9.2.Зміст та порядок виконання роботи

1. Порівняти визначення послуги згідно з ДСТУ ISO 3230-95, ДСТУ 3279-95 та ДСТУ ISO 9000:2007, а також за різними НД. Матеріал оформити у вигляді таблиці.

2. Ознайомитися з загальними положеннями ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг. Основні положення».

3. Відмінність між послугами та товарами оформити у вигляді таблиці.

4. Засвоїти принципи розрахунку. Відповідно до запропонованого викладачем варіанта здійснити розрахунок практичних завдань 1,2,3,4.

Контрольні питання

1. Різниця з визначення послуги за різними нормативними документами.

2. З якою метою здійснюють класифікацію послуг?

3. Основні ознаки для класифікації послуг.

4. Які види стандартів розробляють у сфері послуг?

5. Основні характеристики послуг.

6. Що таке стандарт обслуговування?

7. Заходи для вирівнювання попиту і пропозиції.

8. Властивості послуг як товару.

9. Різниця між послугами та товарами.

10. Характеристика маркетингу послуг.

11. Складові комплексу маркетингу послуг, що формують стандарти обслуговування фірми.

12. Заходи для державного регулювання сфери послуг.

Практичні завдання

1. В таблиці представлена інформація про надання послуг А, В, С, Д в звітному періоді і зміна цін в звітному періоді порівняно з базовим.

Послуга	Звітний період: обсяг надання послуги	Зміна цін в звітному періоді порівняно з базовим, в %.
А	185	-10
В	255	+15
С	20	+10
Д	100	без змін

Визначити загальний індекс цін по чотирьом наданим послугам і абсолютний приріст в звітному періоді. Прокоментувати отримані результати.

2. Визначити цінову еластичність попиту населення на фотопослуги фотосалону „Кодак”.

Ціна і попит на послуги

Види послуг	Ціна на послуги, грн.		Попит на послуги
	Початкова Р0	Після зміни Р1	Початковий Q0	Після зміни ціни Q1
Проявлення плівки	2,00	1,50	256	400
Виготовлення фотовідбитків (10*15)	1,10	0,90	11550	12500
Фотографування	10,50	10,00	330	370

Визначити індивідуальний індекс зміни прибутку фотосалону, якщо середні витрати на обслуговування однієї заявки складають: з прояву плівок – 1,40 грн., виготовлення фотовідбитків – 0,50 грн., фотографування – 7,50 грн. Зробити висновок про доцільність зміни ціни.

3. Туристична фірма „Форум” пропонує свої послуги в різних країнах Європи. Оцінити привабливість географічних сегментів туристських ринків для фірми „Форум” за допомогою показника чистих доходів. Прорангувати країни за рівнем привабливості.

Параметри розрахунку чистих доходів фірми „Форум” по країнах

Країни	Кількість населення, млн. чол.	Частка населення, схильного до туризму, %	Частка туристів, які планують поїздки в Україну, %	Коефіцієнт виграшу або втрати частки ринку в результаті конкуренції (+,-)
Австрія	8,1	3,3	0,11	+0,1
Болгарія	8,5	2,9	0,09	+0,2
Греція	10,5	1,7	0,05	-0,2
Італія	57,4	5,8	0,17	-0,3
Німеччина	81,9	6,1	1,12	-0,1

Середньорічні витрати одного туриста на турпоїздки – 470 дол. Середні витрати фірми на обслуговування одного туриста – 1780 грн. Розрахунки виконати по курсу долара на дату поїздки.

4. Найвідоміші в Україні туристичні фірми „Сам”, „Гамалія”, „Форум”, „Тур-плюс”, „Гала-тур” рекламують свої послуги в різних засобах інформації. Визначити долю голосу кожної фірми на ринку України і оцінити ефективність реклами цих фірм. Розрахунки надати у вигляді таблиці. Зробити висновок про ефективність витрат на рекламу в кожній фірмі. Якої рекламної стратегії слід притримуватися кожній фірмі у майбутньому?

Витрати на рекламу і частка ринку туристичних фірм

Назва туристичної фірми	Частка ринку фірми, %	Витрати на рекламу у попередньому році, тис. грн.
„Гамалія”	21,4	1925
„Сам”	20,1	2217
„Форум”	16,6	566
„Тур-плюс”	15,8	978
„Гала-тур”	14,7	1214

Оцінка ефективності реклами фірм послуг

Назва фірм	Витрати на рекламу, тис. грн.	Частка голосу фірм на ринку, %	Частка ринку фірми, %	Ефективність реклами (кол.4/ кол.3)
1	2	3	4	5
А
В
С
Разом		100	100

5. Користуючись вихідними показниками, наведеними в таблиці, зробити кількісну оцінку маркетингового потенціалу компанії Alkatel Business Systems (ABSU), яка розгорнула свою діяльність на території України. Максимально можлива кількісна оцінка маркетингового потенціалу фірми становить 5 балів.

