Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный

инженерно-экономический университет»

Кафедра маркетинга и управления проектами

В.В. Кулибанова сервисная деятельность

Конспект лекций

Санкт – Петербург

2010

Допущено редакционно – издательским советом

в качестве методического издания

Составитель д.э.н., доцент В. В. Кулибанова

Рецензент

к.э.н., доцент И.А. Чеховских (СПбГИЭА)

Подготовлено на кафедре

маркетинга и управления проектами

Одобрено научно-методическим советом специальности

080111 - Маркетинг

Отпечатано в авторской редакции с оригинал-макета,

представленного составителем

СПбГИЭУ, 2010

Содержание

Введение

Тема 1. Место сервиса в системе маркетинговой деятельности предприятия и основные подходы к осуществлению сервиса.

Тема 2. Место предпродажного обслуживания в деятельности предприятия.

Тема 3. Место послепродажного обслуживания в деятельности предприятия.

Тема 4. Разработка стратегии послепродажного обслуживания.

Тема 5. Ресурсное обеспечение функционирования сервисного сопровождения сложной техники.

Тема 6. Организация обеспечения клиентов запасными частями.

Тема 7. Стандарты обслуживания, разработка и анализ процесса взаимодействия покупателя и продавца.

Тема 8. Служба сервиса и ее функции.

Заключение

Список литературы

Терминологический словарь

Приложение. Извлечение из рабочей программы дисциплины

ВВЕДЕНИЕ

Констатируя всё большее ужесточение международной конкуренции, нужно подчеркнуть решающую и определяющую роль в успешной работе промышленных предприятий таких факторов, как «послепродажное обслуживание» и «сроки поставок». Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, становится решающим фактором конкурентоспособности фирм в условиях интенсивной борьбы на рынке. Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Таким образом, сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями на современном этапе развития мирового народного хозяйства.

При подготовке к занятиям целесообразно изучить учебники, монографии, журнальные статьи, а также оригинальные работы ученых, идеи которых изучаются в соответствующей теме.

АННОТАЦИЯ К ТЕМЕ 1

Изучив данный раздел, Вы сможете:

1. Дать определение понятия «сервис» и рассказать о его роли в современной экономике.

2. Рассказать об эволюции подходов к понятию «товар».

3. Рассказать о современных принципах и задачах предоставления пред- и послепродажного обслуживания.

4. Сравнить существующие подходы к осуществлению сервиса.

5. Рассказать о классификации видов сервиса по времени его осуществления и по содержанию работ.