2. 3. Види і техніка слухання

Процес слухання Банальна істина, що уміння слухати є найважливішою умовою і заставою продуктивного спілкування. Іноді слухання розуміють як пасивна поведінка в розмові, тобто «наговір». У такому разі в діалозі, поки один з партнерів говорить, інший лише в кращому разі мовчки чекає перерви в його мові і, як тільки той замовкає, починає говорити про свої проблеми, а у гіршому разі перебиває партнера. Пригадаєте випадки з свого життя, коли спілкування відбувалося саме по цій схемі, і пригадаєте відчуття, яке виникало у вас в цих випадках. Чи хотілося вам продовжувати розмову про свої проблеми, особливо якщо ці проблеми для вас важливі? Чи виникало у вас відчуття довірчості спілкування і що ви потрібні своєму партнеру? Напевно, відповідь буде негативною. Чому ж так відбувалося? Пригадаєте і інші випадки, коли вас слухали таким чином, що вам хотілося говорити з цією людиною знову і знову, коли у вас після розмови з ним виникало відчуття полегшення, відчуття своєї значущості, потрібності.

Соціально-психологічні феномени

Вся справа, напевно, в тому, що слухання - це не тільки мовчання, а процес складніший, активний, в ході якого якимсь чином встановлюються невидимі зв'язки між людьми, виникає те відчуття взаєморозуміння, яке робить ефективним будь-яке спілкування.

Взагалі в процесі мовної взаємодії відбувається передача інформації від одного партнера до іншого, яка може бути виражена в такій схемі: передача інформації (що говорить кодує інформацію в словах) - (що слухає розкодує слова, витягує інформацію) розуміння інформації.

Одним з найбільш важливих моментів в будь-якому слуханні є момент зворотного зв'язку, завдяки якому у співбесідника і створюється відчуття, що він говорить не в порожнечу, а з живою людиною, яка слухає і розуміє його. Причому в будь-якому вислові існує принаймні два змістовні рівні: рівень інформаційний і рівень емоційний. В зв'язку з цим зворотний зв'язок теж може бути двох видів - віддзеркалення інформації і віддзеркалення відчуттів що говорить.

Реакції слухача, прийоми слухання бувають наступні:

1. Глухе мовчання (видима відсутність реакції).

2. Піддакування («ага», «угу», «да-да», «ну»,кивання підборіддям).

3. «Луна-реакція» - повторення останнього слова співбесідника.

4. «Дзеркало» - повторення останньої фрази співбесідника із зміною порядку слів.

5. «Парафраза» - передача змісту вислову партнера іншими словами.

6. Спонука («Ну и... І що далі?»).

7. Що уточнюють питання («Що ти мав на увазі?»).

8. Навідні питання: (Що? де? коли? чому? навіщо?)

9. Оцінки, ради.

10. Продовження (коли слухач уклинюється в мову і намагається завершити фразу, підказує слова).

11. Емоції («юшок», «ах», «здорово», сміх, скорботна міна).

12. Нерелевантні вислови (що не відносяться до справи або відносяться лише формально).

13. Логічні наслідки з висловів партнера, наприклад, припущення про причину події.

14. «Хамовиті реакції» («Дурість», «Нісенітниця все це!»)

15. Розпитування (ставить питання за питанням, не пояснюючи мети).

16. Зневага до партнера (не обертає на його слова уваги, не слухає, ігнорує партнера, його слова). Звичайно в слуханні виявляється три такти: підтримка - з'ясування - коментування. На етапі підтримки основна мета: дати можливість людині виразити свою позицію. Доречні реакції слухача на цьому етапі: мовчання, піддакування, «луна», «емоційний супровід». На етапі «з'ясування»: мета - переконатися, що ви правильно зрозуміли співбесідника. Для цього задають що уточнюють, навідні питання, робиться парафраза. На етапі «коментування» слухач висловлює свою думку з приводу почутого: дає поради, оцінки, коментарі.

Види слухання Можна виділити наступні види слухання : пасивне слухання, активне слухання, емпатичне слухання.

Вид слухання, в якому на перший план виступає віддзеркалення інформації, називають активним слуханням. Найбільш загальноприйнятими прийомами, що характеризуються активне слухання, є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче донести до вас співбесідник, шляхом завдання уточнюючих питань типу: «Правильно я вас зрозумів, що?..», парафраз: «Таким чином, ти хочеш сказати...» або «Іншими словами, ти мав на увазі...». Застосування таких простих прийомів спілкування дозволяє досягти відразу двох мети:

1. Забезпечується адекватний зворотний зв'язок, у вашого співбесідника з'являється упевненість в тому, що передавана ним інформація правильно зрозуміли.

