1. 4. Вербальні і невербальні засоби спілкування

Спілкування, будучи складним соціально-психологічним процесом взаєморозуміння між людьми, здійснюється по наступних основних каналах: мовний (вербальний - від латинського слова усний, словесний) і немовний (невербальний) канали спілкування. Мова як засіб спілкування одночасно виступає і як джерело інформації, і як спосіб дії на співбесідника.

У структуру мовного спілкування входять:

1. Значення і сенс слів, фраз («Розум людини виявляється в ясності його мови»). Грає важливу роль точність вживання слова, його виразність і доступність, правильність побудови фрази і її дохідливість, правильність вимови звуків, слів, виразність і сенс інтонації.

2. Мовні звукові явища: темп мови (швидкий, середній, сповільнений), модуляція висоти голосу (плавна, різка), тональність голосу (висока, низька), ритм (рівномірний, переривистий), тембр (розкотистий, хрипкий, скрипучий), інтонація, дикція мови. Спостереження показують, що найпривабливішій в спілкуванні є плавна, спокійна, розмірена манера мови.

3. Виразні якості голосу: характерні специфічні звуки, що виникають при спілкуванні: сміх, хмикання, плач, шепіт, зітхання і др.; розділові звуки - це кашель; нульові звуки - паузи, а також звуки назалізації - «хм-хм», «e-e-e» і ін.

Дослідження показують, що в щоденному акті комунікації людини слова складають 7%, звуки інтонації - 38 %, немовна взаємодія - 53%.

Невербальні засоби спілкування вивчають наступні науки: 1. Кинесика вивчає зовнішні прояви людських відчуттів і емоцій; міміка вивчає рух м'язів особи жесту досліджує рухи окремих частин тіла, пантоміміка вивчає моторику всього тіла: пози, поставу, уклони, ходу.

2. Таксика вивчає дотик в ситуації спілкування: рукостискання, поцілунки, доторкається, погладжування, відштовхування і ін.

3. Проксеміка досліджує розташування людей в просторі при спілкуванні. Виділяють наступні зони дистанції в людському контакті:

• інтимна зона (15-45 см) - в цю зону допускаються лише близькі, добре знайомі люди; для цієї зони характерні довірчість, неголосний голос в спілкуванні, тактильний контакт, дотик. Дослідження показують, що порушення інтимної зони вабить певні фізіологічні зміни в організмі: почастішання биття серця, підвищене виділення адреналіну, підливши крові до голови і ін. Передчасне вторгнення в інтимну зону в процесі спілкування завжди сприймається співбесідником як замах на його недоторканність;

• особиста, або персональна зона (45-120 см) для буденної бесіди з друзями і колегами припускає тільки візуально-зоровий контакт між партнерами, що підтримують розмову;

• соціальна зона (120-400 см) звичайно дотримується під час офіційних зустрічей в кабінетах, викладацьких і інших службових приміщеннях, як правило, з тими, кого не дуже знають;

• публічна зона (понад 400 см) розуміється спілкування з великою групою людей - в лекційній аудиторії, на мітингу і ін.

Міміка - рухи м'язів особи, що відображають внутрішній емоційний стан, - здатна дати дійсну інформацію про те, що переживає чоловік. Мімічні вирази несуть більше 70% інформації, тобто ока, погляд, обличчя людини здатні сказати більше, ніж вимовлені слова. Так, відмічено, що людина намагається приховати свою інформацію (або бреше), якщо його очі зустрічаються з очима партнера менше 1/3 часу розмови.

По своїй специфіці погляд може бути: діловим, коли він фіксується в районі лоба співбесідника, це припускає створення серйозної атмосфери ділового партнерства; світським, коли погляд опускається нижче за рівень очей співбесідника (до рівня губ) - це сприяє створенню атмосфери світського невимушеного спілкування; інтимним, коли погляд направлений не в очі співбесідника, а нижче за особу - на інші частини тіла до рівня грудей. Фахівці стверджують, що такий погляд говорить про більшу зацікавленість друг іншому в спілкуванні; погляд скоса - говорить про критичне або підозріле відношення до співбесідника.

Лоб, брові, рот, очі, ніс, підборіддя - ці частини лиця виражають основні людські емоції: страждання, гнів, радість, здивування, страх, огида, щастя, інтерес, засмучуй і т.п. Причому найлегше розпізнаються позитивні емоції: радість, любов, здивування; важче сприймаються людиною негативні емоції - засмучуй, гнів, огида. Важливо відмітити, що основне пізнавальне навантаження в ситуації розпізнавання дійсних відчуттів людини несуть брови і губи.

