81

Содержание

Введение 3

1.Теоретические основы управления персоналом на основе концепции Total Quality Management (TQM) 6

1.1. Понятие, сущность и функции менеджмента всеобщего качества (TQM) 6

1.2. Понятие управление персоналом в современной экономике 13

1.3.Современная тенденция развития систем управления персоналом на предприятиях в рамках концепции всеобщего менеджмента качества (TQM) 21

Введение

Сложившаяся к настоящему времени социально-экономическая ситуация отличается глубокой интеграцией нашей страны в мировую экономику, что обусловливает необходимость всестороннего использования в деятельности предприятий и организаций современных методов и приемов воздействия управляющей системы на управляемую. Особенно остро необходимость преобразований ощущается в таких консервативных отраслях как авиационная промышленность. Эффективное функционирование предприятий в сложившихся условиях оказывается не возможным без взаимодействия с различными партнерами, в том числе и зарубежными. При этом обеспечить адекватность такого взаимодействия представляется возможным на основе стандартизации продукции, а главное - процессов производственно-хозяйственной деятельности. Наиболее распространенным средством оценки уровня совершенствования производственных процессов в любых организациях является оценка их соответствия международным стандартам серии ИСО, а также наличие на предприятии внедренной системы менеджмента качества.

Для современных предприятий реализация концепции всеобщего управления качеством является важнейшим условием эффективной организации производства и рационального использования ресурсов, а также выхода на региональный, федеральный и мировой рынки.

Однако, преобразование предприятий гостиничного хозяйства, необходимое для внедрения на них приемов и инструментов менеджмента качества осложняется, во-первых, отсутствием понимания у руководителей разного уровня мотивированной потребности в реализации концепции всеобщего управления качеством (TQM), а, во-вторых, нехваткой квалифицированных кадров, способных выполнять весь комплекс работ по совершенствованию производственных процессов, разработке и внедрению системы менеджмента качества.

Развитие любой компании происходит на фоне непрерывного усложнения всех основных элементов — организационной структуры, стиля руководства, центра внимания руководства, рынков, систем мотивации, организации работы и др. Следовательно, в результате создания новых стратегий развития и последующего реформирования непрерывно обновляется и усложняется модель как корпоративного менеджмента, так и менеджмента качеств. Иначе говоря, уровень менеджмента качества должен соответствовать уровню развития корпоративного менеджмента.

Если начальному этапу развития компании вполне соответствует традиционная система производственного контроля и обеспечения качества, то высший этап развития компании с присущими ему новациями неизбежно требует перехода к системе всеобщего управления качеством ( Total Quality Management — TQM). Данное обстоятельство обусловливает актуальность темы исследования, посвященного проблемам управления персоналом и кадрового обеспечения преобразований предприятий гостиничного хозяйства с целью эффективного управления ими.

Предметом исследования является обоснование необходимости и основных направлений совершенствования управления персоналом с целью создания условий для реализации концепции менеджмента качества.

Объектом дипломного исследования выступает ООО «Милена, гостиница «Милена».

Целью дипломной работы является изучение теоретических и практических аспектов управления персоналом в рамках концепции TQM. Исходя из поставленной цели, в работе предполагается решение следующих задач:

- изучить разработки отечественных и зарубежных исследователей, посвященные проблемам эффективного управления персоналом, в том числе в рамках концепции всеобщего управления качеством;

- провести анализ кадрового обеспечения предприятия ООО «Милена, гостиница «Милена» с целью установления готовности управляющей системы к преобразованиям;

- предложить рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов на предприятии, позволяющие создать условия для реализации концепции менеджмента качества (TQM).

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики и управления качеством, в том числе — Аристова О.В., Гличева А.В., Ильенковой С.Д., Конаревой Л.А., Панова B.C., Скрипко Л.Е., Рахлина К.М., А. Фейгенбаума, Дж. Джурана и др. Проблемам эффективного управления трудовыми ресурсами посвящены работы отечественных и зарубежных исследователей, таких как Ансофф И., Виханский О.С., Герасимчук В.Г., Гончаров В.В., Дойль П., Друкер П., Ефремов B.C., Мескон М.Х., Наумов А.И., Одинцова Г.С., Питере Т., Попов С.А., Тейлор М., Уотермен Р., Файоль А. и других. В работе нашли отражение положения нормативных документов в области экономики и управления качеством МС ИСО 9000:2000, ГОСТ Р ИСО 9001:2001, ГОСТ Р ИСО 9004:2001, а также нормативных документов на основе международных стандартов ИСО серии 9000 последних версий.

Структурно работа состоит из введения, трех разделов, заключения и списка использованных источников и литературы.

В первой главе даны теоретические основы управления персоналом в рамках концепции TQM. Рассмотрены понятия, принципы, функции управление персоналом на основе концепции всеобщего менеджмента качества.

