Глава 8 Отслеживая потерянные сигналы Почему компании не действуют в соответствии с полученной информацией

Как это обычно бывает в шпионских фильмах? Секретный агент натыкается на информацию, имеющую жизненно важное значение для национальной безопасности. Он находит способ послать весточку соотечественникам. Сообщение получает рядовой сотрудник правительственного учреждения, который мгновенно понимает всю важность поступивших сведений. «Мы должны проверить подлинность этих фактов, - дрожащим от напряжения голосом говорит он, - но если они подтвердятся, о них нужно будет немедленно поставить в известность президента и премьер-министра». В течение нескольких часов в национальную политику страны вносятся необходимые изменения, все силы НАТО приводятся в боевую готовность, и мир оказывается спасенным от крупномасштабной катастрофы.

В отличие от экранного мира, реальная жизнь полна неувязок и разочарований. Французские спецслужбы раскрыли заговор террористов, намеревавшихся врезаться на угнанном самолете в Эйфелеву башню. Они предупредили ФБР о том, что объектами подобного нападения могут стать и американские цели. Несколько месяцев спустя ФБР получила информацию о том, что в американские летные школы записалось несколько иностранцев, подозреваемых в связях с террористическими организациями. Иностранцы желали научиться летать на больших реактивных самолетах, но не проявляли никакого интереса к методике приземления. Среди обучающихся были люди, которых французы называли в числе участников разоблаченного заговора. В то же время источники на Ближнем Востоке сообщали, что готовится крупномасштабное нападение на какой-то американский объект. В поступавших ранее докладах в качестве одной из наиболее вероятных целей такого нападения назывался Всемирный торговый центр.

Агенты ФБР в Миннесоте и Аризоне сопоставили некоторые из этих фактов и попытались инициировать какие-либо действия. Однако это ни к чему не привело. Запросы о проведении обыска и организации прослушивания подверглись редактированию, после которого изложенная в них информация перестала казаться требующей принятия безотлагательных мер, и в конце концов не получили поддержки. Агенты были переведены на новые места службы. В каком-нибудь остросюжетном романе полученных ФБР данных было бы более чем достаточно для принятия экстренных мер. В жизни правительственное учреждение, созданное для того, чтобы заниматься проблемами именно такого характера, по существу проигнорировало жизненно важную информацию. Прошло несколько недель, и Всемирный торговый центр был уничтожен.

Теперь задайте себе вопрос: по какому из двух представленных сценариев развивались бы события в вашей компании? Мы можем негодовать на плохую работу ФБР и утверждать, что в частном секторе такие работники не продержались бы и нескольких недель, но можем ли мы с уверенностью сказать, что ни одно крупное коммерческое предприятие не допустило бы подобных ошибок?

Представьте себе, что в вашу компанию только что поступила самая важная за всю историю ее существования информация. Такая информация способна принимать самые разнообразные формы. Возможно, ваши потребители настойчиво требуют от вас продуктов, которых компания не выпускает, - как это происходило в случае с Johnson & Johnson и сосудистыми эндопротезами. Или в финансовых отчетах вашего самого прибыльного филиала обнаруживаются странные противоречия - как в тех документах, которые поступали из сингапурского отделения Barings. Или, скажем, объем лицензионных платежей, которые ваша компания получает от конкурентов, свидетельствует о непрерывном росте объема продаж, в то время как ваши продажи остаются на прежнем уровне - как у подразделения Motorola, занимавшегося выпуском сотовых телефонов. А может быть, ваши основные соперники, проявляющие все признаки благополучия, неожиданно начинают переориентировать свои логистические цепи на работу с зарубежными производителями - как это сделали конкуренты Fruit of the Loom. Или же комплектующие, которые поступают от независимых поставщиков и от которых зависит качество вашего продукта, демонстрируют небывало высокий процент брака - вспомните историю о Ford Explorer и шинах Firestone.

Так или иначе, вне зависимости от характера поступившей информации, любой человек, обладающий воображением, способен понять, что происходящее может оказать глубокое влияние на будущее компании. Вы по-прежнему уверены, что эта информация не затеряется и не будет проигнорирована? Что она попадет в поле зрения человека, который обязательно должен о ней узнать? Что этот человек инициирует необходимые действия? И что компания доведет начатые действия до логического завершения?