Всеобщее управление качеством: зачем оно нужно?

В. Баронов, И. Титовский:

Всеобщее управление качеством: зачем оно нужно?

Что делать в ситуации, когда продукция предприятия с каждым днем раскупается все хуже, текучесть кадров увеличивается, а энтузиазм сотрудников падает. Может быть уволить начальника производственного сектора? Или сменить поставщиков? Или разогнать отдел маркетинга, который "мышей не ловит"?

Ответ на все эти вопросы, зачастую, лежит на поверхности: попробуйте внедрить процедуры Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management, - TQM). И большинство проблем с тем, как повысить эффективность управления производством (да и не только им), как заинтересовать работников, как увеличить выпуск готовой продукции, - качественной продукции, - может быть решено уже в ближайшее время.

Что же скрывается за этой странной аббревиатурой: TQM? Как ни странно, ответ на этот вопрос довольно прост. Основная суть Total Quality Management заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за такой простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых это самое качество будет поставлено во главу производственного процесса.

С чего же начиналась концепция Всеобщего Управления Качеством?

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Современная концепция управления качеством берет свои истоки с работ В. Шехарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act: Планировать-Выполнять-Контролировать-Действовать), известный также как "цикл Шехарта". Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.

Рис. 1.

Суть данного цикла сводится к следующим положениям:

• Планируйте улучшение Ваших операций при обнаружении ошибок в их выполнении и находите идеи для решения этих проблем.

• Выполните разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса, работают Ваши предложения или нет.

• Проконтролируйте, достигли ли тестовые изменения желаемого результата или нет. Также непрерывно контролируйте предлагаемые ключевые мероприятия (независимо от любого продолжения эксперимента), чтобы гарантировать, что Вы в любой момент времени знаете требуемое на выходе качество и можете определить вновь возникающие проблемы.

• Действуйте с целью внедрения изменений в больших масштабах, если Ваш эксперимент имеет успех. Такие средства делают изменения обычной часть Вашей деятельности. Также действуйте, чтобы вовлечь другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется Вам при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из Вашей деятельности, в процесс внедрения изменений.

Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х - 50-е годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества.

В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов" управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения:

• Постоянно совершенствуйте товары или услуги

• Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем

• Откажитесь от массового контроля

• Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков

• Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания

• Установите на предприятии современное обучение

• Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным

• Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто

• Устраните барьеры между подразделениями предприятия

• Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих

• Откажитесь от количественных оценок работы

• Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках

• Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников

• Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга.

Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события.

Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

Планирование качества:

• идентифицируйте кто является Вашими клиентами

• определите потребности Ваших клиентов

• переведите их потребности на Ваш язык

• разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов

• оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.

Улучшение качества:

• разработайте процесс, который может произвести данный продукт

• оптимизируйте данный процесс.

Управление качеством:

• проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт

• передайте процесс на выполнение.

В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y, - два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей;

Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь;

Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля.

В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза.

Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание. Достаточно сказать, что в настоящее время вопросами качества занимаются такие организации, как Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация по контролю качества, Американское общество контроля за качеством.

В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000, определяющих стандарты на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного обслуживания. Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства. Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки. Серия ISO 9000 включает в себя следующие стандарты:

• ISO 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании"

• ISO 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании"

• ISO 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях"

• ISO 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества".

Почему же вопросам управления качеством уделяется такое большое внимание?

ЧТО ДАЕТ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Что дает управление качеством в России? В течении последних 4 - 5 лет, практически во всех областях, рынок товаров и услуг в нашей стране перестает быть "рынком продавца" и становится "рынком покупателя". Список дефицитных товаров и услуг, которые покупатель готов приобретать за их функциональность, учитывая, при принятии решения о покупке качество во вторую очередь, неумолимо уменьшается. Это связано с уменьшением количества монополий, сокращением сроков поставок на российский рынок новейших товаров зарубежных производителей, появлением конкуренции среди отечественных производителей товаров и услуг. Рынок уже не "пуст". Это давно ощущают предприятия торговли, пищевой промышленности, ремонтных услуг. Покупатель в свою очередь ощутив преимущества качественных товаров и услуг, все в большей мере руководствуется принципом "лучше меньше да лучше". Качество становится ощутимым преимуществом в конкурентной борьбе.

С другой стороны увеличение внешнеторгового оборота заставляет все большее число российских предприятий получать сертификат качество на соответствие стандартам ISO 9000. Основной причиной этого является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия предприятия в международных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, получения национального сертификата соответствия на продукцию, снижение расходов на страхование контрактов.

Но внедрение процедур управления качеством в организации дает не только эти преимущества. Самое главное, что концепция Всеобщего Управления Качеством рассматривается как основной момент, обеспечивающий успех в конкурентной борьбе.

КАКИЕ ПРОБЛЕМЫ МОГУТ ВОЗНИКНУТЬ ПРИ ВНЕДРЕНИИ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Главная проблема при внедрении процедур управления качеством, как правило, - персонал. Внедрение процедур повышения качества требует, зачастую, изменения корпоративной культуры предприятия. В первую очередь культуры и квалификации управляющего персонала среднего звена. Именно от этой группы управляющих зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников в процесс тотального совершенствования технологий и контроля качества, внедрить в сознание понимание того, что повышение качества ведет к снижению затрат.

