35) Классификация и характеристика организационных форм обслуживания на предприятиях оп Организация обслуживания на поп

ГОСТ Р 50935-96-Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

1. Метрдотель (администратор зала)

2. Официанты 3-5 разряда

3. Бармены 4-5 разряда

4. Повар на раздаче

5. Буфетчик

6. Кассир

7. Гардеробщик

8. Швейцар

9. Продавец магазина кулинарии

В ресторанах и барах класса Люкс и Высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания.

Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг.

Метод обслуживания – способ реализации потребителям продукции ОП: обслуживание официантами, самообслуживание, комбинированный метод.

Формы обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Метод обслуживания официантами

Формы обслуживания

1. По степени участия обслуживающего персонала в процессе обслуживания

Полное

Частичное (сначала сервируют стол, закуски ставят, приносят вторые блюда потом – шведский стол, репинский стол, фуршетный стол).

2. По способу расчетов

С предварительным расчетом – шведский стол

С последующим расчетом

Наличный

Безналичный

3. По способу организации труда официантов

Индивидуальная

Бригадная

4. По мотивации посещения

С организацией культурно-массовых мероприятий (оркестра) и без них.

Метод самообслуживания

Формы

1. По степени участия обслуживаемого персонала в процессе обслуживания

Полное (подходим и берем сразу все блюда)

Частичное (повара-раздатчики развозят вторые блюда)

2. По способу расчетов

С предварительным расчетом

С последующим расчетом

Непосредственный расчет

Саморасчет (опустили деньги и взяли булочку)

36) Классификация услуг ОП, общие требования к ним в соответствии с ГОСТ. Правила оказания услуг

Услуга ОП – это результат деятельности предприятия и граждан – предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга

Услуги обладают 4 основными характеристиками:

1) Неосязаемость – услуги невозможно попробовать на вкус, ощупь, их нельзя увидеть и услышать

2) Неотделимость – от источника и объекта услуг, т.е. услуга не существует отдельно от т ого, кто ее оказывает

3) Непостоянство – качество услуг зависит от того, кто их оказывает, когда и каким именно образом

4) Несохраняемость – продукт индустрии гостеприимства носит скоропортящийся характер, который нельзя складировать до востребования (бронирование мест)

Услуги ПОП (122000)

ОК 002-93

122200 – услуги по изготовлению кулинарной продукции (конд. изделий)

122201 – услуги по заказам потребителей

122202 – изготовление блюд из сырья заказчика

– изготовление блюд поваром на дому

122300 – услуги по организации потребления и обслуживания

122301 – услуги официантов на дому

- услуги мойщицы посуды на дому

- организация торжеств

- организация обслуживания конференций, семинаров

- доставка кондитерских, кулинарных изделий в офисы

- доставка кондитерских, кулинарных изделий оставшихся после обслуживания торжеств банкетов

- организация рационального комплексного питания

122400 – услуги по реализации кулинарной продукции

- комплектация кулинарных наборов в дорогу туристам

- отпуск обедов на дом

- реализация обедов через магазины кулинарии

- реализация обедов вне предприятия

122500 – услуги по организации досуга

- услуги по организации музыкального обслуживания

- организация проведения концертов, программ, варьете

- предоставление газет, журналов, игровые автоматы бильярд

122600 – информационная консультация специалистов по изготовлению блюд и кулинарных изделий

122601 – консультация диет – сестры

- организация обучения кулинарному мастерству

122700 – прочие услуги ПОП

- прокат столового балья, посуды, приборов

- продажа фирменных знаков, цветов, сувениров

- предоставление парфюмерии, галстука

- гарантирование хранения ценностей потребителей

- вызов такси

ГОСТ Р 50764-95 «Услуги ОП общие требования»

Основные требования, предъявляемые услугам ОП

1) Соответствие целевому назначению

2) Точность и своевременность предоставления услуг

3) Безопасность и экономичность

4) Эргономичность и комфортность

5) Эстетичность (внешний вид персонала, сервировка столов)

6) Культура обслуживания

7) Социальная адресность

8) Информативность (полная достоверность и своевременность информирования потребителей)

«Правила оказания услуг ОП»

Приняты постановления правительства РФ 15.08.07 № 1036 => в редакции от21.05.01 № 389 => в редакции от 10.05.07 № 276

1) Общие положения

2) Информация об услугах (цены и условия оплаты)

3) Порядок оказания услуг

4) Потребитель при нарушении сроков исполнения предварительного заказа может:

- назначить исполнителю новый срок

- потребовать уменьшение цены за оказанную услугу

- отказаться от исполнения договора оказания услуг

- полное возмещение убытков, причиненных ему связи с нарушением сроков

При обнаружении недостатка:,

1) Безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги

2) Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги

3) Безвозмездное повторное изготовление продукции ОП надлежащего качества

4) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полное возмещение убытков, если в установленный срок не был устранен

За нарушение сроков исполнитель уплачивает за каждый час/день неустойку 3% цены оказанной услуги (в течении 10 дней)