Жести при спілкуванні несуть багато інформації; у мові жестів, як і в мовному, є слова, пропозиції. Багатющий «алфавіт» жестів можна розбити на шість груп:

1. Жести-ілюстратори - це жести повідомлення: покажчики («вказуючий перст»), піктографи, тобто образні картини зображення («ось такого розміру», Людина: індивід, ін. конфігурації»); кінетографи - руху тілом; жести«бити» (жести«відмашки». Ідеографи, тобто своєрідні рухи руками, сполучаючі уявні предмети.

2. Жести-регулятори - це жести, що виражають відношення що говорить до чого-небудь. До них відносять усмішку, кивок, напрям погляду, цілеспрямовані рухи руками.

3. Жести-емблеми - це своєрідні замінники слів або фраз в спілкуванні. Наприклад, стислі руки на зразок рукостискання на рівні руки означають у багатьох випадках - «здрастуйте», а підняті над головою - «до побачення».

4. Жести-адаптори - це специфічні звички людини, пов'язані з рухами рук. Це можуть бути:

а) чухання, сіпання окремих частин тіла;

б) торкання, похлюпування партнера; у) погладжування, перебирання окремих предметів, що знаходяться під рукою (олівець, ґудзик і т. п.).

5. Жести-аффектори - жести, що виражають через рухи тіла і м'яза особи певні емоції. Існують і мікро жести: руху очей, почервоніння щік, збільшена кількість мигань в хвилину, сіпання губ і ін.

Практика показує, що, коли люди хочуть показати свої відчуття, вони звертаються до жестикуляції. Ось чому для проникливої людини важливо придбати уміння розуміти помилкові, удавані жести. Особливість цих жестів полягає в наступному: вони перебільшують слабкі хвилювання (демонстрація посилення рухів руками і корпусом); пригнічують сильні хвилювання (завдяки обмеженню таких рухів); ці помилкові рухи, як правило, починаються з кінцівок і закінчуються на обличчі. При спілкуванні часто виникають наступні види жестів:

• жести оцінки - чухання підборіддя; витягування вказівного пальця уздовж щоки; вставання і prokhazhy-vanye і ін. (людина оцінює інформацію);

• жести упевненості - з'єднання пальців в купол піраміди; розгойдування на стільці;

• жести нервозності і невпевненості - переплетені пальці рук; пощипування долоні; постукування по столу пальцями; торкання спинки стільця перед тим, як на нього сісти і др.;

• жести самоконтролю - руки заведені за спину, одна при цьому стискає іншу; поза людини, що сидить на стільці і вчепився руками в підлокітник і др.;

• жести очікування - потирання долонь; повільне витирання вологих долонь об тканину;

• жести заперечення - складені руки на грудях; відхилений назад корпус; схрещені руки; доторкається до кінчика носа і др.;

• жести розташування - покладення руки до грудей; переривистий дотик до співбесідника і др.;

• жести домінування - жести, пов'язані з виставлянням великих пальців напоказ, різкі помахи зверху вниз і др.;

• жести нещирості - «прикриття рукою рота»; «дотик до носа» як витонченіша форма прикриття рота, що говорить або про брехню, або про сумнів в чомусь; поворот корпусу убік від співбесідника, «бігаючий погляд» і ін.

Уміння розуміти популярні жести (жести власності, залицяння, куріння, дзеркальні жести, жести-уклони і ін.) дозволить краще розбиратися в людях. . 2. МЕХАНІЗМ І ТЕХНОЛОГІЯ ПРАКТИКИ СПІЛКУВАННЯ ОСОБИСТОСТІ. 2. 1 Спілкування як сприйняття людьми один одного.

Процес сприйняття однією людиною іншого виступає як обов'язкова складова частина спілкування і складає те, що називають перцепцією. Оскільки людина вступає в спілкування завжди як особа, остільки він і іншою людиною-партнером по спілкуванню також сприймається як особа. На основі зовнішньої сторони поведінки ми, по словах С. Л. Рубінштейна, як би «читаємо» іншу людину, розшифровуємо значення його зовнішніх даних. Враження, які виникають при цьому, грають важливу регулятивну роль в процесі спілкування. По-перше, тому, що, пізнаючи іншого, формується сам індивід, що пізнає. По-друге,, тому, що від міри точності «прочитання» іншої людини залежить успіх організації з ним узгоджених дій.

