1. Понятие свободного рынка

От экономики, управляемой государством, Россия перешла к системе рыночного хозяйствования. Централизованная экономика базируется на государственной или общественной собственности, то фундаментом рыночной экономики является частная или приватная собственность. Отсюда термин «приватизация».

Экономиче­ская активность и предприимчивость формирует человека как лич­ность самостоятельную, свободную и независимую от других. Возни­кают товарно-денежные взаимоотношения, создается система мирохозяй­ственных связей, т.е. формируется свободный рынок.

Рынок (market): 1) территория, на которой встречаются продавцы и покупатели, чтобы обменяться тем, что представляет ценность; 2) спрос на определенный товар или услугу, измеряемый объемом продаж за оп­ределенный период.

Частная собственность - это не просто имущество, это экономиче­ские отношения между людьми, это условие свободного рынка.

Но част­ная собственность имеет не только плюсы, но и минусы. То, что попадает в руки одних, становится недоступным для других. Происходит расслоение общества, деление его на богатых и бедных, воз­никают социальные конфликты. Поэтому проявление отрицательных ка­честв частной собственности должно сдерживаться государством через регулирование рынка (но не управление). При правильной экономической политике происходит активное развитие рынка, быстрое насыщение его различными товарами.

Свободный рынок характеризуется:

- экономическим ростом, т.е. увеличивающимся производством товаров и услуг с одновременным повышением их качества;

- экономической эффективностью, т.е. получением максимальной прибыли при минимальных затратах;

- экономической свободой в выборе партнеров;

- возможностью создания рабочих мест и полной занятостью всех желающих и способных работать;

- оптимальным уровнем цен, т.е. незначительными инфляцией* и дефляцией*;

- справедливым распределением доходов между работающими и неработающими (детьми, больными, престарелыми и др.);

- наличием мирохозяйственных связей, т.е. участием в междуна­родных экономических отношениях;

- обеспечением экологической безопасности граждан и окру­жающей среды.

2. Рынок туристского продукта. Функции туристского рынка

Функция (от лат. functio - исполнение) рынка туристского продукта это обязанность, круг деятельности, назначение, роль рынка в достижении экономических целей общества.

Как любой другой рынок, туристский рынок, т.е. рынок туристского продукта предполагает высокую стадию развития товарно-денежных отношений и выполняет многочисленные функции:

- является универсальным средством перемещения туристского продукта между людьми (через товарно-денежные отношения) для удовлетворения их потребностей;

- служит уникальным регулятором экономики, удовлетворяя по­требности людей и обеспечивая равновесие спроса и предложе­ния;

- обеспечивает независимое распределение туристского продукта между потребителями на возмездной основе (рынок не имеет географических границ, безразличен к расовой и классовой принадлежности, к религии, полу и национальности);

- объективно оценивает способности каждого человека в роли по­требителя (покупателя), производителя (продавца);

- является всеобщим средством общения людей, создает условия для самовыражения человека (продавца и покупателя) через товар.

Условия развития туристского рынка

Для успешного развития рынка необходимы:

- свобода во взаимодействии продавца и покупателя, свобода в выборе партнера;

- движение туристского продукта, т.е. превращение туристско-экскурсионных услуг в деньги и обратное превращение денег в туристско-экскурсионные услуги в масштабах всего обществен­ного воспроизводства;

- совокупность потребителей туристского продукта, имеющих средства для его покупки, т.е. наличие клиентуры рынка.

Взаимодействие клиента* и продавца туристского продукта носит форму сделки . Сделка может состояться и без прямого участия продавца и покупателя (через телефонную связь, Интернет, почтой и т.д.);

- территория, на которой встречаются продавцы и покупатели, где происходит торговля за лучшую цену.

Национальный рынок охватывает всю территорию страны, междуна­родный (мировой) рынок - совокупную территорию большинства стран. Мировой рынок образуют страны-экспортеры и страны-импортеры ту­ризма Исследованием «Панорамы-2020» определена первая десятка стран

Прогнозы исследования туристского рынка «Панорама-2020»

Страны-лидеры по выезду туристов в 2020 г.		Страны-лидеры по въезду туристов в 2020 г
Страна выезда	Доля в мировом потоке, млн. чел. / %	Страна въезда	Доля в мировом потоке, млн. чел. / %
Германия	163,5/10,2	Китай	137,1 /8,6
Япония	141,5/8,8	США	102,4/6,4
США	123,3/7,7	Франция	93,3/5,8
Китай	100,0/6,2	Испания	71,0/4,4
Великобритания	96,1/6,0	Гонконг	59,3/3,7
Франция	37,6/2,3	Италия	52,9/3,3
Нидерланды	35,4/2,2	Великобритания	52,8/3,3
Канада	31,3/2,0	Мексика	48,9/3,1
Россия	30,5/1,9	Россия	47,1 /2,9
Италия	29,7/1,9	Чехия	44,1/2,7

ТУРИСТСКИЙ ПРОДУКТ.

Туристский рынок имеет свои специфические особенности. Предме­том купли-продажи на туристском рынке является туристский про­дукт - конечный продукт производственного процесса превращения ресурсов*, осуществляемого предприятиями, организациями, индивиду­альными предпринимателями. Товарной формой туристского продукта является потребительский комплекс, состоящий из трех частей: тура, туристских услуг, туристских товаров. Туристский продукт, представлен­ный на рынок, выступает в качестве туристского предложения. Это пред­ложение должно соответствовать потребностям туристов как в комплектах и по отдельным составляющим. Услуги должны соответствовать туру, а товары должны дополнять предоставляемые услуги. Туристский продукт должен удовлетворять рекреационные* потребности туристов, быть полезным для максимально большого числа людей.

