Содержание

Глава 1 . Служба приема и размещения (reception)……………………….2

1.1Функции службы приема и размещения…………………………………...3

1.2Обязанности персонала службы приема и размещения…………………..5

Глава 2. Анализ деятельности предприятия туриндустрии……………..6

2.1 Должностная инструкция администратора службы приема и размещения пансионата «Клязьма»……………………………………………9

2.2 Технология работы администратора службы приема и размещения …12

Заключение……………………………………………………………………...17

Глава 1 .Служба приема и размещения (reception)

Служба приема и размещения расположена в холле гостинице, персонал которого имеет самый длительный контакт с клиентами. У стойки администратора осуществляются регистрация прибывающих гостей, распределение номерного фонда. Выписка и расчеты с клиентами. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Иностранные гости могут обменять здесь валюту, найти переводчика или получить другую специфическую помощь.

1. Функции службы приема и размещения:

-продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

-обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

-координация всех видов обслуживания клиентов;

-обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующий и гостя информацией;

-Обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда;

-подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Число сотрудников службы зависит от вместимости ,значения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т.д.

Если для большого отеля будет достаточно одного человека за стойкой, который выполняет и функции регистратора, и кассира, и телефонного оператора и т.д., то в гостиницах крупных предполагается специализация персонала . Такие таблички ,как : «Регистратор», «Кассир », «Консьерж» или : «Регистрация », «Расчет», «Информация», Напоминают проживающим и посетителям гостиницы о том, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и потребностей.

В отечественных гостиницах персонал данной службы работает: сутки через трое (24рабочих часа и трое суток отдыха). Это график работы имеет ряд приемуществ :

-экономится время на передаче смену своему коллеге- сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, иностранных паспортов и т.д)

-за свою 24 часовую смену администратор имеет возможность хорошо изучать (в том числе и зрительно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безопасности гостиницы.

Недостатки:

-тяжелая физическая и психологическая нагрузка, так как работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать ,обслуживать и провожать клиентов за стойкой.