Проте в процес спілкування включені як мінімум дві люди, і кожний з них є активним суб'єктом. Отже, зіставлення себе з іншим здійснюється як би з двох боку: кожний з партнерів уподібнює себе іншому. Значить, при побудові стратегії взаємодії кожному доводиться враховувати не тільки потребі, мотиви, установки іншого, але і те, як цей інший розуміє мої потреби, мотиви, установки. Все це призводить до того, що аналіз усвідомлення себе через інше включає дві сторони: ідентифікацію і рефлексію.

Одним з найпростіших способів розуміння іншої людини є уподібнення (ідентифікація) себе йому. Це, зрозуміло, не єдиний спосіб, але в реальних ситуаціях взаємодії люди користуються таким прийомом, коли припущення про внутрішній стан партнера будується на основі спроби поставити себе на його місце.

Встановлена тісний зв'язок між ідентифікацією і іншим близьким за змістом явищем - емпатією. Емпатія також визначається як особливий спосіб сприйняття іншої людини. Тільки тут є на увазі не раціональне осмислення проблем іншої людини, як це має місце при взаєморозумінні, а прагнення емоційно відгукнутися на його проблеми.

ЕМПАТІЯ - здатність емоційно сприйняти іншої людини, проникнути в його внутрішній світ, прийняти його зі всіма його думками і відчуттями. Здібність до емоційного віддзеркалення у різних людей неоднакова.

Виділяють три рівні розвитку: перший рівень - нижчий: спілкуючись із співбесідником, людина проявляє своєрідну сліпоту до стану, переживанням, намірам співбесідника; другий рівень - по ходу спілкування у людини виникають уривчасті уявлення про переживання іншої людини; третій рівень - відрізняє уміння відразу увійти до стану іншої людини не тільки в окремих ситуаціях, але і впродовж всього процесу взаємодії.

Логічна форма пізнання особових особливостей себе і інших людей - рефлексія; вона припускає спробу логічно проаналізувати якісь ознаки і зробити певний висновок про іншу людину і його вчинки (узагальнення), а потім, спираючись на це узагальнення, робити приватні висновки про окремі конкретні випадки взаємодії; але часто і узагальнення і приватні висновки робляться на малому, обмеженому числі ознак, є невірними і ригідними (тобто не коректуються з урахуванням конкретних ситуацій).

Процес розуміння один одного «ускладнюється» явищем рефлексії. Під рефлексією тут розуміється усвідомлення діючим індивідом того, як він сприймається партнером по спілкуванню. Це вже не просто знання або розуміння іншого, але знання того, як інший розуміє мене, своєрідно подвоєний процес дзеркальних віддзеркалень один одного, глибоке, послідовне взаємо відображення, змістом якого є відтворення внутрішнього світу партнера, причому в цьому внутрішньому світі у свою чергу відображається мій внутрішній світ.

Є деякі чинники, які заважають правильно сприймати і оцінювати людей. Основні з них такі:

1. Наявність наперед заданих установок, оцінок, переконань, які є у спостерігача задовго до того, як реально почався процес сприйняття і оцінювання іншої людини.

2. Наявність вже сформованих стереотипів, відповідно до яких спостережувані люди наперед відносяться до певної категорії і формується установка, що направляє увагу на пошук пов'язаних з нею рис.

3. Прагнення зробити передчасні висновки об осіб оцінюваної людини до того, як про нього одержана вичерпна і достовірна інформація. Деякі люди, наприклад, мають «готову» думку про людину відразу ж після того, як вперше зустріли або побачили його.

4. Несвідома структуризація особи іншої людини виявляється в тому, що логічно об'єднуються в цілісний образ тільки строго певні особові риси, і тоді всяке поняття, яке не вписується в цей образ, відкидається.

5. Ефект «ореолу» виявляється в тому, що первинне відношення до якоїсь одній приватній стороні особи переноситься на весь образ людини, а потім загальне враження про людину - на оцінку його окремих якостей. Якщо загальне враження про людину сприятливо, то його позитивні риси переоцінюються, а недоліки або не помічаються, або виправдовуються. І навпаки, якщо загальне враження про людину негативно, то навіть благородні його вчинки не помічаються або тлумачаться мінливо як самокорисливі.

