Деловое общение:

1. Средства делового общения. Классификация невербальных средств делового общения. Правила трактовки невербальных сигналов

Деловое общение всегда имеет конкретную цель, к особенностям относятся: кооперативность (соответствие вкладов каждого из собеседников в обсуждение), целесообразность (нет отклонения от темы, выражать мысли ясно и убедительно для собеседника), качество информации (не обманывать собеседника), достаточность информации, регламентированность (ценить время друг друга).

Средства общения – способы кодирования переработки и расшифровки, передаваемой во время общения информации, кодирование информации возможно лишь посредством знаковых систем.

Средства общения: вербальные (речь) и невербальные (жесты).

Классификация невербальных средств общения: кинесика (использование общей моторики различных частей тела; жестикуляция, мимика, пантомимика), паралингвистика (охватывает собой всю систему вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность и др), экстралингвистика (паузы, заикания, покраснение и побледнение кожи, дрожь в голосе, смех, плач), праксемика («вторжение» в личное пространство другого человека).

Правила трактовки невербальных сигналов: судить следует не по отдельным сигналам, а по их совокупности; сигналы нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления; следует учитывать особенности невербальной коммуникации (национальные и региональные, профессиональные, физиологические и др); трактуя сигналы не приписывайте свой опыт или эмоциональное состояние собеседнику; маска, которую носит каждый человек.

2. Вопросы в коммуникации: функции и виды. Техника постановки вопросов

Функции вопросов: получение инф; уточнение имеющийся инф; привлечение внимания; перевод разговора на др тему; демонстрация мнения, позиции, оценки; наведение сознания и эмоций чел; подсказка ответа.

Психологическое значение вопроса состоит в со-вокупности возможных альтернатив ответов, допускаемых к этим вопросам.

Виды вопросов: открытые (вопросы, предполагающие развернутый ответ, обычно ответ может быть каким угодно и на него, обычно, закрытый ответ, как дела?); закрытые (вопросы, предполагающие закрытый конкретный ответ, или ответ да или нет, когда? сколько? где?).

Альтернативный вопрос – в кот содержатся варианты ответов (вам кофе с молоком или со сливками?)

Риторический вопрос – не требует ответа, а только привлекает к себе внимания.

Некорректный вопрос – кот вторгается в интимную сферу жизни чел, оскорбление чел и его достоинств.

3. Понятие конфликта, его сущность и структура. Основные фазы и этапы конфликта. Уровни конфликтных явлений

Конфликт – столкновение противоречий или разногласий, воспринимаемое как значимая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность, направленную на ее преодоление.

Признаки конфликта: противоречие; эмоции; затрагивается что-то значимое для чел, поражая переживания; активность, направленная на разрешение противоречий.

Структура конфликта: участники или объекты конфликта (как люди относ друг к другу, каковы особенности вербального и невербального общения); предмет конфликта (конкретные материальные или духовные ресурсы, ценности); конфликтные отношения (форма и содержание взаимодействия между объектами и их действия для завершения конфликта); конфликтная ситуация (развитие конфликта в конкретно временной период, конфликтная ситуация может сущ, но реально его нет, он остается на потенциальном уровне); инцидент, повод, причина (действия со стороны участников конфликта, направленные на овладение объектом и/ или ущемляющие интересы другой стороны).

4. Формы делового общения. Деловая беседа как основная форма делового общения. Деловая беседа по телефону

Устные:деловая беседа,совещание, переговоры, деловой телеф.разговор,презентация,пресс-конференция.

Специфические жанры деловой речи явл.:спор,дискуссия,полемика,дебаты,прения,диспут

ПИсьменные формы:

1)юридические документы(закон,устав,постонавление)

2)Док-ты дипломатического характера(конвенция(междунар.договор),меморандум-дипл.док-т,детально излагающий существо вопросов,являющихся предметом дипломат. переписки)

3)Концелярский документ(устав,контракт,договор,распорядительные, организационные и справочно-инфор.(письма,факс,докл. и объяснит. записки),справкаэ,протокол,заявление,телеграммы,телефонограммы)

Деловая беседа как основная форма дел.общения.

Целью дел.беседы является побудить клиента или партнера к определенным действиям.

Целью деловой беседы является побудить клиента или партнера к определенным действиям.

СФОРМулировать конкретные цели(важно сделать обеим сторонам).Составить план беседы(Формулировки,аргументы,ключевые слова)

Ограничить число участников беседы(эффект 3-х лиц и эффект театра)

Выбрать время удобное Вам и Вашему собеседнику,а главное достаточное для завершения разговора.

Выбрать подходящее место:Хорошая позиция,когда нет барьеров(по одной стороне стола) Друг напротив друга-не оч.хорошая позиция.По диагонали-не хотят взаимодействия.

Если не застолом(?):

Офиц.зона-когда партер садится близко к рабочему месту,полурабочая-за приставной столик.

В разговоре нужно:Добиться доверия,связать вашу цель с проблемами собеседника,таким образом его заинтересовать,подчинить тактику ведения беседы своей цели.Говорить должен в основном Ваш собеседник.Фиксируйте полученну инфу(письменно).Завершайте разговор сразу после окончания намеченной цели.Использовать"золотые слова"

Для эффективности беседы:*уметь польз.всеми возможностями своего тел.*знать как звучит ваш голос*знать/применять правила тел.разговора*оставлять посторонние разг.пока говоришь по тел.*снимать трубку не позднее 3-го гудка

Если звонят вам:(на сот.т)поздор.,представ.,кратко излож суть вопр.,поблагодорить и попрощаться;(на дом.т)поздор.,уточнить правильность соединения,предст.,позвать нужного чел., кратко излож суть вопр.,поблагодорить и попрощаться.

