3.2. Система мер по повышению эффективности кадровой политики на ооо «Милена»

Главной задачей кадровой политики ООО «Милена» в будущем должно стать поддержание и совершенствование системы управления человеческими ресурсами в условиях организационных изменений и интенсивного роста территориальной сети ООО «Милена». Решение данной задачи может быть осуществлено путем проведения соответствующих мероприятий в трех направлениях:

- привлечение персонала;

- удержание персонала;

- развитие персонала.

Приоритетным направлением в области подбора кадров является сохранение баланса в привлечении квалифицированных работников с богатым опытом в области гостиничного бизнеса и молодых талантливых специалистов, только что закончивших учебу. Ведется активная работа со студентами ВУЗов республики: организация прохождения практики и учреждение стипендиальной программы, позволяющей выявить лучших студентов для последующего привлечения на работу в ООО «Милена».

В целях повышения эффективности кадрового менеджмента отеля «Милена» рекомендуется внедрение кадрового планирования:

Сущность кадрового планирования заключается в предоставлении людям рабочих мест в нужный момент времени и необходимом количестве в соответствии с их способностями, склонностями и требование ми производства.

Рабочие места с точки зрения производительности и мотивации должны позволить работающим оптимальным образом развивать свои способности, повышать эффективность труда, отвечать требованиям создания достойных человека условий труда и обеспечения занятости.

Кадровое планирование осуществляется как в интересах организации, так и в интересах ее персонала. Для организации важно располагать в нужное время, в нужном месте, в нужном количестве и с соответствующей квалификацией таким персоналом, который необходим для решения производственных задач, достижения ее целей.

Кадровое планирование должно создавать условия для мотивации более высокой производительности труда и удовлетворенности работой. Людей привлекают в первую очередь те рабочие места, где созданы условия для развития их способностей и гарантирован высокий и постоянный заработок.

Одной из задач кадрового планирования является учет интересов всех работников организации. Следует помнить, что кадровое планирование тогда эффективно, когда оно интегрировано в общий процесс планирования организации.

Кадровое планирование в организации должно дать ответ на следующие вопросы:

- Сколько работников, какой квалификации, когда и где они будут необходимы?

- Каким образом можно привлечь нужный и сократить излишний персонал без нанесения социального ущерба?

- Как лучше использовать персонал в соответствии с его способностями?

- Каким образом обеспечить развитие кадров для выполнения новых квалифицированных работ и поддержания их знаний в соответствии с запросами производства?

- Каких затрат потребуют запланированные кадровые мероприятия?

Цели и задачи кадрового планирования укрупненно можно представить в виде схемы, представленной на рис. 3.2.1.

Кадровое планирование реализуется посредством осуществления целого комплекса взаимосвязанных мероприятий, объединенных в оперативном плане работы с персоналом.

Рис. 3.2.1. Цели и задачи кадрового планирования в организации

Структура оперативного плана работы с персоналом

Структура рекомендуемого типового оперативного плана работы с персоналом в отеле «Милена» приведена на рис. 3.2.2.

Для его разработки необходимо с помощью специально составленных анкет собрать следующую информацию:

- сведения о постоянном составе персонала (имя, отчество, фамилия, место жительства, возраст, время поступления на работу и др.);

Рис. 3.2.2. Структура типового оперативного плана работы с персоналом организации

- данные о структуре персонала (квалификационная, половозрастная, национальная структура; удельный вес инвалидов, удельный вес рабочих, служащих, квалифицированных рабочих и т.д.);

- текучесть кадров;

- потери времени в результате простоев, по болезни;

- данные о продолжительности рабочего дня (полностью или частично занятые, работающие в одну, несколько или ночную смену, продолжительность отпусков);

- заработная плата рабочих и служащих (ее структура, дополнительная заработная плата, надбавки, оплата по тарифу и сверх тарифа);

- данные об услугах социального характера, предоставляемые государством и правовыми организациями (расходы на социальные нужды, выделяемые в соответствии с законами, тарифными договорами, добровольно).

Анкеты следует составлять таким образом, чтобы наряду с производственными целями они могли служить и кадровому планированию. Информация о персонале представляет собой совокупность всех оперативных сведений, а также процессов их обработки для кадрового планирования. Она должна отвечать следующим требованиям:

- простоты – это значит, что информация должна содержать столько данных и только в том объеме, сколько необходимо в данном случае;

- наглядности – сведения должны быть представлены таким образом, чтобы можно было быстро определить главное, избежать многословия. Для этого нужно использовать таблицы, графики, цветное оформление материала;

- однозначности – сведения не должны быть неясными, в их толковании следует следить за семантической, синтаксической и логической однозначностью материала;

- сопоставимости – сведения должны приводиться в сопоставимых единицах и относиться к поддающимся сравнению объектам как внутри организации, так и вне ее;

- преемственности – сведения о кадрах, подаваемые за разные временные периоды, должны иметь одну методику подсчетов и одинаковые формы предоставления;

- актуальности – сведения должны быть свежими, оперативными и своевременными, т. е. предоставляться без опозданий.

3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются по меньшей мере частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:

компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;

ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за "лучших" работников;

возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях.

Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.

Поэтому наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

Главная задача кадровой работы сегодня - поиск и привлечение "качественных " работников, создание условий для полного раскрытия их потенциала. Исходя из этой задачи определяются функции кадровой службы компании, к основным из которых можно отнести следующие:

формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающих эту кадровую политику и отдельные ее составляющие;

проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;

подбор персонала;

оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение работников;

обучение и профессиональное развитие работников;

совершенствование системы оплаты и стимулирование труда;

формирование корпоративной культуры компании, управление психологическим климатом и нематериальная мотивация работников;

обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

кадровое делопроизводство.

Для формирования системы предложений по улучшению процесса управления персоналом в ООО «Милена» воспользуемся табличной формой (Таблица 3.3.1), где помимо рекомендаций отражены необходимые мероприятия и возможные результаты их реализации.

Таблица 3.3.1.

Рекомендации по совершенствованию процесса управления персоналом гостиницы

Рекомендации	Необходимые мероприятия		Возможные результаты
1. Отработать процедуру адаптации новых сотрудников	1. Разработать план адаптации 2. Проводить мероприятия помогающие адаптанту быстрее влиться в коллектив		1. Улучшение внутреннего микроклимата. 2. Снижение текучести 3. Уменьшение издержек, связанных со временем достижения новыми сотрудниками необходимых показателей работы 4. Закрепление вновь принятых работников в гостинице, повышение их мотивации
2. Ввести систему планирования карьеры	1. Составление графика учёта руководителей и специалистов 2. Разработка положения о продвижении по службе 3. Выявление резерва должностей		1. Улучшение психологического комфорта 2. Рост удовлетворительности трудом 3. Рост производительности труда 4.Снижение текучести
3. Разработка политики обучения	1. Постановка цели и формулирование задач обучения 2. Составление плана обучения 3. Утверждение Положения по обучению и повышению квалификации 4. Проведение конкурсов среди персонала		1. Улучшение психологического климата 2. Снижение количества конфликтов 3. Рост качества предоставления услуг 4. Сокращение сроков выполнения работ 5. Рост удовлетворительности трудом
4. Улучшение условий труда в инженерно-технической службе	1. Модернизация системы вентиляции помещения 2. Проведение косметического ремонта помещений 3. Усовершенствование системы освещения		1. Рост удовлетворительности трудом 2. Сокращение потерь от нетрудоспособности 3. Снижение текучести
5. Введение элементов демократизации управления	1. Передача полномочий, перераспределение обязанностей. 2. Переход к контролю по отклонениям		1. Повышение заинтересованности 2. Изменение форм ответственности 3. Освобождение времени руководителя для решения стратегических задач
6. Повышение уровня социальной защищенности	1. Разработать план содержания детей в детских дошкольных учреждениях 2. Утвердить план организации отдыха 3. Рассмотреть возможности предоставления льгот в виде оплаты ВУЗовских программ обучения	1. Восстановление сил работников 2. Рост удовлетворенности трудом 3. Повышение уровня мотивации сотрудников 4. Рост качества предоставления услуг
7. Снижение уровня конфликтности работников	1. Анализ причин высокого уровня конфликтности в ресторанном комплексе и службе приема и размещения 2. Обучение руководителей подразделений технологиям предотвращения и разрешения социальных конфликтов 3. Использовать посредничество, как эффективный способ разрешения острых разногласий и деловых споров	1. Повышение уровня удовлетворенности трудом 2. Совершенствование организационной культуры предприятия 3. Улучшение внутреннего микроклимата в организации

Таким образом, все рассмотренные рекомендации, несомненно, окажут положительное воздействие на развитие гостиницы и систему управления качеством услуг.

Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.

Заключение

Гостиничный и отельный бизнес в настоящее время переживает рост: открываются новые гостиницы и отели по всему миру. Спрос на качественный отдых стимулирует спрос на услуги отелей, как в России так и за ее пределами.

Ведение гостиничного бизнеса подразумевает знание не только самого предмета – гостиничного хозяйства – но и других полноценных, самодостаточных бизнес-областей. Поскольку гостиничный комплекс – это целый организм, или система, состоящая из множества подсистем, то целесообразнее всего, чтобы изучению каждой системы было посвящено отдельное направление. Только таким образом можно добиться эффективной, гармоничной и целостной работы всех составляющих, синергетического эффекта. Современные исследования в области гостиничного бизнеса, новые технологи и инновации в гостиничном бизнесе (автоматизация процессов) направлены именно на то, чтобы усовершенствовать работу гостиницы или отеля, предотвратить какие-либо сбои.

Гостиница сегодня не только питание и проживание, как это воспринимает клиент, но и совокупность других услуг (проведение бизнес-конференций, занятие спортом, организация ночной жизни, культурной жизни и многое другое). Менеджмент гостиничного комплекса представляет собой крайне трудоемкий процесс и подразумевает владение в совершенстве знаниями во всех областях. Это действительно сложное, интегрированное предприятие, управлять которым под силу не одному человеку, а целой группе специалистов.

