Система менеджмента качества
Подход, реализующий требования ISO 9000, позволяет разработать и внедрить па предприятии процессы управления персоналом, производством, учитывая их реальное взаимодействие. Его целесообразно применять, если в компании работает большое количество людей с разной квалификацией и необходимы специальные меры по обеспечению системы взаимодействия персонала. Реализовать данные требования позволяет внедрение системы менеджмента качества (СМК), регламентированной стандартом ISO 9001:2000. (ГОСТ-Р ИСО 9001:2001) [16-21]. СМК даст возможность обеспечить на крупном предприятии требуемый уровень качества продукции при меньших затратах. Это достигается пугем внедрения типовых решений задач обеспечения качества продукции, которые до СМК выполнялись независимо и по-своему. Внедрение СМК требует больших начальных расходов, но позволяет более эффективно управлять качеством продукции, за счет чего со временем достигается лучший экономический эффект.
Высокое качество услуг достигается соблюдением установленных требований, содержащихся в нормативных документах отрасли. Причем нормативные документы должны регламентировать требуемые для проведения контрольных испытаний показатели качества услуг и методики их оценки. СВМ, как было сказано выше, позволяет контролировать производственные процессы в промежутках между сертификационными испытаниями и плановым инспекционным контролем. Кроме того, отдельным аспектом внедрения СМК является работа с ожидаемыми требованиями - теми характеристиками, которых ждут от услуг абоненты. Динамично развивающиеся крупные телекоммуникационные компании ориентируются именно на ожидаемые требования для привлечения как можно большего количества клиентов. Таким образом, СМК строится на основании трех видов требований; обязательных, установленных, ожидаемых (рис. 3.3).
Они должны быть реализованы в СМК. поэтому внедренная на предприятии СИМ согласно регламенту нормативно-технической документации отрасли является частью разрабатываемой СМК.
Комплексное управление качеством
Подход, основанный на комплексном управлении качеством (Total Quality Management, TQM) сочетает в себе СМК с элементами СИМ и комплекс взаимодействия подразделений в реальном времени. Концепция системы отражена в стандартах ISO 9000 - ISO 9004 и позволяет:
на уровне технологического процесса предоставления законченной услуги использовать только стандартизированные показатели;
использовать количественные показатели качества услуги и обслуживания конечного потребителя;
публиковать данные о количественном значении показателя, достигнутом и гарантируемом оператором, предоставляющим услугу:
отразить 1ехничсские характеристики работы оборудования систем связи и качество их обслуживания;
отразить уровень качества услуг в договорах о взаимодействии между операторами, или в лицензии на право операторской деятельности или в других внутриотраслевых документах.
В настоящее время вместо более 20 действующих стандартов используется семейство стандартов ISO серии 9000 версии 2000 г., которое состоит из четырех стандартов:
ISO 9000 - стандарт, содержащий концепцию менеджмента качества и терминологию.
TSO 9001 - стандарт, устанавливающий минимальный набор требований к системам качества, применяемый для целей сертификации и аудита. Новая версия стандарта 9001:2000 отменяет и заменяет сразу 3 существующих стандарта: ISO 9001:1994: ISO 9002:1994 и ISO 9003:1994.
ISO 9004 - стандарт, содержащий методические указания но созданию систем менеджмента качества, ориентированных на высокую эффективность деятельности предприятия. И этот и предыдущий стандарт применяются ко всем категориям продукции и составляют основу требований, которые могут быть разработаны в соответствующих отраслях.
ISO 9011 - стандарт, определяющий основные правила и процедуры оценки системы качества.
Сертификация качества услуг может осуществляться в отношении операторов связи, разработавших необходимую документацию по управлению качеством услуг и прошедших требуемые национальные или международные процедуры. После этого оператор может претендовать на сертификацию но определенному стандарту. Такой сертификат, как правило, выдастся независимыми организациями, занимающимися аудитом качества. Оператор, получивший сертификат, может использовать это обстоятельство для повышения уровня конкурентоспособности своей компании.
Нарушение требований по качеству услуг - одна из причин, по которой лицензия на право операторской деятельности может быть отозвана или не выдана. Она заключается в несоответствии качества предоставляемых услуг уровню качества отечественных стандартов, международных требований и других нормативных документов.
В основе организации процессов управления качеством услуг лежит собственный или внутренний аудит. При этом работа начинается с определения новых потребностей абонентов, представляющих тот или иной сектор телекоммуникационного рынка. Регулятор (администрация связи), со своей стороны, также контролирует качество услуг связи операторов путем выяснения предпочтений потребителей с помощью известных маркетинговых процедур изучения рынка, привлекая для того независимых экспертов.
Добровольная сертификация качества обслуживании в системе «Связь - качество»
В настоящее время в Министерстве информационных технологий и связи РФ зарегистрирована система добровольной сертификации услуг связи и систем качества организаций связи - «Связь качество». Положения о системе «Связь - качество» регламентируют правила проведения работ в рамках добровольной сертификации услуг операторских компаний. Сертификация проводится с целью независимой компетентной оценки продукции телекоммуникационной компании. Сертификат, подтверждающий высокий уровень качества услуг, позволяет:
доказать абонентам правильность выбора оператора;
привлечь новых пользователей;
быть уверенным в правильной работе службы качества компании.
В рамках системы сертификации рассматривается организационно-технический процесс предоставления услуг как частный случай процесса производства продукции по ГОСТ-Р ИСО 9001.
Организационно-технический процесс предоставления услуг служит основанием для разделения наблюдаемых показателей качества на группы по этапам жизненного цикла и наблюдения значений показателей качества в реальном времени в рамках проведения внутреннего аудита. Процесс имеет жизненный цикл, приведенный на рис. 3.4.
Этап инициализации охватывает все действия, связанные с подключением абонента к сети операторской компании и включает в себя следующие процедуры:
заключение договора па обслуживание с перечислением предоставляемых услуг;
подключение абонента к сети оператора сети мобильной связи;
изменение условий подключения абонента.
На этапе инициализации услуги оценивается удовлетворенность абонента обслуживанием при заключении договора, в частности скоростью подключения к сети мобильной связи.
На этапе предоставления услуг операторская компания предоставляет абоненту технические средства сети связи для оказания услуг, перечисленных в договоре на обслуживание. Этап включает в себя следующие процедуры:
предоставление доступа к сети оператора сети мобильной связи в зоне уверенного приема;
обеспечение нормального уровня показателей качества услуг в зоне уверенного приема.
На этапе предоставления услуг оценивается удовлетворенность абонента их качеством.
Этап завершения предоставления услуг включает в себя действия операторской компании по прекращению обслуживания абонента:
обслуживание заявки на прекращение услуги, поступившей от абонента;
прекращение услуги по инициативе оператора;
расторжение договора абонента и оператора сети мобильной связи.
На этапе завершения предоставления услуг оценивается удовлетворенность абонента выполнением обязательств оператора, связанных с прекращением или с приостановкой обслуживания.
Сопровождение является самостоятельным процессом и включает в себя:
реакцию на заявления абонентов;
восстановление связи в случае неисправностей, аварии и повреждений;
проведение профилактических мероприятий по эксплуатации оборудования оператора сети мобильной связи для обеспечения уровня качества услуг согласно нормам.
На этапе сопровождения оценивается удовлетворенность абонента выполнением обязательств оператора, связанных с восстановлением связи.
Сертификация, будучи оценкой деятельности третьей стороной (независимой компетентной испытательной лабораторией), позволяет выявить недостатки в работе службы качества. Независимость проводящихся сертификационных испытаний дает возможность объективной оценки сильных и слабых сторон работы службы качества телекоммуникационной компании. Таким образом, сертификация услуг в системе «Связь - качество» направлена не только на защиту нрав потребителей, но и на повышение эффективности процедур технического обслуживания в операторских компаниях.
Как уже было сказано, в случае наличия большого количества разнотипного оборудования оператору приходится разрабатывать регламент совместной эксплуатации имеющихся средств связи. Введение па предприятиях единообразной системы внутреннего мониторинга показателей качества позволит сократить затраты па достижение требуемого уровня качества. Кроме того, это качество поможет совместной работе операторов, взаимодействующих для предоставления услуг абонентам. Благодаря добровольной сертификации услуг у абонента появляется возможность воспользоваться результатами независимой компетентной оценки операторских компаний и выбрать себе подходящую по уровню качества предоставляемых услуг. В отличие от применяемого ранее подхода, согласно которому услуги разных операторов проверялись на соответствие требования, сформулированным проверяемой компанией, в системе сертификации «Связь - качество» ко всем операторским компаниям применяются единые требования к нормам на показатели качества услуг. Таким образом, абонент может оцепить услуги, предоставляемые разными компаниями по единой шкале норм на показатели качества. Единый набор показателей качества и их нормирование достигается посредством обязательного утверждения спецификаций па услуги, типовых программ и методик проведения оценочных испытании в органе сертификации «Связь - качество».
Нормативной базой для проведения добровольной сертификации услуг сетей сотовой подвижной связи является РД 45.254-2002 «Сети сотовой подвижной связи. Нормы на показатели качества услуг связи и методики проведения их оценочных испытаний». В этом документе регламентированы нормы на показатели качества услуги радиотелефонного соединения и методики проведения его оценочных испытаний. Для дополнительных услуг предусмотрена добровольная сертификация по спецификации услуги, утверждаемой в органе «Связь - качество». Таким образом, документ содержит нормативную базу для сертификации любых услуг сетей мобильной связи, в том числе и появившихся после выхода документа. Частные спецификации услуг, утверждаемые в органе «Связь -качество», могут распространяться на любые услуги и содержать более высокие пороговые значения оцениваемых показателей качества. Получая сертификат, операторская компания имеет независимое авторитетное подтверждение уровня качества своих услуг с данными в приложении численными значениями показателей качества. Этот материал может быть использован в маркетинговой политике компании.
С точки зрения совершенствования системы многоуровневой оценки при добровольной сертификации услуг орган «Связь - качество» постоянно имеет возможность стимулирования повышения качества услуг благодаря коррекции утверждаемых частной сертификацией услуг и типовых программ и методик проведения сертификационных испытаний. Единообразие показателей качества и единая система нормирования дают возможность работать с абонентами по заранее определенным и понятным правилам. Услуги более высокого уровня качества могут предоставляться по более высоким ценам. Предлагаемая система добровольной сертификации услуг выгодно отличается тем, что, с одной стороны, можно сертифицировать любые услуги, определяя сколь угодно высокий порог значений показателей качества, а с другой - все однотипные услуги оцениваются по одинаковым показателям качества и единой шкале норм.