- •Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис
- •Орел 2009
- •Содержание
- •Введение
- •1. История развития индустрии гостеприимства
- •1.1. Развитие индустрии гостеприимства в Европе
- •1.2. Эволюция американской индустрии гостеприимства
- •1.3. Гостиничная индустрия России
- •1.4. Основные тенденции развития мировой гостиничной индустрии
- •1.5. Гостиничные цепи, франчайзинговые и независимые гостиницы
- •2. Гостиничная индустрия в структуре современного туризма
- •2.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг
- •2.2. Классификация средств размещения
- •1. По вместимости номерного фонда.
- •2. По целевому рынку
- •3. По уровню комфорта
- •3. Назначение и размещение гостиниц в планировочной структуре города
- •3.1. Размещение в центре города
- •3.2. Размещение в центре жилых районов и микрорайонов
- •3.3. Размещение на пороге города и за его пределами
- •4. Предметно-пространственная среда гостиницы
- •4.1. Функциональная организация зданий гостиниц
- •4.2. Основные блоки помещений гостиниц
- •4.3. Понятие интерьера. Внутренний комфорт пространства гостиницы
- •4.4. Номенклатура и вид мебельных изделий применяемых в гостиницах
- •4.5. Роль цвета и освещения в создании интерьера. Декоративные растения в гостиничном интерьере
- •5. Принципы функционирования основных служб гостиниц
- •5.1. Служба управления номерным фондом
- •5.2. Инженерно-технические службы
- •5.3. Служба питания
- •5.4. Медицинская служба
- •5.5. Служба маркетинга и продаж
- •5.6. Финансовая служба гостиницы
- •5.7. Служба безопасности
- •5.8. Отдел кадров
- •6. Технология выполнения различных видов уборочных работ
- •6.1. Организация уборочных работ и подготовка номеров к заселению
- •6.2. Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки
- •6.3. Генеральная уборка, уборка забронированных номеров и экспресс уборка
- •6.4. Технология уборки помещений общего пользования и уборка санузлов
- •6.5. Работы, связанные с оборотом постельного белья
- •6.6. Санитарно-гигиенические принадлежности, используемые в гостиничном сервисе
- •7. Системы управления в гостиничном бизнесе
- •7.1. Виды систем управления гостиничным предприятием
- •7.2. Управленческие воздействия на потоковые процессы в гостиничном бизнесе
- •7.3. Создание системы управления гостиницей
- •7.4. Программные комплексы автоматизации гостиниц
- •8. Культура поведения персонала гостиниц. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса
- •8.1. Правила поведения персонала гостиниц
- •8.2. Стиль в обслуживании гостей
- •8.3. Основные правила ведения телефонных переговоров
- •8.4. Требования к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
- •Литература
- •Приложение 1 Термины, принятые в международном гостиничном менеджменте
- •Приложение 2 Формы первичных документов на оказание гостиничных услуг
- •Заявка на бронирование мест
- •Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис
- •302030, Г. Орел, ул. Московская, 65
8.4. Требования к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
Внешний вид персонала создаёт для гостя первое впечатление о гостинице.
Поэтому все работники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.
Ношение форменной одежды включает в себя ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить чёрную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
Ювелирные украшения должны быть сведены с минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.
Контрольные вопросы:
1. Каковы основные требования к культуре поведения гостиничного работника?
2. Что понимается под «тактичным поведением» гостиничных работников?
3. В чём заключается идея «стиля» в обслуживании гостей?
4. Каковы основные правила ведения телефонных переговоров?
5. Какие приёмы рекомендуется использовать при разговоре с «малоприятным» человеком?
6. Какие требования предъявляются к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы?
Литература
Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство [Текст]: проблемы, перспективы, сертификация / С.И. Байлчик. – Киев: ВИРА-Р, 2001. – 208 с.
Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес [Текст]: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В Бородина. – М.: Книжный мир, 2002. – 165 с.
Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес [Текст] / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352 с.
Гостиничный и туристский бизнес [Текст] / М.Б. Биржаков – СПб.: Издательский торговый Дом «Герда», 1999. – 192 с.
Европейский гостиничный маркетинг [Текст]: учеб. пособие: пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 221 с.
Лебедев, И.В. Франчайзинг по-русски [Текст]. Мифы и реальность. – СПБ.: Вектор, 2006. – 160 с.
Саак, А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Текст]: учебное пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко. – СПб.: Питер, 2007. – 432 с.
Сосна, С.А. Франчайзинг. Коммерческая концессия [Текст] / Васильева Е.Н.. – М.: ИКЦ «Академкнига», 2005. – 375 с.
Труханович, Л.В. Кадры в сфере гостиничного обслуживания [Текст]: сб. должностных и производственных инструкций / Л.В. Труханович, Д.Л. Щур. – М.: Финпресс, 2003. – 160 с.
Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: учеб. пособие для вузов / под ред. Л.П. Шматько. – М.: Ростов н/Д: Марат, 2003. – 346 с.
Уокер, Д. Введение в гостеприимство [Текст]: учеб. Пособие / Пер. с англ. 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 607 с.
Интернет-журнал ProHotel [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://prohotel.ru