Принципы и тактика разрешения конфликтов
Принципы
Принцип понимания : осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта; знание потенциально конфликтных личностей; хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов, фазах их развития.
Принцип предвидения: прогнозирование потенциальных конфликтов; прогнозирование поведения конкретной личности в конфликте, подготовка к возможному конфликту.
Тактика
А. Общие рекомендации. При возникновении напряжения проявлять:
внимание к собеседнику;
доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение;
естественность;
терпимость к его слабостям;
сочувствие к нему, участие;
выдержку, самоконтроль;
спокойный тон;
лаконичность, немногословность. Строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию со стороны собеседника;
постоянно поддерживать обратную связь с собеседником;
чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит;
следить за собеседником внимательно, при первой возможности устанавливать с ним контакт и стремиться не терять его;
стараться смотреть в глаза партнёру, на его лицо, руки, позу, следить за их изменениями;
попытаться мысленно встать на место партнёра и понять, какие события привели его в такое состояние;
попытаться почувствовать: «А каково было бы мне в том состоянии?»
Б. Поведение на первой (невербальной) фазе беседы:
дать выговориться, не пытаться перекричать, перебить;
внимательно выслушать;
сделать паузу, если собеседник излишне активен;
показать невербальными средствами общения, что ты заметил состояние собеседника;
уменьшить социальную дистанцию (улыбнуться,, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).
В. Оперативные приёмы поведения на второй (вербальной) фазе беседы:
доброжелательно поприветствовать собеседника;
отвлечь или переключить внимание собеседника (дать в руки документ, касающийся собеседника, сказать что-нибудь приятное, например, комплимент, связав его с проблемой или состоянием собеседника);
предложить сесть (причём садиться по возможности под острым или прямым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 м);
сказать о своём самочувствии, состоянии, которое вызвали слова собеседника, если его статус выше, позиция сильнее и наоборот: сказать о состоянии собеседника если его статус ниже;
обратиться к фактам;
признать свою вину, если она есть;
признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав;
дать понять собеседнику, что ты понимаешь, насколько важен вопрос, о котором он говорит;
показать ему, что ты заинтересован в решении его проблемы;
подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником;
разделить с ним ответственность за решение проблемы;
показать, что ты доверяешь собеседнику;
подчеркнуть лучшие качества партнёра, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием;
подчеркнуть значимость партнёра, его место, роль в группе, сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых других;
попросить у собеседника совет, как тебе поступить с ним, как бы он сам разрешил свою ситуацию;
обещать поддержку, если это не противоречит твоим принципам, интересам дела;
если есть возможность, решить вопрос сразу или пообещать сделать это в кратчайший срок.
Г. Специальные оперативные приёмы. Перед тем как их применить, следует осознать уязвимые места в позиции собеседника, в его рассуждениях и понять, где находятся «болевые точки» собеседника как личности. Необходимо помнить, что собеседнику всегда должна быть оставлена возможность с достоинством отступить:
повторить самые неразумные слова собеседника как бы с недоумением;
тактично показать, что собеседник излишне резок (сухое, холодное, формальное общение, увеличение дистанции. Формальная вежливость);
сделать комплимент агрессору;
свести проблему к юмористической или к гротескно-сатирической стороне;
проявить по отношению к партнёру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он;
сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации для него лично;
показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит, или отвратить их от него.
Существуют также косвенные методы погашения конфликтов, подчиняющиеся некоторым принципам.
Принцип «выхода чувств»
По наблюдению психологов, если человеку дать возможность беспрепятственно выражать свои отрицательные эмоции, то постепенно они сами собой сменятся положительными. Реализация данного принципа требует от вас терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника, демонстрируя сочувствие, понимание, которое ещё не гарантирует согласия с ним.
Принцип «эмоционального возмещения»
Человек, обращающийся к вам с жалобами на своего оппонента, должен рассматриваться вами как страдающее лицо, хотя действительным пострадавшим может являться не он. Показав, что считаетесь с этим, вы уже эмоционально возмещаете удручённое душевное состояние собеседника.
Принцип «авторитетного третьего»
Примиряющее, доброе мнение одного из оппонентов о другом, сказанное через третье лицо, может побудить обиженного к поиску компромисса.
Принцип «обнажения агрессии»
Вы возбуждаете оппонентов в конфликте ссориться в вашем присутствии и достаточно длительное время не пресекаете ссоры. Как правило, при третьем лице конфликтующие не достигают таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле слова разнимать враждующих. Дав им возможность выговорить самое наболевшее, вы продолжаете работу на основе одного из принципов. Которые приводятся далее.
