ОГЛАВЛЕНИЕ

1. РЕАЛИЗАЦИЯ УСЛУГ И РЕГУЛИРОВАНИЕ ПЕРЕВОЗОК НА ТРАНСПОРТЕ

1.1 Логистические концепции

1.2 Основные направления развития транспортной инфраструктуры

1.3 Понятия Логистической системы

2 ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

2.1 Понятие слепки

2.2 Классификация сделок

2.3 Недействительность сделки

2.4 Виды ценных бумаг

2.5 Понятие обязательства

3. ГОСКОНТРОЛЬ НА ТРАНСПОРТЕ

3.1 Виды контроля

3.2 Нормативно-руководящие документы

3.3Таможенный контроль

3.4 Санитарный, фитосанитарный ветеринарный

контроль

3.5 Пограничный и эмиграционный контроль

4. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА

4

Инв. N подл. Подпись и дата Взамен инв.N Инв. N. дубл. Подпись и дата

NTE-020-2

.1 Продажа билетов

4.2 Оформление проездных билетов

4.З Срок годности билетов

4.4 Посадка размещение и высадка пассажиров

1 Реализация услуг и регулирование перевозок на транспорте

1. Логистические концепции стратегии качества

обслуживания.

С

Инв. N подл. Подпись и дата Взамен инв.N Инв. N. дубл. Подпись и дата

NTE-020-2

овременный высокоорганизованный сервис является необходимым условием повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики. Результатами многочисленных экономических анализов подтверждается, что определяющим фактором конкурентоспособности является качество. Рост конкуренции и свобода в выборе партнера-перевозчика, экспедитора – при использовании принципов логистики позволяет предприятиям-грузоотправителям и грузополучателям существенно экономить свои расходы на транспорт, складские помещения, распределение, повышать требования к качеству предоставляемых услуг. С другой стороны, повышение интенсивности конкурентной борьбы приводит предприятие транспорта к необходимости концентрации усилий на основном виде деятельности. Вспомогательные, сопутствующие, дополнительные функции передаются специализированным, сторонним организациям. Передача предприятиями магистрального транспорта вспомогательных работ и услуг обуславливает сокращение их постоянных затрат и преобразование этих издержек в переменные, (клиентов) к качеству транспортных и экспедиторских услуг на всех участках логистической цепи. При этом логистический подход не ограничивается отдельными функциями: перевозкой, перевалкой, складированием, комиссионированием и др.,- а комплексно охватывает все функции и процессы создания стоимости. Приведенные понятия «рынок потребителя», «качество услуг» и другие требуют определения и глубокого анализа. Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнить с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке. Качество услуги - совокупность характеристик услуга, определяющих се способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Изм Лист N документ Подпись Дата

К ачество неразрывно связывается с потребностями например, в современных международных стандартах серии ИСО 9000-2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

Характерно, что в этом определении отсутствие слово, обозначающее носителя качества. - «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее представления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности. Состав и структура показателей качества грузовых видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества», а по пассажирских! перевозкам ГОСТ Р 51004-96 но в то же время снижает долю участия этих предприятий в создании стоимости. В ходе дальнейшего продвижения нашей экономики от рынка производителя к рынку потребителя возрастают требования грузоотправителей и грузополучателей

«Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества»,ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

-время от получения заказа на перевозку до доставки

- надежность и возможность доставки по требованию

Наличие запасов, стабильность снабжения

- полнота и степень доступности выполнения заказа

Удобства размещения и подтверждения заказа

Объективность тарифов и регулярность информации о затратах на

обслуживание

- возможность предоставления кредитов -эффективность переработки грузов на складах Качество упаковки, а так же возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок

Качество обслуживания потребителей есть результат деятельности сотрудников структурных подразделений предприятий во всех звеньях цепи поставок. Качество достигается благодаря тщательному планированию, профессиональной подготовке работников и постоянному

у лучшению показателей обслуживания.

Наиболее важными комплексными показателями оценки качества услуг с точки зрения потребителя являются:

- окружающая среда<обстановка и интерьер офиса, оборудование, внешний вил персонала и гл.)

- надежность (исполнительность и доверие к результатам выполнения работ и услуг; доставка груза в нужное время и в необходимое время). Под надежностью понимается способность системы обслуживания функционировать без сбоев.