2. Ви непрямим чином інформуєте співбесідника про те, що перед ним не дитина, якій можна указувати, і не «диктофон», в який можна диктувати свої думки і міркування, а рівний йому партнер. Заняття вами рівній партнерській позиції означає, що обидва співбесідники повинні нести відповідальність за кожне своє слово. Ця мета досягається швидше першій, особливо в тих випадках, коли ви маєте справу з авторитарним, жорстким співбесідником, звиклим спілкуватися з позиції «на п'єдесталі». Застосування навиків активного слухання дуже допоможе вам, якщо вам властива позиція «жертви», оскільки це застосування не тільки збиває із звичної позиції авторитарного співбесідника, але і піднімає вас до рівня різної розмови, дає можливість зосередитися на істотних моментах розмови, а не на власних переживаннях і побоюваннях.

Активне слухання незамінне в ділових переговорах, в ситуаціях, коли ваш партнер по спілкуванню рівний вам або сильніше за вас, а також в конфліктних ситуаціях, коли співбесідник поводиться агресивно або демонструє свою перевагу. Цей дуже хороший засіб заспокоїтися і настроїтися самому (і набудувати співбесідника) на ділову хвилю, якщо у вас виникає бажання нагрубити вашому партнеру, розвинути конфлікт, що почався.

Типовою помилкою людей при застосуванні активного слухання є чисто формальне проходження правилам, без реального віддзеркалення змісту розмови. У таких випадках чоловік ставить «потрібне» питання: «Чи правильно я вас зрозумів, що...», але, не почувши відповіді, продовжує розвивати свої аргументи на користь своєї власної точки зору, ігноруючи фактично точку зору співбесідника. Потім така людина дивується, що «Техніка активного слухання» не працює: «Я ж сказав: «Якщо я вас правильно зрозумів, то...», а ми все одно не зрозуміли один одного, і співбесідник став злитися на мене. За що?»

Річ у тому, що активне слухання, як і всяке слухання, розуміється як постійне усвідомлення своїх «Я-слушаний», і лише за наявності фільтру «Я хочу тебе зрозуміти» або відсутності всяких фільтрів взагалі активне слухання працюватиме. Прийоми активного слухання працюють тільки тоді, коли ви враховуєте ситуацію, зміст розмови і емоційний стан співбесідника. Активне слухання має сенс застосовувати тільки в тих випадках, коли ваш партнер, як мінімум, рівний вам. Буває, проте, що доводиться слухати людини, що знаходиться в стані емоційного афекту, в стані сильного емоційного збудження, і в цьому випадку прийоми активного слухання не спрацюють. Ваш; співбесідник і не є у прямому розумінні співбесідником, він зараз всього лише людина, яка не контролює свої емоції, не здатний уловлювати зміст розмови. Йому треба тільки одного - заспокоїтися, прийти в стан нормального самоконтролю, тільки після цього з ним можна спілкуватися «на рівних». У таких випадках ефективно працює так зване пасивне слухання.

Тут важливо просто слухати людини, просто давати йому зрозуміти, що він не один, що ви його слухаєте, розумієте і готові підтримати. Краще всього при цьому діє так звана «угу – реакція»: «да-да, угу-угу, ну звичайно» і т.п. Річ у тому, що емоційний стан людини подібно до маятника: дійшовши до вищої точки емоційного накалу, людина починає «спускатися», заспокоюватися; потім сила його відчуттів знову збільшується, дійшовши до вищої крапки, вона знову падає і т.д. Якщо не втручатися в цей процес, не «розгойдувати» маятник додатково, то, виговорившись, людина заспокоїться, і, відчувши це, ви вже можете спілкуватися з ним нормально. Не мовчите, тому що глухе мовчання у будь-якої людини викликає роздратування, а у збудженої людини це роздратування буде посилено. Не ставте йому уточнюючих питань, тому що питання: «Ти хочеш сказати, що вона тобі сказала те-то і те-то?», заданий у відповідь на репліку: «І ти представляєш, тут вона мені говорить... а я їй відповідаю...», тільки викличе вибух обурення у вашого партнера. Не говорите партнеру: «Заспокойся, не хвилюйся, все улагодиться», - він цих слів адекватно зрозуміти не може, вони його обурюють, йому здається, що його проблему недооцінюють, що його не розуміють. Іноді в таких випадках корисно «влаштуватися» до партнера, повторювати його слова, емоції, руху, тобто звістці себе як він, бути як би їм, розділяти його відчуття. Але, якщо для вас складно зробити це природно, краще і не намагатися повторювати дії, слова емоційного партнера, т.к він, відмітивши вашу нещирість, оцінить ваші дії як знущання над його відчуттями.

