- •Вище професійне училище
- •Зовнішнє оформлення фірми.
- •Внутрішнє оформлення фірм.
- •Структури фірми.
- •Генеральний директор
- •Рекомендації щодо компонування і технічного забезпечення.
- •Рекомендації по комплектуванню та оснащенню робочих місць.
- •Безпека фірми.
- •1. Робота із закордонними партнерами.
- •Переговори з партнерами.
- •1.2. Переговори із закордонними партнерами.
- •Рекомендації щодо проведення переговорів.
- •Маніпуляція укладання договору з партнером.
- •Маніпуляція укладення договору проходить в наступному порядку:
- •Договір повинен містити суттєві умови, до яких відносяться:
- •Договір може містити наступні позиції:
- •Оформлення договору.
- •Телефонні переговори.
- •1.4. Розрахунки з партнером
- •2. Робота з перевізником.
- •Робота з авіакомпаніями.
- •Робота з перевізником, що володіє автотранспортними засобами.
- •Вимоги до автобусів.
- •Перевізники.
- •Заявка на обслуговування
- •Договір
- •3. Робота по створенню турпакету
- •Робота туроператора з турагентом
- •Робота з клієнтом
- •Технологія продажів
- •Встановлення контакту з клієнтом
- •Взаємодія з клієнтом
- •Робота з клієнтом в складних ситуаціях.
- •Робота з клієнтом після завершення подорожі
- •Умови, що заважають здійсненню поїздки
- •Інформація про умови, що заважають здійснення подорожі, що дається клієнту до підписання договору
- •Інформація про умови, що заважають здійсненню подорожі, яка дається клієнту після підписання договору
- •Порядок надання клієнту інформації про маршрут
- •Дається інформація про види туристичних подорожей (коротка характеристика)
- •Дається інформація про умови розміщення і категорії готелів
- •7. Дається інформація про місцеположення готелю з зазначенням параметрів, що визначають вибір готелю
- •8. Дається інформація про інфраструктуру готелю
- •9. Дається інформація про комфортність умов проживання
- •10. Дається інформація про сервіс готелю
- •11. Надання інформації про трансфер
- •12. Дається інформація про екскурсійну програму і умови її організації
- •Дається інформація про організацію харчування
- •Дається інформація про додаткові послуги, ціни яких не входять в вартість путівки. Вказується вартість цих послуг
- •15. Повідомляється перелік документів, необхідних для оформлення туру
- •Дається інформація про оформлення загальногромадянського закордонного паспорта (в випадку необхідності)
- •Повідомляється інформація про профілактичні щеплення
- •5.4. Порядок перевірки і прийому документів клієнта
- •Прийом документів
- •*Оформлення робочого журналу
- •5.5. Порядок договору з клієнтом
- •5.6. Інструктаж клієнтів перед поїздкою
- •5.7. Робота з індивідуальним клієнтом
- •Обслуговування клієнтів класу “vip”
- •Робота з претензіями
- •Порядок розгляду претензій
- •8. Робота на маршруті.
- •9. Робота з консульствами Порядок дій менеджера при акредитації Туристичної фірми в консульстві:
- •Порядок дій менеджера при подачі документів на візування в консульстві:
- •10. Рекламна діяльність фірми
- •Робота з менеджерами по напрямках
- •Робота з рекламними агентствами
- •11. Робота по створенню рекламно-довідкових матеріалів
- •Створення рекламно-інформаційних листівок
- •Зміст рекламних альбомів
- •12. Робота на виставках і презентаціях
- •Підготовка до виставки
- •Робота на виставці
- •Підведення підсумків виставки
- •Підготовка до презентації
- •Робота на презентації
Телефонні переговори.
Телефонні переговори являються однією з основних витратних статей бюджету фірми. Тому час переговорів повинно регламентуватися фінансово-економічним відділом і керівником фірми.
Співробітник повинен наперед приготуватися до телефонних переговорів з закордонним партнером, щоб в їх процесі чітко формулювати питання і за мінімальний по часу строк встигнути одержати необхідну інформацію.
Телефонні переговори рекомендується проводити в наступних випадках:
при плануванні закордонного відрядження співробітника для зустрічі з партнером;
при необхідності одержати термінову відповідь від закордонного партнера по запиту клієнта (по телефону коротко викладається запит; докладного інформація по запиту відправляється в факсимальному повідомленні одразу після розмови; через деякий час співробітник знову зв’язується по телефону з партнером з наміром одержати відповідь на запит, який дублюється повідомленням по факсу);
екстрені ситуації (конфліктні ситуації, форс-мажорні обставини).
1.4. Розрахунки з партнером
Умови оплати і порядок розрахунків відображаються в угоді з партнером. Як правило розрахунки з партнером проводиться наступним чином:
Партнер виставляє рахунок на замовлені фірмою послуги до від’їзду клієнтів.
Менеджер, спільно з фінансово-економічним відділом фірми, звіряє рахунок з цінами партнера, згідно з додатком до договору. Рекомендується проводити звірення регулярно (кожну неділю або кожен місяць), а також по поверненню кожної групи).
Кінцеве звірення взаємних платежів з закордонним партнером проводиться по закінченні сезону/року. Вона повинна бути оформлена актом звірки. Акт звірки являється важливим фінансовим документом, тому кожна з сторін повинна мати його оригінал, підписаний і завірений печатками обох сторін. З цією ціллю, як правило, співробітнику фірми оформлюється закордонне відрядження. В акті звірки обов’язкова наявність наступних фраз: “Взаєморозрахунки проведені по стану на (вказується конкретна дата). Сторони фінансових претензій один до одного не мають”.
В випадку, якщо партнер не виконав частину заказаних фірмою послуг, він повинен в письмовому вигляді підтвердити цей факт. Розрахунок з партнером проводиться по факту наданих послуг згідно наданих послуг згідно новому розрахунку, якщо такі умови передбачені в договорі.
Позов, пропонований клієнтом в адрес фірми, розглядається адміністрацією. Якщо однією з умов договору з партнером є консолідована відповідальність, при наявності вини партнера, він повинен підтвердити цей факт в письмовій формі. В цьому випадку партнеру пред’являється позов від фірми і при взаєморозрахунках з нього стягується частина суми, вказаної в позові.
В випадку, якщо партнер включає в рахунок послуг, не заказані фірмою, але надані клієнту по якій-небудь причині, фірма висилає партнеру повідомлення про відмову від оплати цих послуг.
2. Робота з перевізником.
Однією з основних складових туристичного пакету являються послуги перевізника, вартість яких найчастіше перевищує вартість інших послуг, що включені в туристичний пакет. В зв’язку з цим після проведення маркетингових досліджень необхідно особливо ретельно підійти до вибору компанії-перевізника.