ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

Е.Н. Артемова, Н.В. Глебова, О.Г. Экнодиосова

Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис

Рекомендовано редакционно-издательским советом ОрелГТУ

в качестве учебного пособия для ВУЗов

Орел 2009

УДК 338.48(075.8)

ББК 65.433Я73

А86

Рецензенты:

кандидат технических наук, доцент,

зам. директора института туризма и гостеприимства

Российского государственного университета туризма и сервиса

Е.В. Субботина,

кандидат экономических наук, доцент кафедры

«Предпринимательство и маркетинг»

Орловского государственного технического университета

О.М. Никулина

А86 Артемова, Е.Н. Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис: учебное пособие / Е.Н. Артемова, Н.В. Глебова, О.Г. Экнодиосова. – Орел: ОрелГТУ, 2009. – 177 с.

В данном учебном пособии даны сведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе; рассмотрены различные формы управления современными гостиничными предприятиями, программные комплексы автоматизации гостиниц; раскрыты основные принципы организации системы управления персоналом, уделено внимание вопросам культуры и этике делового поведения персонала гостиниц.

Пособие предназначено для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии (туризма и гостиничного хозяйства)», а также может быть рекомендовано студентам других специальностей, связанных с туризмом и гостеприимством.

УДК 338.48(075.8)

ББК 65.433Я73

© ОрелГТУ, 2009

© Артемова Е.Н.,

Глебова Н.В.,

Экнодиосова О.Г., 2009

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 4

1. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5

1.1. Развитие индустрии гостеприимства в Европе 5

1.2. Эволюция американской индустрии гостеприимства 10

1.3. Гостиничная индустрия России 13

1.4. Основные тенденции развития мировой гостиничной индустрии 20

1.5. Гостиничные цепи, франчайзинговые и независимые гостиницы 23

2. ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ В СТРУКТУРЕ СОВРЕМЕННОГО ТУРИЗМА 32

2.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг 32

2.2. Классификация средств размещения 34

3. НАЗНАЧЕНИЕ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТИНИЦ В ПЛАНИРОВОЧНОЙ СТРУКТУРЕ ГОРОДА 50

3.1. Размещение в центре города 51

3.2. Размещение в центре жилых районов и микрорайонов 52

3.3. Размещение на пороге города и за его пределами 53

4. ПРЕДМЕТНО-ПРОСТРАНСТВЕННАЯ СРЕДА ГОСТИНИЦЫ 57

4.1. Функциональная организация зданий гостиниц 57

4.2. Основные блоки помещений гостиниц 58

4.3. Понятие интерьера. Внутренний комфорт пространства гостиницы 63

4.4. Номенклатура и вид мебельных изделий применяемых в гостиницах 65

4.5. Роль цвета и освещения в создании интерьера. Декоративные растения в гостиничном интерьере 154

5. ПРИНЦИПЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОСНОВНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦ 158

5.1. Служба управления номерным фондом 158

5.2. Инженерно-технические службы 172

5.3. Служба питания 175

5.4. Медицинская служба 179

5.5. Служба маркетинга и продаж 181

5.6. Финансовая служба гостиницы 182

5.7. Служба безопасности 184

5.8. Отдел кадров 188

6. ТЕХНОЛОГИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ УБОРОЧНЫХ РАБОТ 191

6.1. Организация уборочных работ и подготовка номеров к заселению 192

6.2. Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки 195

6.3. Генеральная уборка, уборка забронированных номеров и экспресс уборка 198

6.4. Технология уборки помещений общего пользования и уборка санузлов 200

6.5. Работы, связанные с оборотом постельного белья 206

6.6. Санитарно-гигиенические принадлежности, используемые в гостиничном сервисе 208

7. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 209

7.1. Виды систем управления гостиничным предприятием 209

7.2. Управленческие воздействия на потоковые процессы в гостиничном бизнесе 213

7.3. Создание системы управления гостиницей 221

7.4. Программные комплексы автоматизации гостиниц 222

8. КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 231

8.1. Правила поведения персонала гостиниц 231

8.2. Стиль в обслуживании гостей 234

8.3. Основные правила ведения телефонных переговоров 236

8.4. Требования к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц 239

ЛИТЕРАТУРА 240

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 159

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 160

  160

  160

  163

  165