Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
без пяти вопросов.doc
Скачиваний:
23
Добавлен:
09.09.2019
Размер:
275.46 Кб
Скачать

61. Назначение и виды сервисного сопровождения товаров.

Сервис – система обслуживания потребителя, позволяющая выбрать для него наилучший товар и обеспечить его максимальную и оптимальную эксплуатацию в течение периода времени. приемлемого потребителю.

Основные задачи:

1. подготовка товаров к продаже и его демонстрация потенциальным покупателям

2. предпродажная консультация

3. ознакомление непосредственных потребителей с правилами и особенностями использования товара

4. доставка товара потребителю, его установка, приведение в рабочее состояние и демонстрация в действии

5. оперативная поставка запчастей и создание сети сервисных центров по ремонту товаров

6. сбор и систематизация замечаний, жалоб, предложений

Выделяют:

1. предпродажный сервис

2. послепродажный сервис

2.1. гарантийный сервис

2.2. послегарантийный сервис

62. Понятие коммуникаций, их виды.

Коммуникация – процесс посредствам которого субъекты рынка делятся друг с другом информацией в целях достижения взаимопонимания.

Создание имиджа фирмы, мнения о престижности ее товаров обеспечивается путем разработки и правильной реализации коммуникационной политики фирмы. Эта политика реализуется благодаря использованию таких средств коммуникации, как: реклама, личная продажа, стимулирование сбыта; пропаганда.

Под рекламой обычно понимается всякая платная форма не­личного представления и продвижения товаров, услуг и идей до целевых аудиторий.

Личная продажа предполагает непосредственный контакт ме­жду продавцом и одним или несколькими покупателями с целью совершения покупок.

Кратковременными побудительными мерами поощрения по­купки или продажи товара определяется содержание стимулиро­вания сбыта.

Под пропагандой чаще всего понимают неличное и неоплачи­ваемое представление товара, услуги или идей в целях создания благоприятного мнения о самом товаре и (или) его изготовителе.

Реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и пропаган­да образуют комплекс коммуникаций, или комплекс стимулирова­ния.

Различают вербальную и невербальную коммуникации.

64.Учет потока обратной связи.

Обратная связь - отзывы потребителей, негативные высказывания и т.д.

Обратная связь:

1. интервью по тел. (горяч. линия);

2. Пересылка на e-mail;

3. прием по личным ?

4. Интернет-форумы, голосования.

После распространения обращения коммуникатор должен провести исследование и выявить результат его воздействия на аудиторию. Необходимо выяснить, дошло ли обращение до адресатов, сколько раз его видели, какие моменты из него запомнили, какие чувства возникли в связи с обращением и как изменилось отношение к фирме и товару. Следует количественно оценить ответную реакцию, выяснив, сколько людей приобрели товар, скольким он понравился, сколько беседовали о нем с другими людьми. Например, о товаре осведомлены 80% потенциальных покупателей, из них 60% опробовали его. Причем только 20% из них остались довольны. Это свидетельствует, что меры коммуникации эффективны, но сам товар не нравится потребителям