Для того чтобы определить возможности воздействия на повышение объема продаж услуг в индустрии гостеприимства, следует всесторонне подходить к рассмотрению этого явления. В гостиничном бизнесе высокие объемы продаж неотделимы от высокого качества обслуживания и достигаются сознательной работой всего коллектива, правильным подбором и расстановкой кадров, созданием на гостиничном предприятии эффективной корпоративной культуры. Этому же способствуют процессы формирования положительного имиджа гостиничного предприятия, который работает на рост доверия клиентов к услугам и, следовательно, на повышение объемов продаж. Однако все эти механизмы воздействуют на продажи скорее опосредованно, поскольку в первую очередь они направлены на повышение удовлетворенности клиента, уже совершившего покупку, от процесса потребления оплаченной услуги. Вместе с тем в гостиничном бизнесе, как и в других предприятиях сферы обслуживания, должны существовать и меры прямого воздействия на результативность продаж. Этими мерами является качество услуг.

Список использованной литературы

1. Ополченов И.И., Управление качеством в сфере услуг: Учебник - ("Профессиональное туристское образование") (ГРИФ), М.:, 2008, Сов. Спорт, 246 с.

2. Михеева Е.Н., Сероштан М.В., Управление качеством: Учебник (ГРИФ), М.:, 2009, Дашков и К, 708 с.

3. Кобяк М.В., Скобкин С.С., Управление качеством в гостинице: Учебное пособие (ГРИФ), М.:, 2008, Магистр, 511 с.

4. Валевич Р.П., Пароля О.Б., Управление качеством товаров и услуг: Учебное пособие (ГРИФ), Мн.:, 2008, БГЭУ, 301 с.

5. Баумгартен Л.В., Управление качеством в туризме. Практикум: Учебное пособие, М.:, 2008, КноРус, 288 с.

6. Аристов О.В., Управление качеством: Учебник - ("Высшее образование") (ГРИФ), М.:, 2009, ИНФРА-М, 240 с.

7. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б., Управление качеством: Учебник - ("Высшее образование") (ГРИФ), М.:, 2008, ИНФРА-М, 212 с.

8. Садовский В.В., Целикова Л.В., Управление качеством. Практикум: Учебно - методическое пособие - ("Студентам высших учебных заведений") (ГРИФ), Мн.:, 2009, Вышэйшая шк., 192 с.

9. Никифоров А.Д., Управление качеством: Учеб. пособие для вузов - 2-е изд.,стереотип. - ("Высшее образование") (ГРИФ), М.:, 2006, Дрофа, 720 с.

10. Шубенкова Е.В., Тотальное управление качеством: Учебное пособие - ("Учебное пособие для вузов") (ГРИФ), М.:, 2005, Экзамен, 256 с.

11. Бузов Б.А., Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация: Учебное пособие для вузов - 3-е изд.,доп. - ("Высшее профессиональное образование-Легкая промышленность") (ГРИФ), М.:, 2008, Академия, 176 с.

12. Ламоткин С.А., Несмелов Н.М., Управление качеством товарной продукции: Учебное пособие (ГРИФ), Мн.:, 2006, БГЭУ, 141 с.

13. Ржевская С.В., Управление качеством: Практикум: Учебное пособие - ("Новая Университетская Библиотека") (ГРИФ), М.:, 2009, Унив. книга, Логос, 288 с.

14. Агарков А.П., Управление качеством: Учебное пособие (ГРИФ), М.:, 2009, Дашков и К, 218 с.

15. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д., Шестопал Н.Ю., Андреева Э.А., Управление качеством: Учебное пособие - ("Высшее образование") (ГРИФ), М.:, 2008, ИНФРА-М, 331 с.

16. Ершов А.К., Управление качеством: Учебное пособие - ("Новая Университетская Библиотека") (ГРИФ), М.:, 2008, Унив. книга, Логос, 288 с.

17. Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю.,Управление качеством: Учебное пособие - ("Профессиональное образование") (ГРИФ), М.:, 2007, ИНФРА-М, Форум, 256 с.

18. Кузнецова Н.В., Управление качеством: Учебное пособие - ("Экономика и управление") (ГРИФ), М.:, 2009, Флинта, МПСИ, 360 с.

19. Герасимов Б.И., Злобина Н.В., Спиридонов С.П., Управление качеством: Учебное пособие - 2-е изд.,стер. (ГРИФ), М.:, 2007, КноРус, 272 с.

20. Эванс Д.Р., Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Менеджмент организации" - 4-е изд. - ("Зарубежный учебник") (ГРИФ), М.:, 2007, ЮНИТИ-ДАНА, 671 с.

21. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Управление качеством" - 5-е изд.,стер. - ("Высшая школа менеджмента") (ГРИФ), М.:, 2008, Омега-Л, 399 с.

22. ГОСТ Р 51185-2008, Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

23. ГОСТ Р 50690-2000,  Туристские услуги. Общие требования.

24. ГОСТ Р 51185-98, Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

25. ГОСТ 28681.3-95, Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

26. ГОСТ 28681.1-95  , Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

27. ГОСТ Р 50681-94  , Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

28. ГОСТ 30524-97  , Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.