Якщо емоції партнера направлені на вас, головне завдання - не заразитися від співбесідника його емоціями, не впасти в той же емоційний стан, який вже точно приведе до бурхливого конфлікту, «з'ясуванню відносин». Ваше «Я-слушаніє» в цьому випадку можна було б назвати словом «образа» (в цьому випадку ви образилися, вам здалося, що вас звинуватили в чомусь) або словами «Все одно я маю рацію» (висловлене вам в емоційному тоні зауваження було сприйнято вами як ще одна загроза і викликало бажання додатково затвердитися в тому, що ви маєте рацію - і ви почали бурхливо це доводити).

Пасивне слухання насправді вимагає певної душевної роботи, роботи по усвідомленню своїх «Я-слушаний». Прийоми пасивного слухання будуть дієвими тільки в тому випадку, якщо ви заздалегідь усвідомлюєте, яке «Я-слушаніє» у вас в даний момент, чи здатні ви без спотворюючих фільтрів почути ту емоцію, яка зараз домінує у вашого партнера, не відносячи її до себе, не заражаючись нею, не реагуючи на неї особово. Якщо так, то ваше слухання буде успішним, якщо ж немає, то ви всього лише піддастеся тому емоційному натиску, який виходить від вашого співбесідника, і фактично з'явитеся об'єктом його маніпулювання.

Давайте подумаємо, навіщо ви розповідаєте комусь про свої проблеми? Можливо, щоб вислухати раду, як вам звістці себе в ситуації, що склалася? Або для того, щоб вас оцінили, сказали, чи правильно ви поводитеся? Або, може бути для того, щоб почути, як поводився співбесідник в аналогічній ситуації? Напевно, все ж таки немає. Якщо ви подивитеся на себе відверто, то зрозумієте, що головне в таких випадках - бажання, щоб вас зрозуміли, розділили з вами ті відчуття, ті переживання, які ви випробовуєте. Так головне, мабуть, саме в цьому - в розумінні відчуттів співбесідника і співпереживанні йому. Саме у цьому і полягає секрет хорошого слухання, такого, яке дає іншій людині полегшення, і, як це ні несподівано, відкриває йому нові шляхи для розуміння самого себе. Таким чином, емпатичне слухання дозволяє переживати ті ж відчуття, які переживає співбесідник, відображати ці відчуття, розуміти емоційний стан співбесідника і розділяти його. При емпатичному слуханні не дають порад, не прагнуть оцінити що говорить, не моралізують, не критикують, не повчають.

Правила емпатичного слухання:

1. Необхідно настроїтися на слухання: на якийсь час забути про свої проблеми, звільнити душу від власних переживань і постаратися відбудуватися від готових установок і упереджень щодо співбесідника. Тільки в цьому випадку ви зможете зрозуміти те, що відчуває ваш співбесідник, «побачити» його емоції.

2. У своїй реакції на слова партнера ви повинні в точності відобразити переживання, відчуття, емоцію, що стоять за його висловом, але зробити це так, щоб продемонструвати співбесіднику, що його відчуття не тільки правильно зрозуміли, але прийнято вами.

3. Необхідно тримати паузу. Після вашої відповіді співбесіднику звичайно треба промовчати, подумати. Пам'ятаєте, що цей час належить йому, - не забивайте його своїми додатковими міркуваннями, роз'ясненнями, уточненнями. Пауза необхідна людині для того, щоб розібратися в своєму переживанні.

4. Необхідно пам'ятати, що емпатичне слухання - не інтерпретація прихованих від співбесідника таємних мотивів його поведінки. Треба тільки відобразити відчуття партнера, але не пояснювати йому причину виникнення у нього цього відчуття. Зауваження типу: «Так це у тебе тому, що ти просто заздриш своєму другові» або «Насправді тобі хотілося б, щоб на тебе весь час звертали увагу» не можуть викликати нічого, окрім відторгнення і захисту. 5. У тих випадках, коли партнер збуджений, коли бесіда складається таким чином, що говорить, «не закриваючи рота», а ваша бесіда носить вже достатньо довірчий характер, зовсім не обов'язково відповідати розгорненими фразами, досить просто підтримувати партнера вигуками, короткими фразами типу «да-да», «угу», кивати головою або ж повторювати його останні слова.

6. Методику емпатичного слухання має сенс застосовувати тільки у тому випадку, коли людина сама хоче поділитися якимись переживаннями. У разі ж, коли він ставить звичайні питання («А ви не знаєте, що означає те-то?»), або ж просто не він хоче говорити з вами, а обговорити з ним щось хотіли б ви, застосування емпатичного слухання просто неможливе.

Правила емпатичного слухання нелегко виконувати: потрібно усвідомити свої «Я-слухання». Наприклад, якщо ви від подруги чуєте: «Ти знаєш, мій чоловік мені зраджує...» - і раптом відчуваєте прилив обурення і співпереживання до тієї, що говорить, тому що самі пережили те ж в своєму сімейному житті. Ніякого емпатичного слухання тут не буде, якщо ви не зумієте усвідомити своє «Я-слушаніє» в даний момент, не усвідомлюєте свої власні неконтрольовані емоції. І тоді у вашій душі звільниться місце для відчуттів іншої людини. Стан емпатичного слухання - це стан душі без фільтрів.. Можливо, цей дивовижний емоційний стан, коли звіряється, і є найбільш природний стан людини з високою самоцінністю. Він одночасно «резонує» з душею партнера і продовжує залишатися самим собою.

Знак уваги – висказування або дія, звернена до людині і покликане поліпшити його самопочуття і викликати радість.

Серед них виділяють компліменти, похвали і підтримку. Комплімент - знак уваги, виражений у вербальній формі без урахування ситуації, в якій людина знаходиться в даний момент. Чи означає це, що не н треба говорити компліменти? Звичайно, немає. Це просто значить, що їх недостатньо, і, іноді вони бувають не до місця, що мабуть, тому ми небагато недовірливо відносимося до людей, які марнують компліменти наліво і направо. Ми підозрюємо, що вони не бачать нас, не бачать нашого стану, наших відчуттів і бажань, і тому, напевно, підозрюємо таких людей в деякій нещирості. Нам хоче щось ще від близьких, значущих для нас людей.

Похвала - оцінна думка, в якій людину порівнюють з іншими, причому це порівняння в його користь. Хвалять людину майже завжди «до місця». Але буває, вас хвалять, а вам від цього стає нудно. Як правило, такі неадекватні емоції виникають в таких випадках: або коли вас хвалять за те, що ви насправді вважаєте негідним схвалення, або вас хвалить людина, яка не користується вашою пошаною, якої ви рахуєте недостатньо компетентним, щоб оцінювати вас, або коли вас хвалять, так очевидно порівнюючи з іншими, хай і на вашу користь, що виникає відчуття, що не вас хвалять, а лають іншого. Похвала, або, іншими словами, позитивна оцінка завжди включає і оцінку негативну, хоча це відноситься і не до вас, а до когось іншого. «Ви краще за когось» завжди означає і «хтось гірше за вас» - і зводить вас таким чином «на п'єдестал», в позицію «над іншим». Що відбувається при цьому з вашою самоцінністю? Підвищується вона? Зовні - так, але позиція «на п'єдесталі» насправді - позиція слабкої людини; часто вона виступає як захист за ситуації, коли всі інші способи дії на ситуацію вже не працюють. Та і стояти «на п'єдесталі» незручно, важко і сковано.

Часто батьки, бажаючи виховати свою дитину «без комплексів», вважають, що його треба більше хвалити, і роблять це постійно, тобто постійно порівнюють результати його діяльності з результатами інших. Начебто такі вислови повинні підвищувати упевненість дитини в собі, але насправді виходить, що такі батьки виховують людину, що постійно потребує схвалення і зовнішніх позитивних оцінок, людини, дуже невпевненої і страшно залежного, - від батьків, від друзів, від всіх, хто хвалить його. Потреба в зовнішньому схваленні - свого роду наркотик, звикнувши до якого людина втрачає самого себе і перестає чути свій внутрішній голос. Тому кожний з нас більше потребує не похвал, а в підтримці. У тлумачному словнику написано: «підтримка - притримати, не дати впасти». Під підтримкою ми розуміємо знак уваги, надана людині за ситуації, коли він об'єктивно неуспішний, зроблений у вигляді прямого мовного вислову і такий, що стосується тієї області, в якій у нього в даний момент утруднення. Підтримка виключає порівняння з ким-небудь, окрім себе самого (для того, щоб не дати впасти, зовсім не потрібно оцінювати людини).

Якщо похвала, позитивна оцінка звернена не до самої людини, а до результатів його діяльності, то підтримуючи людину, ви звертаєтеся до його особи - незалежно від його промахів і успіхів, помилок і досягнень. Для надання підтримки визначає стає безумовне ухвалення іншої людини. Підтримати можна кожної людини, для цього треба всього лише бачити його сильні сторони. Тільки безумовне ухвалення іншого як конструктивній особі і безумовне ухвалення себе самого дає людині можливість щиро реагувати на самі різні вчинки, що здійснюються навіть «найжахливішими» людьми. Наприклад, підліток приходить до вас і говорить, що він брав участь в битті іншого, слабкішого, гнаного всіма підлітка - чи гідний він підтримки? Чи здатні ви побачити в ньому сильні сторони? Чи можете ви сказати йому: «Все одно я поважаю тебе за те, що ти знайшов в собі сили прийти і сказати мені про це»? Після цього ви можете говорити йому все, що завгодно, але саме ці перші сказані вами слова, звернені до конструктивного початку його особи, до того, що є у нього хорошого, підвищує його самоцінність. Вказівка на те хороше, що є в самій людині, саме ця його внутрішня сила і може стати джерелом його самоповаги і виправлення допущених життєвих помилок.

41