ресурсов. Ситуации, которые могут возникать в этой сфере человеческих потребностей, в юмористической форме были блестяще описаны Н.В. Гоголем. В его рассказе «Повесть о том, как поссорился Иван Иванович с Иваном Никифоровичем» два старых друга навсегда стали врагами из-за одной-единственной неудачной фразы, показавшейся Ивану Ивановичу крайне унизительной. В удовлетворении потребности в уважении решающее значение играет, по-видимому, психологический компонент межличностного общения, а не экономические или какие-либо другие факторы. Поэтому особая роль в реализации этой потребности принадлежит этике делового общения, грамотной организации работы в контактной зоне.
На реализацию потребности в уважении прямо и непосредственно направлены всего несколько видов сервисной деятельности – например, организация юбилеев, чествований, торжеств, вручение призов и наград. Однако в косвенном, вспомогательном виде эта потребность должна учитываться в проектировании всех услуг без исключения. Уважительное отношение к клиенту и к коллегам по бизнесу всегда остаются крупным резервом повышения эффективности сервисной деятельности и привлекательности услуги.
Подчеркнутое уважение к коллегам, партнерам и клиентам проявляется как в психологически грамотно построенном общении, так и в точном, своевременном, внимательном исполнении своих обязательств. Уважение к клиентам иногда может выражаться в довольно тонких формах. Так, от обслуживающего персонала отелей могут требовать подчеркнутой скромности в одежде: если клиент сочтет, что обслуживающие его люди выглядят изысканнее, чем он сам, это может быть воспринято как неуважение. Как показывают наблюдения специалистов по туризму, многие российские студенты, проходящие практику в отелях, считают унизительным для себя заниматься такой «грязной» работой, как уборка номеров. В странах Западной Европы культурные традиции совершенно другие. Так, в Германии студенты из очень богатых семей рассматривают даже самую непрестижную, «черную» работу в отеле как составную часть своей будущей профессии и делают ее безо всякого неудовольствия. Потребность в уважении в разных странах и социальных слоях реализуется по-разному, поэтому ее изучение совершенно необходимо при проектировании и оказании любой услуги для того или иного контингента клиентов.