Тема 2. Понятие «качество» и «качество продукции»

В современных учебниках по управлению качеством дается следующее определение: Качество продукта представляет собой его свойство (способ­ность) удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребителя. Например, Фрэнк Никсон, автор известной книги «Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности» (Пер. с англ. - 2-е русск. изд. — М.: Изд-во стандартов, 1990) приводит определение, разработанное Европейской организацией по контролю качества: Качество изделия есть степень, до которой оно удовлетворяет требования потреби­теля. Для промышленной продукции качество представляет собой сочетание качества проекта и качества изготовления, не обозначая к нему своего отношения.В получившем достаточно широкую известность учебном пособии качество определено как совокупность свойств и характеристик продукции.

В словаре Европейской организации по качеству (ЕОК) термин «качество» определен как «совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, обусловливающих их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые потребности». В МС ИСО 8402:1994 качество было определено как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. В разработанном позднее МС ИСО 9000-.2000 формулировка понятия «качество» изменилась. В п. 3.1.1 стандарта «качество» определено как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. При этом даны два следующих примечания:

1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.

2. Термин «присущий» в отличие от термина «присвоенный» означает имеющийся в чем-то. Прежде всего это относится к постоянным характеристикам.

В этом же МС в п. 3.1.2 термин «требование» определен как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. К данному определению даны следующие четыре примечания:

1. «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к менеджменту качества, требование потребителя.

3. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе.

4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Термин «характеристика» в п. 3.5.1 ИСО 9000:2000 определен как отличительное свойство. При этом даны три примечания:

1. Характеристика может быть собственной или присвоенной.

2. Характеристика может быть качественной или количественной.

3. Существуют различные классы характеристик, такие, как:

- физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

• органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

• этические (например, вежливость, честность, правдивость);

- временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

— эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);

- функциональные (например, максимальная скорость самолета).

Таким образом, в МС ИСО 9000:2000 для термина «качество» фактически дается следующее определение:

качество — степень соответствия присущих отличительных свойств потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.

В п. 3.4.2 стандарта ИСО 9000:2000 термин «продукция» определяется как результат совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Очевидно, что данный термин является производным от термина «процесс» (см. п. 3.4.1 ИСО 9000:2000), который определен как совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельнос­ти, преобразующих входы в выходы.

К формулировке термина «продукция» в ИСО 9000:2000 даны три примечания:

1. Имеются четыре общие категории продукции:

• услуги (например, перевозки);

• программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

• технические средства (например, узел двигателя);

• перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к раз­личным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным или техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

2. Услуга является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:

-деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);

-деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения налога);

- предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);

— создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры.

Техническое средство, как правило, является материальным, и его количество выражается исчисляемой характеристикой. Перерабатываемые материалы обычно являются материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.

3. Обеспечение качества направлено главным образом на предпола­гаемую продукцию.

В стандарте ИСО 8402:1994 продукция определялась как «результат деятельности или процессов». Причем к этой формулировке также давались три существенных примечания:

1. Продукция может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.

2. Продукция может быть материальной (например, узлы или перерабатываемые материалы) или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них.

3. Продукция может быть намеренной (например, предложение потребителям) или ненамеренной (например, загрязнитель или нежелательные последствия).

В принципе оба данных в международных стандартах определения имеют общий существенный недостаток: в них продукция фактически не привязана к деятельности человека как результат именно производственной (или, если кому-то нравится, «производительной» деятельности).