11. Технико-технологические особенности предприятий социально-культурного сервиса и туризма 2

12. Научно-технический прогресс и его влияние на развитие предприятий социально-культурного сервиса и туризма 5

13. Понятие техники и технологии, и их значение для предприятий социально-культурного сервиса и туризма 7

14. Технология формирования ассортимента услуг турфирмы 8

15. Технология и этапы разработки туристского продукта 9

16. Организация работы турлидера при подготовке и проведении тура 10

17. Претензионная работа в туристской фирме 13

19. Технология личных продаж в туризме 15

11. Технико-технологические особенности предприятий социально-культурного сервиса и туризма

В современном технократическом обществе количество личных контактов резко сократилось. Появилось много различной техники, которая позволяет узнавать послед­ние новости по всему миру, пользоваться огромными ба­зами данных, заказывать продукты и оплачивать их без помощи обслуживающего персонала и т.д. Все это приво­дит к обезличиванию процесса приема-передачи услуги, превращению человека в одно из функциональных звень­ев действующего механизма.

Социально-культурная сфера – это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.

Цель СКС – обогащение духовной жизни людей и создание условий для социально-культурной деятельности. В частности, туристская индустрия представляет собой целый меж­отраслевой комплекс, а рынок туристических услуг и товаров имеет сложную структуру и свойственные только ему экономические по­казатели.

Туристская индустрия или отрасль - это взаимоувязанная система предприятий, предоставляющих туристам все необходимые и достаточные туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие массового туризма в мире вызвало активное развитие и других отраслей мирового и национальных хозяйств, науки и культуры, системы образования.

Значение технологии и технологических процессов в рамках организации такого сложнейшего комплексного процесса, как туризм, трудно переоценить. Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основ­ной производственной задачи туроператора - качественное пре­доставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать осо­бенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Специфика СКСиТ, выливающаяся в технико-технологические особенности: 1.  Труд работников СКС осуществляется в форме услуг. 2.    Труд работников индивидуализирован. СКС имеет дело с индивидуальными запросами людей с их разнообразными вкусами и настроением. Это определяет особые требования к личным качествам работников СКС. Высоко ценится умение и способность работать с людьми. 3.    СКС имеет дело с обслуживанием населения, поэтому территориальное размещение ее учреждений, организаций зависит от демографических факторов (численность, плотность, состав населения и т.д.). 4.    Труд в СКС относительно в меньшей степени поддается механизации и автоматизации. Отрасли этой сферы отличаются повышенной трудоемкостью. 5.    Услуги являются предметами потребления, однако услуги нельзя накапливать, услуга может быть потреблена лишь в момент производства. 6.    Природный фактор не играет огромного значения, как в материальном производстве. 7.    Труд работников СКС непроизводительный, т.к. этот труд не участвует в создании материальных благ. 8.    Основные работники – это специалисты со средним и высшим образованием, большая часть из которых женщины. 9.    Однородность структуры потребляемых затрат. Удельный вес материальных затрат очень низкий: в театре –13%, в цирке – 17%, в парках – 20%, в концертных организациях – 3,5% (в промышленности – 83%, в строительстве – 65%).

Важнейшие показатели, характеризующие технико-экономическую эффективность любого технологического процесса – это удельный расход сырья, полуфабрикатов и энергии на единицу продукции; выход (количество) и качество готовой продукции; уровень производительности труда; интенсивность процесса; затраты на производство; себестоимость продукции. Знание технологических процессов предприятий туризма, их особенностей, их максимально эффективная организация являются приоритетными задачами высококвалифицированного специалиста сферы сервиса и туризма.

С точки зрения производства туристский продукт/услуга представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителям. Для потребителей турпродуктине имеет вещественного выражения. Это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил только за счет одного вида туристских товаров или услуг, но лишь в комплексе, и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно говорить о двойственности турпродукта, который обладает характеристиками как материального товара, так и услуг.

Непосредственное обслуживание - это своеобразный процесс сложных взаимоотношений между обслуживающим персоналом и туристами, в котором осуществляется одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров. Качество турпродукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт – это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий.

Формы организации обслуживания туристов обу­словлены особенностями потребления. В отличие от то­вара, который только тогда готовок потреблению, когда закончит передвижение от места производства к месту потребления, туристские услуги и товары потребляются тогда, когда турист доставлен к месту их производства. Предлагаемые в туризме услуги, как правило, раз­делены территориально. Одни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в месте их по­стоянного проживания, другие - во время путешествий (транспортные, информационные и т.д.), а третьи - в местах туристского назначения (питание, ночлег, раз­влечения, лечение, деловые встречи и т.д.). Кроме того, услуги предоставляются различными предприятиями и организациями сферы туризма и рекреации, находящи­мися в состоянии территориальной разобщенности.

Несоответствие по времени и месту акта купли-продажи и предоставления услуг создает объективно большие организационные сложности в сфере туризма. Рассматриваемый процесс является триединым, вклю­чающим обслуживание при купле-продаже комплекса услуг, путешествии и пребывании в туристских пунктах. Таким образом, туристское обслуживание охватывает одновременно деятельность в производстве, предложе­нии и реализации услуг и товаров.

Туристские услуги и товары производятся и пре­доставляются при высоких требованиях к среде, обста­новке или материально-технической базе туризма. Для основных и дополнительных услуг и товаров наличие материальной базы является условием, без которого не может быть совершено потребление. Следовательно, деятельность по созданию и поддержанию материально-технической базы туризма обусловливает производство и продажу услуг и товаров, и поэтому она также включается в туристское обслуживание.