Всегда надо спрашивать в удобное ли время вы звоните. Инициатива завершения разговора-звонящего,если отсоединились-набирает звонящий.

Если звоните вы:*если абонент не представился-«простите,с кем я разговариваю?»*если вы сказали «минуточку»недопустимо заставить ждать более 1мин.*при деловой беседе лучше не брать трубку-предпочтение живому голосу.

Для более выразит.голоса:*пойте,помог тренировать голос*тренируйтесь с магнитофоном*аратарское искусство*улыбайтесь во время разговора*ставайте при разг.*в голосе должна звучать заинтересов.*не говорите по тел.в халате

Цели звонящих-высказывание соображений,высказ недовольства,задать вопросы.

как отвечать выраж недовольства:*слушать собес*сразу же отвечать*четко формулировать свой ответ*не сообщать лишних сведений.

3 вида собеседника:агрессивный(внимат слушать,сохран вежливость,высказ сопереживание),пассивный(уточнять как обслужили?доволен ли?),разговорчивый(задавть закрытые вопр,не позволять втягивать себя в долгий разговор)

5. Выставка, ее назначение и этапы подготовки. Типология посетителей коммерческих ярмарок и выставок и рекомендации по общению с ними

6. Работа с деловой документацией. Способы унификации служебных документов. Составление резюме

7. Деловая переписка. Виды и способы оформления деловых писем

8. Понятие дискуссии: этапы и особенности проведения. Понятие спора. Факторы, влияющие на характер спора. Процесс убеждения в деловом взаимодействии. Техники убеждающего воздействия

9. Этика делового общения. Противоречия между этикой и бизнесом

10. Национальные особенности делового этикета и их влияние на деловые отношения

Основы социально-культурного сервиса и туризма:

1. Понятие туризма. Подходы к классификации туризма.

2. Состояние сферы социально-культурного сервиса и туризма в РФ.

3. Государственное регулирование сферы туризма в РФ. Характеристика ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

4. Характеристика рынка выездного туризма из РФ.

5. Характеристика рынка внутреннего туризма в РФ.

6. Права и обязанности туриста.

7. Составляющие туристской индустрии.

8. Транспортное обслуживание в туризме.

9. Туроператорские и турагентские компании.

10. Технология формирования тура.

11. Виды туризма.

12. Туристские ресурсы.

13. Безопасность социально-культурного сервиса и туризма.

14. Перспективы развития социально-культурного сервиса и туризма в мире.

Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг:

1. Исторические основы развития стандартизации и сертификации

2. Сертификация, ее роль в повышении качества продукции и развитие на международном, региональном и национальном уровнях

3. Правовые основы стандартизации. Научная база стандартизации

4. Международная организация по стандартизации (ИСО)

5. Основные положения государственной системы стандартизации ГСС

6. Государственный контроль и надзор за соблюдением требований государственных стандартов

7. Сертификация услуг. Основные цели и объекты сертификации. Схемы и системы сертификации

8. Термины и определения в области сертификации. Обязательная и добровольная сертификация

9. Качество продукции и защита потребителя

10. Условия осуществления сертификации. Правила и порядок проведения сертификации

Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме:

1. Маркетинг как инструмент развития сферы сервиса и туризма в условиях рыночной экономики.

2. Понятие сущности маркетинга, маркетинговая стратегия, система маркетинга.

3. Исследования рынка туристских услуг.

4. Формирование ценовой политики в социально-культурном сервисе и туризме.

5. Продвижение услуг в социально-культурном сервисе и туризме.

6. Маркетинг-микс и маркетинговый контроль в социально-культурном сервисе и туризме.

7. Организация и деятельность маркетинговой службы туристского предприятия.

8. Маркетинговая коммуникация в социально-культурном сервисе и туризме.

9. Специфика международного маркетинга в России.

10. Контролинг в системе маркетинга в социально-культурном сервисе и туризме.

Реклама в социально-культурном сервисе и туризме:

1. Предмет и сущность рекламы в социально-культурном сервисе и туризме. Особенности рекламы в туризме.

Сущность рекламы, роль и значение вытекает из ее определения, задач и принципов.

Реклама – это любое мероприятие или система мероприятий, направленных на привлечение внимания покупателя к фирме или к товару (услуге).

18 июня 1995 г. Гос. Дума РФ приняла фед. закон № 108-ФЗ «О рекламе», где реклама определяется как «распространяемая в любой форме с помощью любых средств инф-ции о физ. или юр. лице, товарах, идеях и начинаниях, которая предназначена для опред. круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этому физ. или юр. лицу, товарам, идеям, начинаниям и способствовать реализации товаров, идей и начинаний» (ст. 2).

К основным задачам рекламы относ-ся:

осведомленность;

изменение отношения;

изменение склонности (предпочтения).

Основные принципы рекламы. Любая реклама может быть бесполезной, если будут нарушены основные ее принципы:

правдивость;

достоверность;

адресность.