48. Качество гостиничных услуг. Факторы повышения качества гостиничных услуг

Качество и методы оценки гостиничного обслуживания. Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя ее постоянно повышать качество своих услуг. Повышению качества услуг способствует использование принципов TQM.

Пять важнейших элементов TQM:

Их характеристика приведена ниже:

- акцентирование всей деятельности на требованиях и пожеланиях потребителей;

- обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели - удовлетворить запросы потребителей;

- постоянное и непрерывное улучшение качества;

- фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели - максимизации ценности услуги для потребителя и минимизации его стоимости;

- базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции работников.

В центре концепции TQM - роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий.

Основное требование TQM - рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги).

Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организации гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством - это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяется рынком и потребителем. Эти специалисты полагают, что управление качеством - это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента. Некоторые исследователи заявляют, что качество - это переход от двухзвездочных гостиниц к четырехзвездочным отелям, который достигается при соответствующем уровне управления качеством - уровень управления качеством соответствует самому качеству. Качество гостиничного обслуживания является очень сложным объектом управления, понимаем ли мы под обслуживанием оказание конкретной услуги конкретному гостю или деятельность гостиничного предприятия как бизнес по оказанию услуг гостеприимства.

(49) Принципы обеспечения качества. Частные и общие показатели качества гостиничных и туристских услуг

Хотя управлению качеством продукции во всех странах уделяется достаточно много внимания, в последние годы сформировался новый подход, новая стратегия в управлении качеством. Она характеризуется рядом моментов: обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия; вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания; качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя; повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества; всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников.

Все это осуществимо только тогда, когда действует четко организованная система управления качеством, направленная на интересы потребителей, затрагивающая все подразделения и приемлемая для всего персонала.

Системы разработки новых изделий должны содержать три основных положения: качество рассматривается наравне со всеми техническими новшествами с самого начала разработки изделия; планирование научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ организуется таким образом, чтобы не ограничивать проектирование вариантов изделия с наилучшими характеристиками; ускорение разработки изделия должно стать основным критерием эффективности системы разработки.