9.3. Другие оценочные методы

Пожалуй, наибольшее распространение получили такие методы оценки эффективности социальной работы, как «параметрический», «факторы эффективности/неэффективности», «выявление степени удовлетворения потребностей клиентов» и социологические — анкеты, беседы, интервью, вопросники.

Параметрический метод составляет основу так называемых па­раметрических методик и предполагает сопоставление двух клю­чевых параметров:

- прежнее состояние пациента (клиента);

- нынешнее состояние пациента (клиента).

Данный метод предполагает описание состояния пациента (клиента) «на входе» (например, при приеме в Центр реабили­тации ребенка с ограниченными двигательными возможностя­ми) и «на выходе», т.е. после завершения реабилитационного периода. Разница между этими двумя параметрами представляет собой «реабилитационный эффект», или результат, свидетель­ствующий об эффективности использованных реабилитацион­ных методик, организации реабилитации, квалификации пер­сонала и др.

Для параметрических методик характерно определение так на­зываемой промежуточной, или текущей, эффективности, при ко­торой параметры, достигнутые в какой-то момент времени, сопо­ставляются с параметрами «на входе». Это обычно диктуется не­обходимостью внесения тех или иных корректив, например в ход и процедуры реабилитационного процесса.

Главными проблемами разработки параметрических методик являются описание параметров «на входе»; разработка параметров «на выходе»; определение основных факторов эффективности и неэффективности с точки зрения как промежуточных, так и ко­нечных параметров.

Метод факторов эффективности/неэффективности относится к весьма прагматичным, так как позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности, предста­вить их в наглядном и обозримом виде (с использованием соот­ветствующей таблицы), разрабатывать и реализовывать програм­мы по совершенствованию деятельности соответствующей струк­туры. Более того, данный метод применяется в учебном процессе при подготовке и повышению квалификации работников различ­ных категорий — руководителей, Специалистов.

Продемонстрируем его использование на примере ЦСО «Со­кольники» (г. Москва). По оценкам директора Центра (хотя источниковая база для оценок может быть и более широкой) были определены основные факторы эффективности/неэффективности в 1995 г. деятельности данного ЦСО (табл. 9.4).

При использовании данного метода можно разделить факторы неэффективности на три группы:

1-я группа — факторы, практическое решение которых не за­висит от данной структуры (так называемые верхние или чужие факторы);

2-я группа — факторы, практическое решение которых зависит от данной структуры (так называемые наши факторы);

3-я группа — факторы, находящиеся на границе «своих» и «чужих».

Как правило, осознание «своих» факторов неэффективности позволяет более четко и целеустремленно совершенствовать деятельность соответствующей структуры и тем самым повышать эффективность ее функционирования или, другими словами, поднять арсенал факторов эффективности.

Таблица 9.4

Основные факторы эффективности/неэффективности деятельности ЦСО «Сокольники»

Факторы эффективности	Факторы неэффективности
1. Все более полное и квалифициро­ванное оказание услуг социально-пси­хологического и социально-педагоги­ческого характера	1. Низкий уровень заработной платы социальных работников
2. Ориентация в деятельности ЦСО на специфику, интересы и потребности клиентов, их нужды и запросы	2. Несвоевременная индексация : работной платы '
3. Реализация принципа личностного подхода в работе с конкретным чело­веком и его окружением	3. Высокая текучесть кадров
	4. Недостаточная профессионалы подготовка работников ЦСО
	5. Недостаток дешевых продуктов обслуживаемых граждан
.	6. Несовершенство структуры штата ЦСО и недостаточное количество работников
	7. Недостаток транспорта
	8. Трудности в эксплуатации жилого фонда ЦСО
	9. Отсутствие АСУ и программного обеспечения, сложности в обработке различной информации

Данный метод, применяемый периодически, например раз в год или полтора-два года, может способствовать снижению или, наоборот, увеличению факторов эффективности/неэффек­тивности (при условии использования одной и той же оценочной базы). Иными словами, этот метод, в свою очередь, может при­меняться как своеобразная оценка профессионализма, деловитос­ти, прагматизма руководителей соответствующей структуры в си­стеме социальной защиты населения.

Особенность данного метода оценки эффективности — не только его «чисто оценочный характер», но и направленность на решение практически значимых проблем, входящих в перечень «факторов неэффективности». При этом ситуации, в которых это может проис­ходить, могут быть самыми различными: ситуация планомерной диагностики и совершенствования; ситуация «одной значимой про­блемы»; ситуация давления сверху; ситуация случая и т.д.

Метод выявления степени удовлетворения потребностей клиен­тов (пациентов) является .комбинированным. С одной стороны, он отражает инструментарий социального маркетинга, а с другой — социологии, поэтому имеет следующие разновидности:

1) прямой оценочный метод, суть которого — периодическое проведение устных и письменных (с помощью анкет) опросов клиентов;

2) параметрический метод, с помощью которого сопоставля­ется (сравнивается) то, что положено клиенту по нормам, нор­мативам или соответствующим стандартам, с тем, что фактичес­ки выполняется в процессе социального обслуживания;

3) сочетание этих разновидностей.