Складники маркетингового потенціалу	Коефіцієнт. вагомості	Рейтинг складника за п’ятибальною системою
Якість продукції	0,60	4
Просування товару на ринок	0,05	3
Продажна ціна одиниці продукції	0,20	4
Збут продукції споживачам	0,15	5

6. Фірма послуг „Автосервис” отримує запасні частини до автомобілів марки „Фольксваген” від трьох постачальників. Вибрати постачальника, з яким можна пролонгувати договір на наступний термін. Вибір здійснити за допомогою комплексної оцінки якості сервісу. Зробити рекомендації щодо поліпшення маркетингу постачальника, який має низький показник якості сервісу.

Експертні оцінки якості сервісу у постачальників фірми „Автосервіс”

Критерії оцінки	Коефіцієнт вагомості	Оцінки постачальників
		A	Б	B
Підтримання рівнів запасів запасних частин	0,2	7	8	6
Своєчасність поставки запасних частин	0,3	8	7	4
Широта асортименту запасних частин	0,2	6	9	5
Оперативність подачі інформації про наявність запасних частин	0,1	9	6	6
Механізація складування і навантажування	0,1	5	6	5
Культура обслуговування	0,05	4	4	5
Взаємодія в області реклами	0,05	3	4	12

7. На національному ринку з початку створення успішно діють 3 вітчизняні корпорації “Продімпорт” , “Украгроекспорт” , “Укрімпекс”. Окремі показники їх конкурентоспроможності на ринку наведено в таблиці. Використовуючи вихідні данні потрібно розрахувати і порівняти рівень конкурентоспроможності корпорацій.

Показники конкурентоспроможності	Коефіцієнт. вагомості	Рейтинг оцінки окремих показників корпорацій за десятибальною шкалою
		Прод-імпорт	Украгро-експорт	Укр-імпекс
1. Якість і споживчі переваги товарів	0,15	5	5	5
2. Асортимент продукції	0,10	9	6	8
3. Ступінь дієвості каналів збуту продукції	0,15	7	4	9
4. Ефективність реклами і стимулювання збуту	0,15	9	5	4
5. Фінансові ресурси	0,20	7	8	7
6. Репутація у споживачів	0,15	7	9	6
7. Можливість у ціновій політиці	0,1	4	4	4
Разом	1,0	48	41	43

8. Зробити аналіз співвідношення внутрішнього та зовнішнього туризму в країні. Яка загальна тенденція розвитку внутрішнього туризму в країні за останні роки? Які інструменти впливу може використовувати держава для регулювання розвитку туризму в країні, щоб поліпшити тенденцію, яка склалася у попередні роки?

Параметри розрахунку коефіцієнта співвідношення внутрішнього та зовнішнього туризму в країні

Роки	Кількість власних туристів, які вирушають у закордонні турпоїздки, чол.	Кількість іноземних туристів, які приїздять до країни, чол.	Кт
1993	194379	126441
1995	196712	127579
1997	203597	129110
1999	213166	131434

9. Оцінити конкуренту позицію туристичних фірм на внутрішньому ринку за допомогою інтегрального індексу конкурентоспроможності. Зробити аналіз по кожному критерію оцінки конкурентоспроможності і кожному конкуренту. Прорангувати конкурентів у відповідності з силою конкурентної позиції на ринку. Зробити висновок і надати рекомендації з поліпшення маркетингу на фірмі, яка займає найбільш слабку позицію.

Експертні оцінки конкурентної позиції туристичних фірм

Критерії оцінки	Коефіцієнт вагомості	Фірми-конкуренти
		„Сам”	„Форум”	„Гамалія”
Рівень організації туристичних послуг	0,2	4,7	4,5	4,3
Відповідність послуг європейським стандартам	0,3	5,0	4,7	3,5
Доступність ціни на послуги середньому класу суспільства	0,1	4,3	3,8	3,1
Широта асортименту турів	0,2	5,0	4,2	3,4
Якість обслуговування на протязі всього маршруту руху	0,2	5,0	3,7	4,8

10. Оцінити рівень маркетингу в туристичній фірмі за методом еталону. Проаналізувати силу та слабкість маркетингової діяльності на фірмі. Для наочності аналізу використовуйте спеціальну діаграму. Зробити висновок та назвати шляхи поліпшення маркетингу у турфірмі.