6. Ефект «проектування» виявляється в тому, що іншій людині приписуються по аналогії з собою свої власні якості і емоційні стани. Людина, сприймаючи і оцінюючи людей, схильний логічно припустити: «Всі люди подібні мені» або «Інші протилежні мені». Уперта підозріла людина схильний бачити ці ж якості характеру у партнера по спілкуванню, навіть якщо вони об'єктивно відсутні. Добра, чуйна, чесна людина, навпаки, може сприйняти незнайомого через «рожеві окуляри» і помилитися. Тому, якщо хтось скаржиться, які, мовляв, все навколо жорстокі, жадібні, нечесні, не виключено, що він судить після себе.

7. «Ефект первинності» виявляється в тому, що перша почута або побачена інформація про людину або подію, є дуже істотною і і тією, що мало забувається, здатній впливати на все подальше відношення до цієї людини. І якщо навіть потім ви одержите інформацію, яка спростовуватиме первинну інформацію, все одно пам'ятати і враховувати ви більше будете первинну інформацію. На сприйняття іншого впливає і настрій самої людини: якщо воно похмуре (наприклад із-за поганого самопочуття), в першому враженні про людину можуть переважати негативні відчуття. Щоб перше враження про незнайому людину було повніший і точніше, важливо позитивно «настроїтися на нього».

8. Відсутність бажання і звички прислухатися до думки інших людей, прагнення покладатися на власне враження про людину, відстоювати його.

9. Відсутність змін в сприйнятті і оцінках людей, що відбуваються з часом з природної причини. Є на увазі той випадок, коли одного разу висловлені думки і думка про людину не міняються, не дивлячись на те що накопичується нова інформація про нього.

10. «Ефект останньої інформації» виявляється в тому, що, якщо ви одержали негативну останню інформацію про людину, ця інформація може перекреслити всі колишні думки про цю людину.

Важливе значення для глибшого розуміння того, як люди сприймають і оцінюють один одного, має явище каузальної атрибуції. Воно є поясненням суб'єктом між особового сприйняття причин і методів поведінки інших людей. Пояснення причин поведінки людини може бути через внутрішні причини (внутрішні диспозиції людини, стійкі риси, мотиви, схильності людини) або через зовнішні причини (вплив зовнішніх ситуацій).

Можна виділити наступні критерії аналізу поведінки:

• постійна поведінка - в схожих ситуаціях поведінка однотипна;

• поведінка, що відрізняється, - в інших випадках поведінка виявляється інакше;

• звичайна поведінка - в схожих обставинах така поведінка властиве більшості людей.

Когнітивний психолог Келлі в дослідженнях показав, що постійне, поведінка, що мало відрізняється, та до того ж незвичайне пояснюється внутрішніми причинами, специфікою особи і характеру людини («Таким він уродився»).

Якщо в схожих ситуаціях у людини постійна поведінка, а в інших випадках - інше, поведінка, що відрізняється, і до того ж ця звичайна поведінка (тобто як і у інших людей в таких же ситуаціях), то така поведінка люди схильні пояснювати через зовнішні причини («у цій ситуації вимушені поводитися»).

Фріц Хайдер, відомий як автор теорії атрибуції, проаналізував «психологію здорового глузду», за допомогою якої людина пояснює повсякденні події. Хайдер вважає, що частіше всього люди дають розумні інтерпретації. Але людина схильний приходити до висновку, ніби наміри і диспозиції інших людей відповідають їх діям.

Процеси каузальної атрибуції підкоряються наступним закономірностям, які роблять вплив на розуміння людьми один одного:

1. Ті події, які часто повторюються і супроводжують спостережуване явище, передуючи йому, звичайно розглядаються як його можливі причини.

2. Якщо той вчинок, який ми хочемо пояснити, незвичайний, і йому передувала яка-небудь унікальна подія, то ми схильні саме цю подію вважати основною причиною довершеного вчинку.

3. Невірне пояснення вчинків людей має місце тоді, коли є багато різних, рівно імовірних можливостей для їх інтерпретації і людина, що пропонує своє пояснення, вольний вибирати варіант, що влаштовує його.

4. Фундаментальна помилка атрибуції виявляється в тенденції спостерігачів недооцінювати ситуаційні і переоцінювати диспозиційні впливи на поведінку інших, в тенденції вважати, що поведінка відповідає диспозиціям. Поведінка інших людей ми схильні пояснювати їх диспозиціями, їх індивідуальними особливостями особи і характеру («Це людина з складним характером»), а свою поведінку схильні пояснювати як залежне від ситуації («У цій ситуації неможливо було поводитися інакше, а взагалі я - зовсім не такий»). Таким чином, люди пояснюють свою власну поведінку ситуацією («Я не винен, вже така склалася ситуація»), але вважають, що інші самі несуть відповідальність за свою поведінку.