Рассмотрим отдельные составляющие туристского продукта.

1. Специфика туристского продукта

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок и реализуемым через агентскую сеть. Данный продукт весьма специфичен и включает в себя:

• маршрут, специально разработанный;

• тур с утвержденной программой обслуживания;

• услуги, предоставляемые дополнительно;

• товары, соответствующие туристскому обслуживанию.

Современное состояние туристского спроса и предложения диктует то, что туристский продукт, формируемый туроператором и реализуемый турагентом, должен быть довольно дифференцированным. Чтобы выжить завтра, уже сегодня нужно найти свой, неудовлетворенный сегмент рынка. Это может быть сегмент национальный, основанный на специфических, национальных вкусах, может быть возрастной, а может быть и основанным на цели путешествия. Всем понятно, что нет универсальных гостиниц, тем более – универсальных туров.

Продукт, продаваемый туристскими операторами и агентствами, исключительно своеобразен и непохож на продукцию большинства других видов предпринимательства.

С одной стороны, казалось бы, все ясно: для большинства агентств объектом продажи являются транспортные услуги (по морю, воздуху, автомобилем, автобусом, лимузином) в сочетании с размещением путешественников в гостиницах. Многие агентства в дополнение к этому также продают страховые полисы для путешественников, сумки и чемоданы, делают паспортные фотографии, оформляют визы и т. д. Тем не менее следует помнить, что, говоря о «продаже» мест в самолете, поезде, круизе или гостинице, турагент на самом деле лишь оказывает помощь клиенту в приобретении указанного места, каюты, гостиничного номера во временное пользование, то есть фактически в получении всего указанного во временную аренду.

Туроператор помогает качественному выбору и комплектации соответствующих друг другу по содержанию и качеству услуг, кроме того, совершая оптовые закупки (оптовую аренду) мест в средствах размещения и перевозки, он способствует снижению цен на соответствующие услуги для потребителей по сравнению с розничными ценами.

Вместе они доводят этот продукт до потребителя. Живописнее всех определили продаваемый ими продукт турагенты, специализирующиеся на отдыхе, – они продают мечты.

Если исходить из мировой практики, а также статей 128–134 Гражданского кодекса РФ, туристский продукт – это не только набор услуг и тем более не право на него, а более сложный и пока не привычный для нас товар, состоящий из комплекса «вещей, прав, работ и услуг, информации, интеллектуальной собственности и нематериальных благ».

Тур

Туры являются базовой составляющей туристского продукта. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах турист­ской деятельности в Российской Федерации» дает следующее определе­ние тура: «Тур — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия».

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» под­разделяет туры на:

- оздоровительные (с отдыхом или лечением);

- познавательные (туры с экскурсионной программой, посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

- профессионально-деловые (участие в конференциях, конгрес­сах, семинарах, торговых ярмарках и выставках, переговорах и др.);

- спортивные (туры для занятий непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным и другими видами; ры­балкой, охотой, присутствие на соревнованиях);

- религиозные (паломнические туры, участие в религиозных ме­роприятиях, посещение святых мест);

туры с другими целями.

Тур реализуется как единое целое. Различают туры заказные, пакетные, инклюзив-туры.

Заказной тур комплектуется услугами по желанию и при непосред­ственном участии туриста. Турист имеет возможность выбрать вариант |обслуживания по каждому виду услуг. Это многовариантный тур. Заказ­ной тур состоит из турпакета (пакетного тура) и комплекса услуг на маршруте.

Пакетный тур (пакет-тур, турпакет, пэкидж-тур) - серийный тур, предлагаемый в широкую продажу по более низкой цене и включающий только 4 обязательных базовых элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер*. Турпакет является обязательной частью, основой любого тура. Тур может быть больше турпакета или равен ему.

Приобретая пакетный тур, турист всегда имеет возможность расши­рить набор услуг по своему желанию либо самостоятельно, либо через туроператора, т.е. трансформировать пакетный тур в заказной. Например, туристы, приобретая базовый турпакет в Санкт-Петербург, могут самостоятельно посещать музеи, театры, покупать экскурсионные услуги.

Инклюзив"-тур - жесткий, заранее спланированный набор услуг, со­риентированный на определенный вид туризма. Такой тур отличается единой для всех программой, единым графиком путешествия (например, автобусные, круизные туры).

Обеспечение качества туристского продукта

Проблемы качества туристского продукта

Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

• особенности воспитания;

• возраст;

• культурные традиции народа, представителем которого является гость;

• понятие о комфорте;

• привычки;

• самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

• физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой – столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги – предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг – десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость – индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя – это первый администратор, первый официант и т. д.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда.

И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.

3. Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса – ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии

Первое – это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

• максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

• эргономичность рабочих мест;

• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

• система повышения квалификации персонала.

Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

• участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

• создание систем самоконтроля персонала;

• постоянная работа с группами качества;

• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

• участие персонала в создании систем и критериев качества;

• применение технических средств контроля за качеством;

• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.