При использовании данных методов приходится считаться с неожиданными реакциями клиентов, которые иногда обращают­ся в орган социальной защиты с жалобами, вопросами, просьба­ми, отражающими их потребности.

Структуры, управляющие процессом социальной работы, долж­ны иметь информацию об удовлетворяемых, не полностью удов­летворяемых и по каким-то причинам не удовлетворяемых по­требностях своих клиентов — как показывает практика, это спо­собствует более целенаправленному планированию работы по со­циальному обслуживанию, получению необходимых ресурсов, ис­пользованию новых форм и технологий и др.

Все рассмотренные методы, безусловно, помогают установить эффективность деятельности учреждений социальной сферы. Одна­ко их общий недостаток (за исключением прямого оценочного мето­да) — отсутствие возможности оценить мнения самих клиентов.

Поэтому оценочная информация становится более достовер­ной, когда выясняется и учитывается мнение клиента, который, разумеется, склонен оценивать те услуги (их количество и каче­ство), которые предоставляются ему лично. Оценки, даваемые об­служиваемыми клиентами, всегда были, есть и будут субъектив­ными, так как исходят от конкретного человека и отражают его личное отношение к оказываемым услугам. Следовательно, для получения более достоверных или надежных оценок эффективности деятельности учреждений социальной сферы следует:

во-первых, увеличить количество опрашиваемых клиентов;

во-вторых, использовать разнообразные оценочные метоты (методы сбора и обработки оценочной информации).

Социологические методы — это использование анкет, интервью, вопросников.

В качестве примера рассмотрим такой оценочный метод, как анкетный опрос, имеющий ряд разновидностей, например:

отдельные вопросы относительно оценки эффективности/неэффективности, включенные в анкету.

Например, «Анкета работника социального обслуживания на дому» содержит такие вопросы:

Как вы оцениваете эффективность своей работы?

• высокая;

• хорошая;

• удовлетворительная*;

• низкая;

• очень низкая. .

Каковы ваши предложения по улучшению вашей работы по обслуживанию пожилых людей?___________

По своей конструкции первый вопрос является закрытым, т.е. он «задает» уровни оценок. Второй вопрос открытый, рассчитанный на свободное (незаданное) высказывание мнений, предложений.

Оба вопроса рассчитаны на выяснение так называемой первичной картины, или на получение первоначальных оценок эффективности/неэффективности соответствующих предложений. Далее могут производиться более глубокие оценки, позволяющие выявить и систематизировать основные проблемы эффективности/неэффективности, а также разработать и внедрить программы совершенствования деятельности учреждения;

анкеты, целиком посвященные оценке эффективности/неэффективности деятельности какой-либо структуры системы социальной защиты. Такие «целевые анкеты» позволяют собрать и обработать разнообразную информацию, которая способствует целенаправленному решению проблем повышения эффективности той или иной структуры.

В этом случае требуются квалифицированная разработка самой анкеты, а также учет затрат, связанных с ее тиражированием, сбором и обработкой информации.

Несмотря на отработанность социологических методов, социо­лог-практик должен иметь необходимую подготовку, чтобы адап­тировать известные оценочные методы к специфике социальной работы.

Сложность такой подготовки обусловлена единственной про­блемой — крайним недостатком специалистов (включая препода­вателей), способных на современном уровне вести такой учебный курс, как «Эффективность деятельности учреждений социальной сферы». В имеющихся учебных программах и учебных курсах, го­сударственных стандартах по социальной работе не предусмотре­ны темы и дисциплины по проблемам эффективности социаль­ной работы.

Рассмотренные социологические методы оценки эффективности позволяют задействовать такой важный субъект, как работ­ники данного учреждения социальной защиты. Чем более досто­верной является информация, получаемая от этого субъекта оценки, тем больше можно собрать данных об источниках и направлениях повышения эффективности деятельности каждого конкретного социального учреждения. .

Вопросы для самоконтроля

1. Какие существуют определения понятия «эффективность социаль­ной работы»?

2. Что означает понятие «методика»?

3. Что такое методы оценки эффективности социальной работы?

4. В чем состоит суть оценочного метода «задачи — результаты»?

5. Каковы характерные особенности оценочного метода «задачи — результаты — затраты»?

6. Каковы особенности параметрического метода?

7. Что представляет собой метод факторов эффективности/неэф­фективности при оценке деятельности социальных учреждений?

8. Что представляет собой метод выявления степени удовлетворения потребностей клиентов (пациентов)?

Э. Расскажите об оценке эффективности социальной работы с помо­щью анкетного опроса.