Ми здійснюємо цю помилку атрибуції частково тому, що, коли спостережуваний за чиєю-небудь дією, саме ця особа знаходиться в центрі нашої уваги, а ситуація відносно непомітна. Коли ми самі діємо, наша увага звичайно направлене на те, на що ми реагуємо - і ситуація виявляється явніше.

5. Культура також впливає на помилку атрибуції. Західний світогляд схильне вважати, що люди, а не ситуації є причиною подій. Але індуси в Індії з меншою вірогідністю, чим американці, тлумачитимуть поведінку з погляду диспозиції, швидше вони нададуть більше значення ситуації.

На сприйняття людей впливають стереотипи - звичні спрощені уявлення про інші групи людей, об яких ми розташовуємо, мізерною інформацією. Стереотипи рідко бувають плодом особистого досвіду, частіше ми їх набуваємо від тієї групи, до якої належимо, від батьків, вчителів в дитинстві, від засобів масової інформації. Стереотипи стираються, якщо люди різних груп починають тісно взаємодіяти, дізнаватися більше один про одного, добиватися загальних цілей.

На сприйняття людей впливають і упередження - емоційна оцінка яких-небудь людей як хороших або поганих, навіть не знаючи їх самих, ні мотивів їх вчинків.

На сприйняття і розуміння людей впливають установки. Установка - це неусвідомлена готовність людини певним звичним чином сприймати і оцінювати яких-небудь людей і реагувати визначеним, наперед сформованим чином без повного аналізу конкретної ситуації.

Установки мають три вимірювання:

• когнітивне вимірювання - думки, переконання, яких дотримується людина відносно якого-небудь суб'єкта або предмету;

• афектне вимірювання - позитивні або негативні емоції, відношення до конкретної людини або інформації

• поведінкове вимірювання - готовність до певних реакцій поведінки, відповідних переконань і переживань людини.

Установки формуються:

1) під впливом інших людей (батьків, ЗМІ);

20 і 30 роками, а потім міняються насилу;

2) на основі особистого досвіду в ситуаціях, що багато разів повторюються.

Упереджена думка людини керує тим, як він сприймає і інтерпретує інформацію. Зображення обличчя людини на фотографії може абсолютно по-різному сприйматися (Це жорстока або добра людина?), залежно від того, що відоме про дану людину: гестапівець він або герой. Експерименти показали, що дуже важко спростувати помилкову ідею, неправду, якщо людина логічно обгрунтувала її. Цей феномен, названий «стійкістю переконань» показує, що переконання можуть жити своїм власним життям і виживати після дискредитації доказу, який їх породило. Невірна думка про інших людей або навіть про себе може продовжувати існувати не дивлячись на дискредитацію. Для того, щоб зрадити переконання, часто потрібні переконливіші докази, чим для того, щоб створити його.

При між особистісному спілкуванні важливо уміти «знімати маску», бути відкритим і щирим. Без відкритого спілкування не можуть існувати теплі і близькі відносини з людьми. Людина, зацікавлена в тому, щоб краще орієнтуватися в особливостях своїх відносин з тими, що оточують, повинен цікавитися реакціями інших людей на його вчинки в конкретних ситуаціях, враховувати дійсні наслідки своєї поведінки. Збираючи подібну інформацію від різних людей, дістаєш можливість побачити себе як би в різних дзеркалах. Забезпечення інших зворотним зв'язком - відомостями про те, які відчуття і думки викликає у нас їх поведінка - може підвищувати взаємну довіру. Для того, щоб висловлювати і приймати зворотні зв'язки, потрібно володіти не тільки відповідними уміннями, але і сміливістю.

Зворотний зв'язок в спілкуванні - це повідомлення, адресоване іншій людині, про те, як я його сприймаю, що відчуваю у зв'язку з нашими відносинами, які відчуття викликає у мене його поведінка. Правила зворотному зв'язку:

1. Говори про те, що конкретно робить дана людина, коли його вчинки викликають у тебе ті або інші відчуття.

2. Якщо говориш про те, що тобі не подобається в даній людині, прагни в основному відзначати те, що він зміг би при бажанні в собі зрадити.

3. Не давай оцінок. Пам'ятай: зворотний зв'язок - це не інформація про те, що є тим або інша людина, це більшою мірою відомості про тебе у зв'язку з цим людиною, з тим, як ти сприймаєш дану людину, що тобі приємно і що тобі неприємно.