Во второй главе проводится анализ системы управления персоналом в ООО «Милена, гостиница «Милена» и ее эффективность.

В третьей главе работы предложены мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом на основе концепции TQM и проведена оценка предложенных мероприятий.

1.Теоретические основы управления персоналом на основе концепции Total Quality Management (tqm)

1. Понятие, сущность и функции менеджмента всеобщего качества (tqm)

Все чаще в современной литературе российских авторов можно встретить рассуждения на тему, что же лучше для предприятия – менеджмент всеобщего качества или внедрение стандартов качества серии ИСО 9000. 

В ответ нередко приводятся рассуждения, о том, что  «TQM является вершиной современных методов управления качеством и ориентирована на повышение качества изделий, когда уже имеется некий достигнутый уровень, а внедрение стандартов ИСО серии 9000 скорее направлено на снижение вероятности сделать что-либо неверно».  То есть менеджмент всеобщего качества рассматривается как вершина айсберга, в то время как стандарты серии ИСО 9000 – некая попытка подступиться к вершине.

Это направление в менеджменте возникло в Японии после Второй мировой войны отчасти под влиянием США. Идеи У. Эдвардса Деминга, который является «отцом движения за качество», поначалу в Америке были подняты на смех, но затем японцы заимствовали его теории и модифицировали их, что способствовало восстановлению промышленности и прекращению Японии в одну из сильнейших стран мира. Японские компании значительно изменили американскую модель, постепенно перейдя от приемочного контроля к контролю качества, основанному на вовлечении всех работников к предупреждение проблем качества.

В 1980— 1990-х гг. всеобщее управление качеством (total quality management — TQM) находилось в центре внимания менеджеров, помогая им решать проблемы глобальной конкуренции. Благодаря этому подходу ценности, связанные с обеспечением качества, пронизывают всю организацию, включая рабочих основного звена.

Рассмотрим понятие всеобщего качества. «Определение всеобщего качества было введено в 1992 г. Группой председателей совета директоров 9-ти крупных корпораций в США в сотрудничестве с деканами факультетов бизнеса и инженерных факультетов крупнейших университетов и признанными консультантами.

Всеобщее качество TQ – это система управления, сфокусированная на людях, цель которой  постоянное повышение степени удовлетворения потребителей при постоянном снижении реальных затрат.

Основные положения концепции TQM можно выразить следующими тезисами.

1. Определяющая роль руководства в мероприятиях по реформированию, реструктуризации предприятий на основе принципов ТQМ. Руководство должно возглавить реорганизацию деятельности фирмы, интегрировать систему управления качеством в общую модель управления компанией.

2. Основное внимание — клиентам. Прежде всего клиенты должны быть идентифицированы, т.е. сотрудникам и в первую очередь руководителям необходимо четко знать, кто является потребителями продукции фирмы. Затем следует определить потребности своих клиентов, разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией фирмы, и ввести показатели в систему мотивации сотрудников как основной индикатор успеха развития организации. Значительную роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет система коммуникации с ними. Это предполагает, что информационная система фирмы должна быть совместимой с информационными системами основных клиентов.

3. Стратегическое планирование. Большое внимание в TQM уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования в частности. Причем планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких (до последнего времени рассматриваемых как неосязаемые и неизмеримые) целей, как уровень удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и пр.

4. Вовлечение всех сотрудников. В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия этой, новой для них ответственности. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Важную роль играют социальные и психологические факторы. Самоконтроль (должным образом подготовленный) и контроль со стороны коллег работают эффективнее, чем формальный контроль сверху.

5. Подготовка персонала. При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причем не узкой подготовки по отдельным профессиональным вопросам, а более широкого образования.

6. Награды и признание. Для того чтобы новая система работала, необходимо, чтобы она была закреплена в соответствующей системе мотивации, которая бы поощряла должное поведение и ограничивала недолжное. Формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества глубоко укореняется (интегрируется) в общую систему управления, которая поддерживается системой мотивации, а она в свою очередь закрепляется в системе ценностей фирмы, т. е. в организационной культуре.

7. Разработка продукции и услуг должна быстро реагировать на постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности и ожидания потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества разработки, т. е. соответствие разработок требованиям клиента, и продолжительность цикла разработка — внедрение.

8. Управление процессом. Основополагающим принципом TQM является концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции фирмы.

9. Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к своей собственной. Для мониторинга поставщиков надо оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно).

10. Информационная система. Для нормального функционирования системы TQM необходимо разработать и внедрить поддерживающую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Но прежде следует четко определить, какие данные собирать и как их обрабатывать и распространять. В современных условиях избыток информации является более опасным симптомом, нежели ее недостаток.

