- •Протокол № від
- •Тема 1. Психологія ділового спілкування
- •1.1. Сутність понять «спілкування», «ділове спілкування»
- •1.2. Структура спілкування
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •1.3. Рівні спілкування
- •1.4. Характеристики ділового спілкування
- •1.5. Техніка і прийоми спілкування
- •1.6. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.7. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •1.8. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Завдання для самостійної роботи
- •Контрольні запитання
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування
- •2.1. Уміння слухати та його значення
- •2.2. Сутність понять «чути» і «слухати». Стилі слухання
- •Стилі слухання
- •2.3. Сутність поняття «нерефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Ситуації ефективного і неефективного застосування нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •Емпатія – це розуміння любого почуття – гніву, суму, радості, - переживаємого іншою людиною, і відповідне висловлення свого розуміння цих почуттів.
- •Завдання для самостійної роботи
- •Контрольні запитання
- •Тема 3. Вербальна комунікація
- •3.1. Сутність поняття «вербальне спілкування»
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження» Суть прийому «Ви-підхід» у порівнянні з прийомом «я-підхід»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Уміння ставити запитання: класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Завдання для самостійної роботи
- •Контрольні запитання
- •Тема 4. Невербальна комунікація
- •4.1. Сутність поняття «невербальне спілкування»
- •4.2. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.3. Міміка. Постава і жести
- •Жест «нахилена голова». Увага, зацікавленість
- •Жести з очками
- •4.4. Правила візуального контакту
- •4.5. Міжособистісний простір
- •4.6. Інтонація і тембр голосу
- •4.7. Інтерпретація невербальних сигналів
- •Вияв емоцій
- •Завдання для самостійної роботи
- •Контрольні запитання
- •Тема 5. Етичні проблеми управління та бізнесу
- •5.1. Етичні установки
- •5.2. Діловий протокол
- •5.3. Соціальна відповідальність і економічна етика
- •5.4. Адміністративна етика
- •5.5. Етика бізнесу. Етичні проблеми ділового життя
- •Завдання для самостійної роботи
- •Контрольні запитання
- •Тема 6. Діловий етикет: принципи і функції
- •6.1. Принципи ділового етикету
- •6.2. Загальні правила ділового етикету. Правила ввічливості на роботі
- •6.3. Основні відмінності громадського і бізнес-етикету
- •6.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Контрольні запитання
- •Тема 7. Процес ділового спілкування
- •7.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •7.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •7.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика
- •Форми постановки мети
- •Типи висловлень, які використовуються на фазі коментування:
- •7.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •7.5. Організація і проведення ділових контактів Підготовка і проведення телефонної бесіди за власною ініціативою
- •Телефонна розмова, ініційована ззовні
- •12 Правил телефонної розмови
- •Організування і проведення ділових нарад
- •Нетрадиційні форми нарад
- •Публічний виступ. Деякі поради ораторові
- •Деякі рекомендації щодо виступів перед аудиторією
- •Ділові переговори
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Тактичні прийоми ведення переговорів
- •Співбесіда
- •Контрольні запитання
- •Тема 8. Імідж ділової людини
- •8.1. Зовнішній вигляд ділової людини
- •8.2. Ділові атрибути: візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •8.3. Вимоги до робочого місця
- •8.4. Формування першого враження
- •Контрольні запитання
- •Бібліографічний список
- •Дніпропетровська державна фінансова академія
1.4. Характеристики ділового спілкування
Специфіка ділового спілкування обумовлена тим, що воно виникає на основі і з приводу певного виду діяльності, яка пов’язана з виробництвом якого-небудь продукту або ділового ефекту. При цьому сторони ділового спілкування виступають у формальних (офіційних) статусах, які визначають необхідні норми і стандарти (у тому числі і етичні) поведінки людей. Відмінною рисою ділового спілкування є те, що воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а слугує засобом для досягнення яких-небудь інших цілей. У діловому спілкуванні предметом спілкування є діло.
Характеристиками ділового спілкування є:
- співрозмовники є особистостями значущими один для одного;
- вони взаємодіють з приводу конкретної справи;
- основним завданням ділового спілкування є продуктивна співпраця.
Специфічною ознакою ділового спілкування є його регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, які визначаються національними і культурними традиціями, професійними етичними принципами.
Виділяють ключові характеристики організаційної структури, які визначають специфіку ділової взаємодії.
1. Достатньо жорстка регламентація цілей і мотивів спілкування, способів здійснення контактів між співробітниками. За кожним працівником в організації нормативно закріплюється стандарт поведінки у вигляді стійких структур формальних прав і обов’язків, яким необхідно наслідувати. Очікується, що обмін відомостями між співробітниками носить не особистий характер, але підкорюється перш за все спільному рішенню службового завдання. У результаті ділове спілкування у значній мірі формалізоване, відсторонене, «холодне».
2. Ієрархічність будування організації, у відповідності з якою між підрозділами і співробітниками закріплюються відносини підпорядкування, залежність; це впливає на характер міжособистісної взаємодії. Одним із наслідків цієї особливості організаційної структури стає проблема ефективності зворотного зв’язку, передання точної і по можливості повної інформації по ланкам ієрархічної піраміди.
Ефективність поширення ділової інформації «по горизонталі» (тобто між відділами, підрозділами або співпрацівниками одного рівня), як правило, дуже велика. Люди, які працюють на одному й тому рівні, розуміють один одного «з півслова», їм нема потреби детально і докладно пояснювати сутність завдання. Ефективність вертикальної комунікації (тобто уверх і вниз по ієрархічним рівням) значно нижча.
3. Мотивація праці як необхідна умова ефективної діяльності організації. Поряд з такими способами мотивації праці персоналу, як різноманітні види морального чи матеріального заохочення, підвищення кваліфікації за рахунок організації, ін., великий мотиваційний вплив може справляти бесіда керівника з підлеглими, тобто безпосередня взаємодія у діловому оточенні. Критичні оцінки, форма постановки задач, відповіді керівника на питання або допомагають співробітникам орієнтуватись у своїй діяльності, спонукають їх працювати успішніше і прибутковіше, або перешкоджають цьому.