Доступность лёгкостъ установления связей с исполнителем). Поддержание высокой степени доступности запасов требует тщательного планирования их по складам на основе прогноза объемов продаж, -безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг)

- исполнительность (гарантии выполнения услуг опытным компетентным персоналом)

- вежливость, отзывчивость персонала, взаимопонимание с потребителем (искренняя заинтересованность, способность понять проблемы потребителя)

- коммуникабельность персонала (способность общаться с потребителем

услуг на доступном и понятном ему языке)

- функциональность (характеризуется продолжительностью цикла

обслуживания от получения заказа до его выполнения)

Цикл обслуживания (выполнения заказа) - это интервал между

отправлением заказа на поставку продукции и получением потребителем

заказной продукции.

Циклы выполнения заказов различаются в зависимости от уровня обслуживания, типа потребителя и степени неопределенности рыночной ситуации.

Цикл выполнения определяется следующими показателями:

- степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения

заказов

- бес перебойного выполнения логистических операций - гибкость логистических операций -уровень недостатков обслуживания

Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказов показывает способность службы логистики

п редприятия совершить все необходимые действия для исполнения конкретного заказа в предусмотренные сроки.

Бесперебойность выполнения логистических операций означает способность системы обслуживания

поддерживать требуемые сроки выполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов. Для обеспечения требуемого уровня бесперебойности руководству службы следует:

- определить минимальный срок выполнения заказа -расставить приоритеты при ограниченных ресурсах •рассчитать наличный складской запас

Г

Инв. N подл. Подпись и дата Взамен инв.N Инв. N. дубл. Подпись и дата

NTE-020-2

ибкость логистических операций означает способность системы обслуживания удовлетворять особые потребности потребителей, реагировать на их необычные или неожиданные запросы. По мере расширения ассортимента возникает потребность в особых способах переработки, транспортировки и упаковки грузов, что. естественно, требует от систем обслуживания большей гибкости. Уровень недостатков обслуживания отражает вероятность возникновения различных сбоев в обслуживании, в частности поставок непригодной или дефектной продукции, ошибок в подборе ассортимента или неправильного оформления документов. Специалисты службы логистики стремятся к достижению целей в области обслуживания потребителей с наименьшим уровнем недостатков.

Для более полной оценки качества обслуживания рассматривают также другие показатели:

- время реагирования на запрос потребителя

- комплектность заказа - поставка всего ассортимента и требуемою количества продукции, заказанной потребителем -частота поставок в течение требуемого периода.

Характер транспортного обслуживания на различных видах транспортного во многом определяет спрос на перевозки. К параметрам, характеризующим спрос, можно отнести: род груза (вид поездки) и объем перевозок; размеры обслуживаемой территории; регулярность грузопотоков (пассажиропотоков);

срочность и время доставки; уровень тарифов; необходимость хранения товаров (технологического простоя), пересадки в цикле доставки, юридическое положение отправителя или получателя (предприятие или частное лицо).

Изм Лист N документ Подпись Дата

В нашей стране значимость логистических услуг постоянно возрастает, расширяется индустрия услуг, и все большее чисто компаний и работников включается в нее. Многие логистические посредники становятся предприятиями сервиса услуги которых неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство. Изучение психологии потребителей показало, что в зависимости от интересов и склонностей их можно разделить на 3 группы: -предпочитающие с минимум риска пользоваться услугами постоянных партнеров, обеспечивающих приемлемое качество обслуживания по приемлемым ценам; ' -ориентирующиеся на новых партнеров в поисках более высокого качества и эффективности обслуживания;

- предпочитающие в максимальной степени самостоятельно, собственными силами и средствами выполнять обслуживание процессов транспортировки, сбыта и продажи продукции, не доверяя этой работы посредникам.

Одним из важных факторов логистического транспортного сервиса является цена как ожидаемая компенсация за общий набор услуг, который сервисная организация предлагает потребителю. Определить цену на Логистические услуги гораздо труднее, чем цену на транспортировку, так как во многом цена зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется полнотой логистических услуг и размером

затрат. Для выявления оптимального уровня обслуживания сопоставляются расходы, доходы и прибыль, реализуя принцип компромиссного решения при котором фирмы достигают наилучшего соотношения между иенами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. I) соответствии со сложившимися логистическими взглядами на качество производитель должен все свое внимание уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителей.

При рассмотрении вопросов качества транспортных услуг необходимо учитывать следующие особенности:

- выбор комплекса услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов, уровней транспортного обслуживания;

- потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг

о дновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям; -при заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются;

- во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;

- потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включает в себя такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, надежность, экологичность и т.д.;

- для количественной оценки качества используются такие выражения как «относительное качество», «уровень качества», «мера качества». В транспортной логистике 2 потребителя - отправитель и получатель. Качество оценивается только потребителем, и поэтому

должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

1.2.Основные направления развития транспортной

инфраструктуры.

