Порядок розгляду претензій

1. Претензія оформлюється в письмовому вигляді на ім’я директора фірми. В претензії повинні бути викладені всі факти порушення програми або зміни умов договору. Претензія пред’являється для ознайомлення менеджеру по направленню, який дає усний коментар клієнту.

2. Претензії реєструються секретарем фірми в спеціальному журналі реєстрації претензій. При реєстрації робиться відмітка про кількість сторінок документів, які додаються до претензії.

3. Претензія повинна бути зареєстрована в країні перебування представником приймаючої сторони або супровідним групи. В випадку, якщо претензія не була зареєстрована, клієнт повинен дати письмове пояснення з указівкою причини, по якій він не пред’являв претензію в момент її виникнення.

4. В претензії повинні бути вказані дані клієнта (П.І.П., домашня адреса і номер контактного телефону) і додані копії документів, що підтверджують факт придбання туристичної путівки.

5. Зареєстрована претензія в той же день передається керівнику фірми на розгляд.

6. Керівник фірми не пізніше наступного дня передає претензію менеджеру, який відповідає за виконання послуги.

7. Менеджер, який відповідає за виконання послуг, на протязі трьох днів розглядає претензію, приймає всі міри до повного дослідження причин виникнення претензій. При необхідності менеджер залучає до роботи працівників фірми, які приймали участь в організації поїздки; в випадку утруднення звертатися за консультацією до юриста фірми. По закінченню роботи з презентацією менеджер надає керівнику фірми аргументовані заключення по змісту презентації і пропозиції по її задоволенню чи відказ в задоволенні.

8. На закінчення повинні бути запропоновані наступні документи:

• договір з клієнтом про надання туристичних послуг;

• путівка;

• квитанція про оплату;

• програма туру, підписана клієнтом;

• копії авіабілетів.

Разом з документами на закінчення додається:

• пояснювальні записки працівників фірми, які мають відношення до виникнення презентації;

• звіт супровідника групи або інформація від приймаючої сторони;

• розрахунок суми, що повертається клієнту, складений разом з фінансово-економічним відділом фірми, якщо завершення містить пропозиції про повну чи часткове вдоволення презентації.

9. Керівник фірми на протязі п’яти днів розглядає презентацію; на свій розсуд запитує необхідні для правильного рішення документи; в випадку труднощів звертатися до юриста фірми за консультацією.

10. Кінцеве рішення по суті презентації викладається в письмовому вигляді і направляється на ім’я клієнта замовною поштою з повідомленням про вручення презентації по вказаній адресі. В окремих випадках керівник фірми може повідомляти клієнту про своє рішення по телефону.

11. В випадку згоди з розміром суми клієнт може особисто одержати її в зручний для нього час, але не пізніше вказаною фірмою датою. Для одержання суми, що повертається, клієнт повинен мати при собі паспорт і заяву на ім’я керівника фірми про виплату узгодженої суми повернення.

12. В випадку, коли суму, що повернена, одержує довірена особа клієнта, необхідна нотаріально завірене доручення на його ім’я.

13. Клієнт пише заяву на ім’я керівника фірми, де вказується, що суперечка з фірмою урегульована і претензій до фірми немає.

14. Квитанція про оплату путівки здається клієнтом в касу фірми.

15. Претензія клієнта, відповідь на претензію з поштовою квитанцією, а також документи, які пов’язані з розглядом претензії, зберігаються в канцелярії фірми в відповідності з правилами діловодства.