1. Нормативно-правова база

Організація документообігу відділу з організації роботи зі зверненнями громадян Дніпропетровської міської ради регулюється такими законами і нормативно-правовими актами:

Конституція України (ст. 40), що є Основним Законом України. Органи законодавчої, виконавчої та судової влади здійснюють свої повноваження у встановлених Конституцією межах і відповідно до законів України. Конституція України має найвищу юридичну силу. Закони та інші нормативно-правові акти приймаються на основі Конституції України і повинні відповідати їй. Норми Конституції України є нормами прямої дії. Звернення до суду для захисту конституційних прав і свобод людини і громадянина безпосередньо на підставі Конституції України гарантується.

В статті 40 Конституції України йдеться про те, що кожен громадянин має право направляти індивідуальні або колективні письмові звернення чи особисто звертатись до органів державної влади, органів місцевого самоврядування та посадових і службових осіб цих органів, які зобов’язані розглянути звернення і дати обґрунтовану відповідь у встановлений законом строк.

На основі визначених Конституцією норм, в обов’язки персоналу відділу з організації зі зверненнями громадян Дніпропетровської міської ради, помічників міського голови, заступників міського голови, виконавчих органів Дніпропетровської міської ради, служб міста входить реєстрація, подання на розгляд, надсилання виконавцям, отримання відповідей, формування справ з матеріалами за зверненнями громадян і прийняття рішень стосовно виконання доручень.

Закон України «Про інформацію»

Закон регулює відносини щодо створення, збирання, одержання, зберігання, використання, поширення, охорони, захисту інформації. Основною думкою в даному Законі є те, що кожен має право на інформацію, що передбачає можливість вільного одержання, використання, поширення, зберігання та захисту інформації, необхідної для реалізації своїх прав, свобод і законних інтересів. У Законі «Про інформацію» говориться про права громадян у сфері інформації, а також про їхні обов’язки, обов’язки органів влади щодо інформаційної політики, державний контроль за застосуванням закону, професійну підготовку, статистику, визначення і таке інше.

Реєстрація та розгляд інформаційних запитів здійснюється відповідно до Закону України «Про інформацію».

Закон України «Про звернення громадян»

Основними положеннями Закону є те,що громадяни України мають право звернутися до органів державної влади, місцевого самоврядування, об'єднань громадян, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, засобів масової інформації, посадових осіб відповідно до їх функціональних обов'язків із зауваженнями, скаргами та пропозиціями, що стосуються їх статутної діяльності, заявою або клопотанням щодо реалізації своїх соціально-економічних, політичних та особистих прав і законних інтересів та скаргою про їх порушення.

Закон України «Про захист персональних даних»

Закон регулює відносини, пов'язані із захистом персональних даних під час їх обробки.

Закон України «Про місцеве самоврядування в Україні»

Цей Закон визначає систему та гарантії місцевого самоврядування в Україні, засади організації та діяльності, правового статусу і відповідальності органів (районні та обласні ради) та посадових осіб місцевого самоврядування.

Закон України від «Про засади запобігання і протидії корупції»

Закон визначає основні засади запобігання і протидії корупції в публічній і приватній сферах суспільних відносин, відшкодування завданої внаслідок вчинення корупційних правопорушень збитків, шкоди, поновлення порушених прав, свобод чи інтересів фізичних осіб, прав чи інтересів юридичних осіб, інтересів держави.

Указ Президента України «Про першочергові заходи щодо реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування»

Даний Закон становить, якщо з метою забезпечення реалізації та гарантування закріплених Конституцією України прав на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування, прав громадян на участь в управлінні державними справами, а також підвищення ефективності роботи органів державної влади та органів місцевого самоврядування зі зверненнями громадян, є потреба врахувати необхідність об'єктивного, всебічного і вчасного розгляду звернень громадян відповідно до вимог законодавства України.

Інструкція з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації.

Основними положеннями Інструкції є те, що діловодство за пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на спеціально призначених для цього посадових осіб чи на підрозділ службового апарату. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами. Особисту відповідальність за стан діловодства за зверненнями громадян несуть керівники організації.

Постанова Кабінету Міністрів «Про затвердження Класифікатора звернень громадян»

Класифікатор звернень громадян затверджений з метою підвищення роботи зі зверненнями громадян і рекомендований органам місцевого самоврядування аби застосовувати його у діяльності, пов’язаній з розглядом звернень громадян. Класифікатор складається з 9-ти розділів, які класифікують звернення за: формою надходження, ознакою надходження, видами, статтю авторів звернень, суб’єктом, типом, категоріями авторів звернень, соціальним станом авторів звернень та результатами розгляду.

Постанова Кабінету Міністрів «Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи зі зверненнями громадян в органах виконавчої влади»

Дана Методика постановляє, що рівень організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади оцінюється за результатами проведеної перевірки виконання вимог нормативно-правових актів посадовими і службовими особами таких органів, аналізу відомостей, які містяться у реєстраційно-контрольних картках чи журналах реєстрації звернень громадян, що ведуться на паперових та/або електронних носіях, відповідях, довідках, архівних і аналітичних матеріалах, інших документах тощо.

ДСТУ ISO 9000:2009 «Системи управління якістю. Основні положення та словник»

Даний стандарт містить вимоги до систем управління якістю, спрямовані на забезпечення якості і підвищення задоволеності споживача.