Технология для предприятия СКСиТ как внутренняя переменная имеет широкое значение и определяется как средство преобразования сырья – будь то люди, информация или материалы – в искомые продукты или услуги. По своей сути она представляет способ, который позволяет осуществить такое преобразование.

На предприятии СКСиТ технологические процессы чрезвычайно разнообразны и зависят от непосредственного вида деятельности предприятия.

В экономической системе туризма выделяются следующие стадии жизненного цикла турпродукта:

1. производство

2. формирование

3. реализация

4. потребление

Производство турпродукта формируется туристской индустрией. Туристское производство в значительной степени зависит от таких внешних факторов, как общее состояние и развитие экономики государства, политическая обстановка, вопросы безопасности и информационное обеспечение потенциальных потребителей. Любой из этих факторов способен оказать решающее влияние на финансовую устойчивость туристского предприятия, так как может сократить туристские потоки.

Сложной сферой является процесс формирования турпродукта и его последующая реализация на туристском рынке. Каждая отдельная туруслуга сама по себе не может удовлетворить все потребности туриста. В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации различных туруслуг в единый комплекс, то есть создание турпродукта, который является результатом усилий многих предприятий, ассоциаций и объединений. Такая необходимость предопределила в экономике туризма особую роль туроператоров и турагентов, через которых осуществляется функция организации доведения турпродукта до потребителя.

Заключительное звено экономической системы туризма – потребление турпродукта.

В обычном материальном производстве результат производства (товар) движется от места производства к месту потребления. В отличие от товарных и финансовых рынков для потребления турпродукта в целом или отдельных туруслуг сам потребитель должен быть доставлен в места производства тристского продукта. Эта особенность туристского потребления вызывает производный эффект – необходимость индустриальной базы в местах потребления турпродукта, создания необходимых условий для развлечений, лечения, удовлетворения потребности в новых впечатлениях, а также наличия экологически здоровой среды, безопасности и т.п. Другой особенностью потребления турпродукта является ограниченность во времени срока пребывания туриста на месте. Эта особенность рождает интенсификацию всех действий туриста, что в свою очередь объективно вызывает необходимость высочайшей организации производства туруслуг, труда и управления в сфере туризма. В этом смысле вся деятельность сферы туризма приобретает особый динамичны стиль.

Наконец, некоторые виды туристских услуг имеют неосязаемый, нематериальный характер. Потребитель турпродукта не имеет возможности предварительно ознакомиться с качеством предлагаемых услуг. Другие услуги имеют материальный характер. Но в том и другом случае специфика туруслуг состоит в том, что они не существуют до их предоставления.

Кроме того, в туриндустрии ощущается зависимость производителя от вкусов, настроений и потребностей потребителей. Производители услуг вынуждены не только лучше удовлетворять потребности людей, но и предугадывать их, формировать новые потребности. Это обстоятельство позволяет сделать вывод о том, что туризм следует рассматривать как единую динамичную систему услуг, которая включает многообразие хозяйствующих субъектов, производящих туристский продукт.

Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Акту­альным сегодня стало явление программного туризма, про­граммного туроперейтинга. В международном туризме сложились свои традиции по ор­ганизации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников. Кроме того, на рынке суще­ствует большое разнообразие программ обслуживания и целе­вых туров. Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программ­ного туризма, соответствующую материальную базу, инфра­структуру, информационные сети и потоки.

Основой обслуживания туристов служит туристская про­грамма, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспорт­ные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, быто­вые услуги и др. Создание благоприятных условий для отдыха - основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить натри составляющие: качество, оптимальность и пси­хологическая подготовка к восприятию программ.

Качество. Программа обслуживания должна быть качест­венной и привлекательной для туриста. Понятие качества про­граммы обслуживания - комплексное понятие, которое включа­ет следующие составляющие:

• потребительское качество каждой отдельной услуги;

• соответствие услуг их функциональному назначению;

• общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;

• гарантии предоставления соответствующих услуг;

• технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оп­тимальной, т. е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содер­жания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптималь­ной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъем­никами и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, темати­чески соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий. Оптимальность обслуживания подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) об­служивания;

• соответствие всех услуг тематике тура;

• адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;

• заблаговременное согласование программ обслуживания;

• гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;

• рациональное содержание обслуживания;

• отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчи­вость в предоставлении услуг.

Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного че­ловека. С самого начала необходимо понять принципы современ­ного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприим­ства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

В основе продвиже­ния любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1. Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и т. д.).

2. Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы и т. п.).

4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

6. Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности.

7. Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

8. Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9. Наличие бесплатной информации (консультаций, букле­тов и пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

Все эти принципы построены с учетом психологии совре­менного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетво­рить его потребности.

Наряду с вышеуказанными факторами специалистами при­знана важность такого свойства туристского продукта, как гос­теприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.

Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профес­сиональное требование, это искусство дать людям почувство­вать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и скла­дывается из таких составляющих факторов, как:

• качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

• наличие благоприятной туристской местности, мероприя­тий, обслуживания потенциальных потребителей;

• благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания по принципу «все для клиента»;

• внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;

• забота об облегчении ориентации туристов в получении ус­луг, обеспечение ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.

Все эти факторы должны органично войти в технологию обслуживания. При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия турис­том услуг и технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душев­ное к нему отношение. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, - это немаловажный фактор.