12.3 Роль коммуникаций в менеджменте

Основная проблема, связанная с коммуникациями, это весьма низкая их эффективность. В ходе коммуникаций теряется от 10% до 70 % информации на каждом уровне. Это связано с тем, что коммуникации это не просто передача информации, это обмен, в ходе которого обе стороны являются активными, по-разному воспринимают информацию, интерпретируют ее. Здесь огромное значение имеет личностный аспект.

Коммуникации относятся к связующим процессам, поскольку обмен информацией встроен во все виды деятельности менеджеров. В связи с этим роль коммуникаций в организации огромна.

Во-первых, коммуникации занимают значительную часть деятельности менеджеров - от 50% у менеджеров нижнего уровня до 90 % у менеджеров высшего уровня. Получается, что коммуникации - это основная работа менеджера. Значит, выполнять ее необходимо эффективно.

Во-вторых, организация - это система, причем система открытая. Известно, что в каждой системе связи не менее важны, чем ее элементы. Коммуникации как раз и выполняют роль таких связей, обеспечивая устойчивость организации и ее успешный обмен с внешней средой.

В-третьих, коммуникации связаны с принятием решений - вторым связующим процессом. Решение принимается на основе информации. Если информация будет неверной, решение также будет неправильным.

В-четвертых, для эффективной работы всем сотрудникам необходима информация.

Можно назвать еще множество ситуаций, когда коммуникации оказывают большое влияние на управление. Коммуникации способствуют установлению взаимопонимания внутри рабочих групп, между сотрудниками и менеджерами, между менеджерами и деловыми партнерами, клиентурой.

Коммуникации играют огромную роль в маркетинге, ведь реклама, пропаганда и другие средства продвижения товаров - это специфическая форма коммуникаций - маркетинговые коммуникации.

Таким образом, роль коммуникаций огромна. Однако редко удается обеспечить эффективность коммуникаций выше 50 %. И всегда она ниже 90%. Это значит, что часть решений в организации принимается на основе неверной информации, а сотрудники неправильно понимают и как следствие неверно выполняют указания.

Исходя из вышеизложенного, коммуникациям в наше время должно придаваться огромное значение. На западных предприятиях имеются специалисты, которые занимаются исключительно проблемой повышения эффективности коммуникаций. В России дело обстоит иначе. Руководители придают коммуникациям небольшое значение. Более того, имеется тенденция скрывать как можно больше информации от сотрудников, не посвящать их в проблемы организации. Причины этого заключаются в том, что руководители не любят и не хотят планировать, а отсюда – не имеют четкого представления о своих задачах и тем более не могут ничего сообщить об этом подчиненным. Кроме того, далеко не все решения принимаются для эффективной работы организации, многое делается в своих личных интересах. С точки зрения менеджмента и мотивации такие тайны неуместны.

12.4 Модель коммуникационного процесса

Для того чтобы лучше понимать коммуникации, используется модель коммуникационного процесса. Она помогает выделить основные элементы коммуникаций, проследить этапы коммуникационного процесса и определить помехи, возникающие на различных его стадиях (рисунок 5.1).

На рисунке изображены основные элементы коммуникационного процесса:

- идея: основная мысль, которая появилась у отправителя на основе полученной информации;

- отправитель: лицо, генерирующее идею или собирающее информацию

- сообщение: информация, закодированная с помощью символов;

- канал: средство передачи информации;

- получатель: лицо, которому предназначена информация.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько этапов. Общая задача на всех этапах состоит в том, чтобы информация была передана без искажений, а главное, чтобы на ее основе были приняты эффективные решения. Однако на каждом этапе смысл исходной идеи может быть искажен или утрачен.

Первый этап – зарождение идеи. Отправитель получает какую-либо информацию, которая побуждает его начать обмен информации. Отправитель обдумывает, что и кому он должен сообщить, и формулирует идею.

При этом на основе одной и той же информации могут появиться различные идеи. Так, руководитель изучил книгу жалоб и нашел информацию о недостатках в работе магазина. На основе этой информации он может просто объявить выговор персоналу магазина, может обратиться к директору магазина с предложением провести анализ работы и т.д.

Кроме того, существуют и разные подходы к формулировке сути сообщения. Можно просто изложить факты (имеются такие-то жалобы). Можно дать оценку (магазин плохо работает). Как говорят, есть факты и есть интерпретация. Одни и те же факты могут дать совершенно разные выводы.

Если идея недостаточно обдумана, коммуникации могут сразу пойти по неверному пути и будут на 100% неэффективны.

Второй этап – кодирование и выбор канала. Кодирование – это оформление идеи в виде сообщения с помощью устной или письменной речи, изображения, звуков, жестов и т.д. Каналы передачи – устный, письменный, телефон, почта, радио и т.д.

При выбора кода и канал необходимо соблюдать несколько правил:

- кодирование производится в знаковой системе получателя. Это значит, что сообщение составляется на том языке, на котором говорит получатель, с учетом его культурного и образовательного уровня. Так, письмо клиенту в Эстонию д.б. составлено на эстонском языке;

- код и канал должны соответствовать передаваемому сообщению. Структуру управления необходимо изобразить в форме схемы. Образцы продукции сложно обсуждать по телефону. Личную благодарность лучше всего объявить лучше;

- эффективность коммуникаций повышается, если для одного сообщения используется несколько каналов. Например, благодарность можно объявить в приказе и сообщить устно. Инструкцию нужно не только вручить исполнителю, но и разъяснить.

Третий этап – передача. Это физический процесс. Здесь возможны нарушения, связанные с несовершенством данного процесса, например, дефекты речи, технические неисправности и пр. Для эффективной передачи отправитель должен уметь говорить, получатель – уметь слушать.

Четвертый этап – декодирование, т.е. перевод символов отправителя в мысли получателя. Важно, чтобы получатель понял, что имел в виду отправитель, посылая сообщение. Это произойдет, если символы отправителя означают то же самое, что и получателя. Но обычно по ряду причин сообщение получает иной смысл. Эти причины мы рассмотрим ниже, при анализе коммуникационных барьеров.

Пятый этап – обратная связь. Обратная связь – это отклик, реакция на полученную информацию. Отправитель и получатель здесь меняются ролями, весь коммуникационный процесс как бы повторяется: у получателя появляется идея, как ответить на полученное сообщение, он составляет сообщение, выбирает канал, отправляет сообщение и т.д.

Начиная коммуникации, отправитель должен позаботиться об обратной связи. Например, можно просто передать указания сотруднику и сказать ему: «Идите, выполняйте», а можно спросить: «Как Вы меня поняли?».

Эффективный обмен информацией возможен только при наличии обратной связи.

Даже в том случае, если участники коммуникаций полностью соблюдают все правила коммуникаций, все равно 100% эффективности добиться невозможно. В коммуникационном процессе имеется множество помех (шумов), или барьеров. Коммуникационные барьеры принято разделять на две группы: межличностные и структурные (организационные).