Ключевую роль в реализации транспортной стратегии играет развитие транспортной инфраструктуры, к которой относятся наземные, водные и воздушные пути сообщения, морские м речные порты, транспортные терминалы, атомный и неатомный ледокольный флот, вспомогательный флот, а так же сооружения оборудование систем навигации, аварийно- спасательного комплекса, обеспечение безопасности транспортного процесса.

Основные направления отдельных видов транспорта являются: В области ж\д транспорта:

- обновление и модернизация основных производственных фондов ж\д транспорта, повышение безопасности движения и качественного обслуживания пассажиров и грузов;

- внедрение информационно-управляющих систем, модернизация

у стройств автоматики. телемеханики, связи и энергосбережения;

- оптимизация эксплуатационной работы сети и совершенствование

управления перевозочным процессом, создание единого центра

управления и ряда региональных центров:

- расширение полигона;

- реконструкция и модернизация ж/д линий;

- реконструкция и развитие пограничных ж\д станций;

- развитие скоростного и высокоскоростного пассажирского движения;

В области воздушного транспорта:

- оптимизация количества международных и узловых аэропортов, переход к единой системе опорных аэропортов;

- техническое перевооружение системы организации регулирования воздушного движения;

- развитие технического обеспечения аэронавигационного обслуживания; •открытие новых воздушных трасс; -развитие: воздушный мост -«Северная Америка - Азия»; -возрождение «алой авиации» в отдаленных регионах РФ; -повышение эффективности взаимодействия национальной системы с зарубежными системами организации воздушного движения;

В области морского транспорта: -диверсификация портовой индустрии; -создание систем безопасности мореплавания; -восстановление инфраструктуры;

Завершение строительства атомного ледокола «50 лег Победы», начато строительства вспомогательного ледокольного флота; •развитие систем, обеспечивающих навигационное обслуживание и безопасность судоходства;

Строительство инспекционно - досмотровых комплексов для таможенного контроля крупногабаритных грузов; Развитие портовых мощностей в Балтийске;

В области внутреннего водного транспорта:

- радикальная модернизация лимитирующих участков на основных

в нутренних водных путях;

- реконструкция напорных гидросооружений;

- внедрение систем автоматизированной проводки судов с использованием спутниковых навигационных систем с созданием электронных карт внутренних водных путей.

В области автомобильного транспорта:

- завершение формирования автодорожной сети и се интеграции в системы автомобильных дорог международного сообщения, модернизация развитие подходов к крупным городам: -развитие сети местных автодорог:

- улучшение городских улнчно-дорожных сетей и совершенствование системы организации и регулирования дорожного движения: Строительство дорог в зоне Севера и районах нового освоения: Ликвидация грунтовых разрывов на опорной дорожной сети страны и повышение несущей способности важнейших федеральных магистралей в составе международных транспортных коридоров; Модернизация и реконструкция подъездов к ж\д станциям и морским порта:

-строительство соединительных и хордовых дорог в целях разгрузки

радиальных магистралей;

- создание крупных терминальных комплексов;.

1.3.Понятия логистической системы, канала распределения, логистических цепей и центров.

Логистика - форма оптимизации рыночных связей, гармонизация интересов всех участников процесса товародвижения. Представляет собой совершенствование управления материальными и связанными с ними * информационными и финансовыми потоками на пути от первичного источника сырья до конечного потребителя готовой

продукции на основе системного подхода и применения экономических компромиссов с целью получения синсргичсского эффекта.

Логистическая система - сложная организационно завершенная экономическая система, состоящая из взаимосвязанных в едином процессе управления материальными и сопутствующими им потоками элементов - звеньев, совокупность которых, границы и задачи функционирования объединены внутренними или внешними целями.

Логистический канал распределения - частично упорядоченное

м ножество различных посредников, осуществляющих доведение материального потока от конкретного производителя до ею потребителей. Логистическая транспортная цепь (ЛТЦ) - линейно упорядоченное множество элементов логистической системы(множество предприятий и организаций, осуществляющих операции по доведению продукта от одной системы до другой), упорядоченное по материальному (информационному или финансовому) потоку с целью анализа или синтеза определенной совокупности логистических процедур.

Логистический центр - производственное объединение с иерархической структурой, имеющее в своем составе целевую, функционально управляющую и обеспечивающие подсистемы, которые обладая относительной независимостью, используют преимущества синергетического эффекта совместного взаимодействия, усиливающего их возможности по системной организационно-аналитической оптимизации решения стратегических и тактических задач, направленных на получение прибыли, повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев, достижение конкурентных преимуществ и интеграцию

участников доставки грузов (звеньев логистической цепи) при интермодальных, в том числе международных, сообщениях с участием железных дорог.