11. Лучший опыт. Одним из действенных инструментов по повышению качества и улучшению системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний (так называемый бенчмаркинг). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые предполагается улучшать, моделирования собственных процессов, изучения лучшего опыта других компаний, анализа и формулирования выводов, а также использования полученных результатов.

12. Постоянная оценка эффективности работы системы управления качеством. Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения данных оценок. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования деятельности предприятия.

Недопустимо решать вопросы менеджмента качества «в отрыве» от системы управления предприятием/компанией/проектом в целом. На практике это приводит к появлению психологии, разделяющей участников проекта на ответственных и безответственных, в результате чего персонал, выполнявший основные работы по проекту, практически не несет ответственности за качество. В результате становится невозможным добиться хорошего качества продукции в целом.

Система TQM предназначена для обеспечения соответствия качества продукции компании/проекта требованиям норм, заданий потребителей и действует на всех фазах проектного цикла. В менеджменте качества участвуют все организации, службы и подразделения предприятия/компании. При этом выполняются следующие функции:

• планирование качества продукции предприятия/проекта и его отдельных элементов;

• создание команды каждого корпоративного проекта, включая подготовку кадров, и организацию трудовой деятельности;

• подготовка производства, т. е. обеспечение необходимой для заданного уровня качества квалификации исполнителей и их технического оснащения;

• разработка системы материально-технического обеспечения;

• контроль и текущая оценка достигнутого уровня качества, включая входной, операционный и приемочный контроль технологических процессов и производственных операций, а также проведение инспекционного контроля;

• информационное обеспечение, включая систему сбора, обработки и передачи информации между уровнями управления;

• лабораторное, метрологическое и геодезическое обеспечение технологических процессов;

• правовое обеспечение менеджмента качества.

Функция TQM в том, чтобы не контролировать каждую услугу, а сделать так, чтобы качественной была работа по оказанию этой услуги на всех этапах ее производства и продвижения».

Таким образом, менеджмент всеобщего качества является некоей философией, применение которой, несомненно, повысит успешность компании. Однако философия не описывает методы ее достижения. Стандарты качества серии ИСО 9000 как раз и были разработаны в интересах оказания помощи организациям всех типов и размеров во внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества (ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает общую терминологию в этой области; ИСО 9001 определяет основные требования к системам менеджмента качества; ИСО 9004 содержит рекомендации улучшения деятельности организации; ИСО 19011 содержит руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и менеджмента окружающей среды).

Кроме того, стандарты качества ИСО 9000 издания (2005-2009гг) имеют в своей основе 8 принципов «полных и фундаментальных правил и убеждений, которыми должна руководствоваться организация на управленческом и операционном уровнях», отражающих базовые принципы менеджмента всеобщего качества.

Таблица 1.1.

Сходства и различия TQM и стандартов ИСО серии 9000

Всеобщее качество (TQM), принципы [2]	Стандарт ИСО серии 9000:2000, принципы [3]
1. Сфокусированность на потребителях  и стейкхолдерах	1. Ориентация на потребителя
2. Орентация на процесс	2. Процессный подход
3. Постоянное совершенствование и обучение	3. Постоянное улучшение
4. Командная работа	4. Вовлечение работников
5. Управление на основе фактов	5. Основанный на фактах подход к принятию решений
6. Лидерство	6. Лидерство руководителей
	7. Системный подход к менеджменту
	8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Рассматривая принципы, можно прийти к выводу, что философии всеобщего качества и стандартов ИСО 9000 имеют много общего. Так:

• И в том и в другом случае, организациям необходим процесс для определения потребительских запросов и ожиданий, их трансформации во внутренние требования и измерения степени удовлетворения или неудовлетворения потребителей.

• Менеджеры должны доводить до всего персонала важность удовлетворения потребительских требований и положения регулирующих органов, интегрировать ИСО 9000 в бизнес-планы, задавать измеряемые цели и проводить обзоры управленческой деятельности.

• Организации должны рассматривать работу как процесс и управлять системой взаимосвязанных процессов.

• Необходимо анализировать потребности, чтобы на их основе предоставлять информацию о степени удовлетворения или неудовлетворения потребителей, продуктах и процессах, добиваясь сфокусированности на совершенствовании.

• Надо оценивать эффективность профессиональной подготовки, а персонал должен знать, насколько важна его работа для достижения целей по качеству.

• Корректирующие и предупредительные действия должны планировать процесс совершенствования.

Таким образом, можно сделать вывод, что рассуждения на тему, что лучше стандарт ИСО 9000 или менеджмент всеобщего качества достаточно некорректны.

«Стандарты ИСО серии 9000 – это методологическая основа построения системы, при которой все подразделения предприятия работают на одну цель – удовлетворение требований потребителя». Важно здесь подчеркнуть, слова - методологическая основа, которая в конечном итоге со временем приближает организацию  к менеджменту всеобщего качества.