4. Описание технических характеристик услуги
Для эффективного удовлетворения ожиданий потребителей данная услуга имеет возможность оперировать следующими техническими параметрами:
квалификация персонала;
соблюдение порядка пересылки почтового отправления (ПО);
плотность сети;
использование RFID-меток;
уровень технического обеспечения;
наличие программного обеспечения;
условия хранения (складирования);
вид пересылки (транспорт);
обеспечение безопасности пересылки и обработки ПО.
5. Заполнение матрицы связей
На данном этапе устанавливаются влияние технических характеристик услуги на выполнение ожиданий потребителя
Для исследования взаимного влияния между ними была построена матрица связей.
При заполнении элементов матрицы для описания силы взаимосвязи использовались следующие символы:
Ожидания потребителя |
Важ-ность для потре-бителя (ранг) |
Квалификация персонала |
Соблюдение порядка пересылки ПО. |
Плотность сети |
Использование RFID-меток |
Уровень технического обеспечения работы |
Наличие программного обеспечения |
Условия хранения (складирования) |
Тип упаковки |
Вид пересылки, транспорта |
Обеспечение безопасности перес. и обраб. ПО. |
Дешевая стоимость |
7.5 |
|
|
|
85,5 |
|
|
|
85,5 |
85,5 |
|
Скорость доставки |
2 |
95,4 |
95,4 |
47,7 |
|
143,1 |
95,4 |
|
|
143,1 |
|
Эстетичный вид |
4 |
35,7 |
|
|
|
71,4 |
|
107,1 |
107,1 |
35,7 |
|
Целостность документа |
1 |
47,7 |
47,7 |
|
|
|
|
95,4 |
143,1 |
|
143,1 |
Высокий уровень обслуживания |
5 |
143,1 |
|
|
|
|
95,4 |
|
|
|
|
Возможность проследить за ПО |
7.5 |
|
|
|
107,1 |
|
107,1 |
|
|
|
|
Отсутствие путаницы при вручении |
3 |
85,5 |
28,5 |
|
|
|
28,5 |
|
|
|
|
Возможность обмена с другими странами |
6 |
|
|
|
|
|
57 |
|
|
85,5 |
|
