Тема 2. Место предпродажного обслуживания в деятельности предприятия.

Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю – его приобретения.

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов:

1. Проверка.

2. Консервация.

3. Укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. Техническая документация должна бать напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара).;

Фирма «Massy Ferguson» при продаже тракторов для Индии выпускает руководство по эксплуатации на 11 наиболее распространенных языках этой страны.

4. Расконсервация и проверка перед продажей.

5. Демонстрация.

6. Консервация и передача потребителю.

Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания можно сгруппировать в два основных вида деятельности:

1. Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической информации; одновременно с этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация оборудования и обучение потребителей, также имеют важное значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть использованы в полной мере функциональные качества изделия.

2. Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.

Каждая из перечисленных областей соответствует определенному виду деятельности, которая имеет свою стратегию и связана с другими видами деятельности.

Возможные виды взаимодействия изготовителя и потребителя можно представить в виде сводной таблицы (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Этап предпродажного обслуживания	Организация работ в рамках предпродажного сервиса
Обучение кадров эксплуатационников	Обучение потребителя без участия изготовителя Консультирование изготовителем до поступления изделия потребителю Организация специальных учебных центров при изготовителе Разовое консультирование изготовителем в процессе эксплуатации Периодические курсы при изготовителе Организация учебных центров в филиалах изготовителя (опорных пунктах) Оказание консультационных услуг посредническими организациями
Доставка изделия потребителю	Доставка силами потребителя Частичное участие изготовителя в доставке Доставка изготовителем
Монтаж, наладка, регулировка	Выполнения всех работ без участия изготовителя Выполнение всех работ силами специализированных посреднических организаций Выполнение изготовителем шеф-монтажа и авторского надзора Выполнение всех работ силами изготовителя Выполнение всех работ филиалами изготовителя

Рассмотрим поподробнее некоторые из этапов предпродажного обслуживания.

Обучение потребителей предполагает обучение персонала фирмы-покупателя правильному и эффективному использованию поставляемого компанией оборудования.

General Electric не только продает и устанавливает дорогостоящие рентгеновские аппараты в больнице, но и берет на себя ответственность по обучению больничного персонала их использованию.

Консультирование потребителей предполагает платное или бесплатное обеспечение покупателей данными о продукте, дополнительной информацией и необходимыми советами по его использованию.

Корпорация McKesson, крупный поставщик медикаментов, помогает более чем 12 тыс. независимых фармацевтов в организации систем складского и финансового учета, работе с компьютерными системами заказов.

Установка (монтаж, наладка и регулировка) показывает затраты труда, необходимые на подготовку продукта к его использованию. Покупатели крупногабаритного оборудования ожидают от продавца услуг по его установке.

Компания IBM, например, предпочитает доставлять на место и устанавливать все приобретенное оборудование в комплекте. Более того, IBM никогда не отказывается от установки оборудования на новом месте в случае передислокации производства ее клиентов.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ТЕМЕ 2:

1. Дайте определение «предпродажного обслуживания».

2. Расскажите об услугах, входящих в предпродажное обслуживание.

3. Расскажите о возможных формах взаимодействия между изготовителями и потребителями на этапе предпродажного обслуживания.

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ К ТЕМЕ 2:

1. Предпродажный сервис включает в себя:

1. Монтаж оборудования.

2. Поставку запасных частей.

3. Гарантийное обслуживание.

4. Проведение периодического техобслуживания техники.

2. В общем случае все перечисленные действия, кроме одного, нужно осуществлять в рамках гарантийного и послегарантийного сервиса. Какое действие характерно для только для предпродажного сервиса:

   1. Наблюдение за изделием в эксплуатации.

   2. Поставка запасных частей.

   3. Совершение текущего ремонта.

   4. Обеспечение технического обслуживания изделия.

   5. Обучение кадров эксплуатационников.

3. Предпродажный сервис необходим для товаров:

   1. Только инвестиционного назначения.

   2. Потребительского назначения.

   3. Любых технически сложных товаров.

   4. Только для товаров промышленного назначения.

АННОТАЦИЯ К ТЕМЕ 3

Изучив данный раздел, Вы сможете:

1. Рассказать о причинах возрастания роли послепродажного обслуживания.

2. Дать определения понятия «гарантийное обслуживание».

3. Рассказать о выполняемых «гарантией» функциях.

4. Дать определение понятия «техническое обслуживание» и рассказать о его роли на современном этапе развития экономических отношений.

5. Рассказать о правилах составления эксплуатационных инструкций и их влиянии на успех или неудачу товара на рынке.