IV. Работа с возражениями

Приветствуйте возражения, радуйтесь им – для Вас это дополнительный шанс снять напряжение, неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару. Это звездный шанс переговорщика, но он не всегда готов к нему должным образом.

На этом этапе продавец должен направить все свое искусство, чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.

С возражениями опасно бороться: с ними надо работать. Залогом вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента. Сделав презентацию, мы часто слышим в ответ: “Я подумаю”, ”Это дорого”, ”Я не готов сейчас покупать”, ”Мне надо посоветоваться” и т.д.

Кто - то считает, что на эти вопросы нет ответа или, по крайней мере, сложно его найти. Но это не так. Найти ответ так же просто, как и придумать возражение. А их именно придумывают! Потому что мы немного утомили человека, неправильно расставили акценты вовремя презентации, основываясь на разведке потребностей; или просто много говорили и не давали человеку вставить слово.

Вот три основных источника возражений:

• Клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию.

• Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке.

• Возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

В любом случае, возражение – это всегда сигнал о том, что сделанная вами презентация не соответствовала потребностям клиента, а, соответственно не правильно выяснены потребности. Если возражение возникло из-за неправильной разведки, то возвращаемся обратно к проработке данного раздела. Если нет – действуем по представленной ниже универсальной стратегии борьбы с возражениями.

Стратегия борьбы с возражениями «советчик»

1.Пауза: определение способа работы с возражением. Это момент, когда Вы решаете, как вести себя дальше и даете клиенту возможность высказать все до конца. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.

2.Дать клиенту возможность возразить. Иногда необходимо клиенту дать возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось».

Используемые техники: активное слушание с повторение последних фраз, ключевых слов, перефразирование.

3.Психологическое присоединение к возражению: Вы даете клиенту знать, что его возражение разумно и имеет право на существование.

Используемые техники:

• Комплимент: «Очень хорошо, что Вы это заметили!» «Вы очень внимательны!» «Спасибо, что Вы обратили на это внимание!»

• Соглашение: «Да, Вы правы вещь действительно стоит этих денег!»

• Уточняющие вопросы: Вы задаете уточняющие открытые вопросы, позволяющие понять суть возражения. Важно привести возражение к чему-то очень конкретному, для этого задается максимум открытых вопросов.

Пример:

• На сколько это дороже, чем Вы можете себе позволить?

• Дорого по сравнению с чем?

• Что для Вас было бы не дорого?

4.Уточняете, ответили ли Вы на вопрос человека

5.Призыв к действию. После ответа на возражение, задается проверочный вопрос. И при необходимости презентация продолжается, либо переходим к завершению сделки.