Принцип «принудительного слушания оппонента»
ссора происходит в вашем присутствии. Вы неожиданно останавливаете ссорящихся и предлагаете оппонентам повторить последнюю реплику друг друга. Обычно ссорящиеся не в состоянии воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном только себя, а обидчику приписывает те высказывания, которых тот в действительности не произносил. Непривычность, неожиданность такой ситуации уменьшает накал страстей и взаимного ожесточения, способствует росту самокритичности.
Принцип «обмена позиций»
Вы останавливаете развернувшуюся на ваших глазах ссору, просите враждующих поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. Этот приём обладает универсальной эффективностью, то есть уместен при устранении конфликтов любого типа.
Принцип «расширения духовного горизонта» спорящих
Побуждая конфликтующих ссориться в своём присутствии, вы тем или иным способом протоколируете ссору (желательно использовать магнитофон или видеокамеру). Остановив ссору, вы воспроизводите её запись. Как правило, оппоненты испытывают подавленность от того, что услышали, поскольку оба начинают понимать, что вели себя недостойно. Вы приступаете к разбору ссоры, беспощадно показывая эгоизм каждого.
Перечень поведенческих реакций, не способствующих
продуктивному разрешению конфликта
Перебивание партнёра.
Сознательные или неосознанные проявления личной антипатии.
Мелочные придирки.
Принижение партнёра, негативная оценка личности партнёра.
Высказанное партнёру подозрение в его негативных побуждениях.
Угрозы.
Подчёркивание разницы между собой и партнёром.
Преуменьшение вклада партнёра в общее дело и преувеличение своего.
Устойчивое нежелание признать свои ошибки или правоту собеседника.
Постоянное навязывание своей точки зрения, давление.
Попытки подменить объект конфликта, сместить его в другую плоскость.
Систематические отказы и отрицания слов партнёра.
Негибкость поведения.
Демонстрация постоянной занятости и игнорирование попыток партнёра установить контакт.
Создание дефицита времени для решения проблемы или резкое убыстрение темпа беседы.
Проявление некомпетентности.
Неискренность.
Несдержанность.
Посягательство на реальные или воображаемые права человека.
нарушение персонального пространства.
Материал к педсовету по теме:
«Роль школы и семьи в формировании у
учащихся ценностного отношения к здоровью»
*** (Поведение в конфликтной ситуации)
Как же вести себя в ситуации конфликта? Конечно, каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но всё-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.
Важную роль в разрешении конфликтов играют следующие моменты:
адекватность отражения конфликта;
открытость общения конфликтующих сторон;
создание климата доверия;
определение существа конфликта.
Так, на адекватность отражения конфликта влияют многие факторы. Одним из них является «иллюзия собственного благородства». Человеку, вовлечённому в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов считает, что он прав, и стремится к справедливому, с его точки зрения, разрешению ситуации.
Другим фактором, влияющим на адекватность отражения конфликта, является «поиск соринки в глазу другого». Каждый из участников конфликта видит недостатки и погрешности противника, но не замечает того же за собой.
Последним психологическим явлением, влияющим на адекватность восприятия конфликта, является упрощение конфликтной ситуации, в результате чего подтверждаются представления о правильности своих действий и неадекватности действий оппонента.
Указанные психологические явления затрудняют адекватное отражение конфликта и препятствуют его разрешению.
Очень важны взаимная открытость конфликтующих сторон и создание ими климата взаимного доверия, сотрудничества.
Когда вы находите6сь в конфликтной ситуации, для более оптимального решения проблемы необходимо выбрать определённый стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлечённых в конфликт людей, а также природу самого конфликта.
Выделяют следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях:
Приспособление (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами).
Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).
Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть).
Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя её причин).
Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).
Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).
Для правильной оценки своего поведения и поведения оппонента необходимо уяснить основную проблему, ответив на вопросы:
Как я понимаю оппонента? Какие мои действия и поступки партнёра привели к возникновению конфликта?
Как оппонент видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его действия лежат в основе конфликта?
Соответствует ли поведение каждого сложившейся ситуации?
В каких вопросах мы расходимся и в каких солидарны?
При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнёра кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого; следует попытаться в спокойной обстановке понять причины конфликта.
Возможные пути разрешения конфликта заключаются в поиске ответов на вопросы:
Что бы я сделал для разрешения конфликта?
Что бы мог сделать для этого партнёр?
Каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?