Структура переговорного процесса

Процесс ведения переговоров состоит из трех этапов:

ЭТАП 1: исследование интересов и позиций участников

На этапе исследования интересов и позиций участников стороны обмениваются своими представлениями о способах решения проблемы, проясняют требования каждого из участников, но, прежде всего, пытаются разобраться, какие интересы стоят за теми или иными позициями. На этом этапе важно убедиться, что стороны говорят на одном языке, что за одними и теми же словами понимаются одни и те же вещи. Кроме этого, важнейшим результатом данного этапа переговоров является установление отношений сотрудничества и взаимопонимания. Техники: самопрезентация, активное слушание, аргументация

ЭТАП 2 – обсуждение (аргументация предложений и взглядов)

На этом этапе стороны приводят обоснование собственных интересов и позиции. В процессе обсуждения даются оценки предлагаемым решениям и демонстрируется, с чем можно согласиться из позиции другой стороны, а что является неприемлемым. Важно, чтобы аргументация, которую приводит каждая из сторон, была ясной и понятной. Техники: аргументация, ответы на возражения, защита от манипуляций

ЭТАП 3 – согласование интересов и выработка совместного решения

На этом этапе стороны совместно разрабатывают варианты соглашения. Уточняют детали. Техники: резюмирование, настройка на дальнейшее сотрудничество

Результат переговоров — совместное решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Правила переговоров

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет в дальнейшем взаимодействие с другими партнерами.

5. Уважение. Будьте вежливыми – это усилит Ваши позиции. Не позволяйте себе критиковать, поучать партнера, показывать свое превосходство. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, достойно защищать свою позицию.

Работа с возражениями

Возражения – это признак того, что Вы еще не полностью решили проблему клиента. Он просит у нас информации, просит помочь ему принять решение, просит доказать правильность его решения.

Возражения-умолчания (партнер не доверяет, прежде всего, Вам!): Партнер не задает вопросов вообще; высказывает возражения не по предмету переговоров, например: «А мне вообще ничего не нравится, я не знаю, я подумаю, я приму решение завтра, меня это не интересует»;

Возражения-вопросы (партнер сомневается в Вашем предложении): Партнер недополучил информации: «Не уверен, совпадает ли это с нашей стратегией…»

Возражения-претензии (партнер ищет доказательства правильности его выбора): Партнер высказывает конкретные претензии к Вашему предложению, задает конкретные вопросы