В. Баронов, консультант "ЗАО фирма АйТи",

И. Титовский, начальник отдела консалтинга "ЗАО фирма АйТи".

Материалы подготовлены "АКДИ Экономика и жизнь"

Copyright "АКДИ Экономика и жизнь" © 1997-1999, all rights reserved.

Технологии и методы управления качеством рекламы  В этой статье кратко излагаются методические основы по управлению качеством. Как это может быть применимо к рекламной деятельности? Под качеством рекламы автор предлагает понимать четыре вида качества: качество управленческой деятельности в рекламном агентстве, качество технологии производства рекламы, качество рекламной кампании и качество креатива. Многократное упоминание слова 'качество' подчеркивает сложность и взаимозависимость всех составляющих деятельности рекламного агентства, отражающихся на конечном продукте - рекламе. Общие сведения о технологиях Качество не имеет верхней границы. Поэтому всякое улучшение качества (в данном случае рекламы) связано с планомерным управленческим процессом. Классическое управление предусматривает порядок формирования технологий и методов улучшения качества продукции. Разработана схема формирования качества продукции на системном уровне (рис.1). Для рекламы реализации этого процесса имеется следующий алгоритм:

• выбирается одна из трех целевых технологий управления;

• для выбранной технологии подбирают одну или несколько процессорных технологий управления;

• для каждой процессорной технологии выбирают один или несколько методов для достижения качества управленческой деятельности, производственной технологии, рекламной кампании и креатива.

Рис.1. Порядок использования технологий и методов для достижения качества  Рассмотрим краткое описание приведенных технологий: Инициативно-целевая технология - это совокупность управленческих воздействий, состоящая в выдаче заданий, без указаний средств и методов их выполнения и рассчитанная на инициативного и профессионального исполнителя. Профессионализм выполнения задания определяется квалификацией исполнителя. При этом произведенная продукция может иметь солидарное или пропорциональное авторство. Программно-целевая технология представляет набор управленческих воздействий, состоящий в выдаче для исполнения заданий (целей, задач) с указанием средств, методов и времени их выполнения, имеющий указания о внешнем или внутреннем контроле промежуточных состояний этого выполнения. Профессионализм выполнения задания определяется квалификацией специалиста, выдавшего задание, квалификация исполнителя играет вторичную роль. Регламентная технология - это система управленческих воздействий, состоящая в выдаче руководителем заданий (целей, задач) с указанием альтернативных средств, методов и желательного времени их выполнения. Технология предусматривает жесткий контроль руководителя над положительной динамикой процесса выполнения задания. Профессионализм выполнения задания определяется квалификацией руководителя, выдавшего задание и исполнителя. Технология 'Управление по результатам' основана на приоритете конечных результатов над планированием и прогнозированием. Центральной функцией, реализуемой руководителями является координация (корректировка) действий и решений в зависимости от полученного результата. Технология эффективна при небольшом времени между выдачей задания е его выполнением. Технология 'Управление на базе потребностей и интересов' базируется на приоритете создания хороших межличностных отношений над другими средствами и методами. Эта технология формирует взаимодействие между работниками, участвующими в реализации поставленной цели. Потребности человека - это материальный, биологический и социальный набор элементов, необходимый для жизнедеятельности и развития организма, функционирования и развития личности. Технология 'Управление путем постоянных проверок и указаний' основана на приоритете контроля и жесткого управления персоналом над другими средствами и методами. Она реализует естественную потребность работника в помощи и оценке результатов со стороны руководителя. При этом работник получает своевременную помощь и советы по выполнению полученного задания. Технология 'Управление в исключительных случаях' основана на приоритете профессионализма исполнителей или отработанной и хорошо выполнимой производственной технологии над другими средствами и методами. Руководитель не вмешивается в творческий или интеллектуальный процесс выполнения задания подчиненными. Его задача устранять возникшие исключительные ситуации, мешающие работникам успешно выполнять полученное заданий. Исключительный случай представляет досадный барьер, возникший перед исполнителем. Как правило, интеллектуальный уровень исключительной ситуации ниже предмета деятельности исполнителей. Технология 'Управление на базе 'искусственного интеллекта' основана на приоритете отработанной практики, статистики и современных экономико-математических методов, баз знаний и баз данных в ауре современных информационных компьютерных технологий. При этом большая часть решений разрабатывается и детализируется с помощью современных информационных технологий на базе компьютеров. Технология 'Управление на базе активизации деятельности персонала' базируется на приоритете стимулов и поощрений для работника над другими средствами и методами. Роль руководителя заключается в подборе индивидуальных или групповых активизирующих воздействий. Стимул - это побудительная причина какого-либо поведения в будущем, а поощрение - это достойная оценка порученного и выполненного задания. Активизация объединяет два понятия: стимулирование (моральное и материальное) и мобилизацию. Методы, реализующие управление качеством Рассмотрим наиболее яркие методы из набора, представленного вначале. А. Активизирующие методы хорошо подходят для создания концепции рекламы и рекламных кампаний. К ним относятся: конференции идей, методы мозговой атаки, вопросов и ответов. Метод конференции идей основан на стимулировании процесса мышления участников на уровне сознания. Правила использования данного метода состоят в следующем: