Вопрос № 4. Ведение беседы.

• Беседа — способ межличностной коммуникации. Это направ­ляемое участниками, неформальное, неподготовленное взаимодей­ствие, последовательный взаимообмен мыслями, чувствами двух и более людей.

• Данное определение выделяет несколько ключевых черт.

• Беседа направляется участниками, которые сами опреде­ляют, кто будет говорить, каковы тема, порядок и продолжитель­ность выступлений.

• Беседа предполагает взаимодействие, следовательно, как минимум два человека говорят и слушают.

• Беседа предполагает экспромт, то есть участники не вы­учили наизусть то, о чем будут говорить.

• Беседа организована во времени и имеет начало, середину и конец.

• Если люди удовлетворены разговором, они с удовольствием будут продолжать общение и в следующий раз. Если результат беседы был неудовлетворительным, то люди склонны избегать друг друга и не тратить время и силы на последующие попытки развить отношения.

• Выделяют два типа бесед:

• непринужденные беседы, при которых темы обсуждаются спонтанно;

• деловое обсуждение проблем, характеризующееся согла­сием участников обсудить и решить конкретные проблемы или планировать возможные направления действий.

• Деловая беседа может быть:

а) стандартизированная (точно сформулированные вопросы задаются всем опрашиваемым).

б) нестандартизированная (вопросы задаются в свободной форме).

• Варианты развития диалога в беседе:

1. расспрос одного участника другим с целью получения ин­формации;

2. сообщение определенной информации другому партнеру;

3. внимательное слушание партнера.

• Техника расспроса в беседе:

1. разговорить партнера, настроить его на тему и проблему беседы;

1. стимулировать начало высказывания партнера;

2. стимулировать развернутость высказывания;

2. уточнять и оценивать поступающую информацию.

• Техника информирования в беседе:

1. сформировать установку на восприятие;

2. заинтриговать (темой, новизной, позицией);

3. последовательно изложить суть информации.

• Техника слушания в беседе:

1-й тип. Слушание как понимание смысла:

а) мобилизация внимания;

б) уточнение содержания;

в) перефразировка.

2-й тип. Техника слушания как сопереживание:

а) понять эмоциональное состояние;

б) проникнуть в причины, вызвавшие это состояние;

в) себя поставить на место партнера;

г) оценить ситуацию с позиции партнера.

• При анализе беседы обратить внимание на:

1. эмоциональное впечатление от беседы;

2. приемы поощрения собеседника, использованные в про цессе проведения беседы;

3. особенности поведения собеседника: мимика, жесты, ин­тонация речи, оговорки и др.;

4. вопросы, на которые собеседник отвечал наиболее активно;

5. характер окончания беседы;

6. задачи, решенные в результате беседы.

Вопрос № 5. Эффективность беседы.

• Несмотря на то что наши разговоры кажутся случайными, на самом деле они основаны на правилах — неписаных законах, ко­торые определяют, какое поведение обязательно, предпочтитель­но или запрещено в определенном контексте.

Четыре особенности правил бесед формируют поведение участников: правила оставляют возможность выбора, предписы­вают, вытекают из контекста и определяют уместное поведение.

Эффективные беседы опираются на принцип сотрудничества, который предполагает, что разговор эффективен, когда участники объединяются вместе для достижения целей беседы и разговор приятен для каждого из них. Принцип сотрудничества, в свою очередь, характеризуется шестью правилами: количество, качест­во, уместность, хорошие манеры, нравственность и вежливость.

Человек, умеющий вести беседу, демонстрирует навыки пре­доставления достоверной информации (включая указания источ­ников), поддерживает баланс между временем разговора и слу­шания (соблюдая очередность в беседе), поддерживает последо­вательность разговора, демонстрирует вежливость (используя позитивные и негативные стратегии спасения престижа) и не на­рушает этических норм.

• Успешность деловой беседы зависит:

а) от степени ее подготовленности (наличие цели, плана бе­седы, учета возрастных и индивидуальных особенностей и усло­вий проведения);

б) от искренности даваемых ответов (наличие доверительно­сти, такта, правильности постановки вопросов).

• В ходе деловой беседы, когда ведется диалог между партне­рами, необходимо помнить о двойственном характере процесса коммуникации (обмен информацией, то есть ее отправление и получение). В ней необходимо участвовать кооперативно, внима­тельно слушая партнера, анализируя и сопоставляя его слова со своим собственным опытом. Вообще умение слушать является критерием коммуникабельности человека. Исследования показа­ли, что не более 10 процентов людей умеют выслушать собесед­ника. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему, но анализ общения показывает, что слушатель — далеко не последнее звено в этой цепи.

В ситуации деловой беседы слушающим присущи практиче­ски те же недостатки, что и при прослушивании публичного вы­ступления. Между тем одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: по­нять его психологию и ход мысли, оценить его деловые возмож­ности, вникнуть в подтекст. Достичь этой цели можно, только будучи внимательным и активным слушателем.

• Навыки такого слушания можно развить, соблюдая следующие правила эффек­тивного слушания:

1. Настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заин­тересованность.

2. Сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, так как расслаб­ленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать, правильная поза помогает сосредоточиться.

3. Во время беседы не смотрите на посторонние предметы — это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому, слушая женщину, чаще смотрите ей в глаза.

4. Слушайте с интересом — это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.

5. Не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возмож­ность высказать свою мысль до конца.

6. Слушая, выделяйте главные мысли говорящего и старай­тесь правильно понять их.

7. Быстро сопоставляйте полученную информацию с собст­венной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержа­нию разговора.

8. Во время пауз в разговоре постарайтесь два-три раза мыс­ленно обобщить услышанное.

9. По ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший метод запоминания главных поло­жений беседы.

10. Не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте.