23. Принципы управления качеством обслуживания. Схема взаимодействия при обеспечении качества. Обязательства операторов перед потребителями услуг связи по базовым услугам. Системы управления качеством: СВМ, СМК, Комплексное управление качеством TQM, Добровольная сертификация в системе «Связь-качество».

Принципы управления качеством обслуживания

Система управления качеством обслуживания представляет систему мер, которые обеспечивают соответствие качества услуг связи установ­ленным требованиям.

Стандарты систем управления качеством базируются на принципах индивидуальной ответственности поставщика услуг, фиксировании дан­ных о качестве услуг и разработки эффективных административных процедур.

Указанные обязательства могут быть достигнуты на основе создания совершенных систем управления качеством обслуживания, а также сис­тем их обеспечения и поддержки, закладываемых при проектировании и создании для систем связи и мобильной связи новых поколений.

Базовый уровень требований к системе управления качеством услуг обозначен в документах ETSI и МСЭ. Он основывается па запросах пользователя (абонента) к QoS о качестве услуг, предлагаемом оператором или определяемом видом услуги связи, качестве услуг, достижимом опе­ратором или видом услуги связи (оценка «сверху») и качестве услуг, приемлемом для пользователя (абонента).

На рис. 3.2 показана более сложная, системная реализация подхода при управлении QoS на всех этапах оказания услуг связи.

Стандарты МСЭ и ETSI, определяющие критерии и параметры каче­ства предоставления услуг связи, основаны на использовании «матриц качества». На начальном этапе формирования международной системы управления качеством услуг связи использовалась «матрица 3x3», кото­рая содержится в Рекомендациях МСЭ и определяет качество услуг связи в телефонных аналоговых и цифровых сетях, а также в сетях передачи данных. Далее МСЭ и ETSI существенно расширили «матрицу каче­ства», которая стала иметь размер «11x7» и включать ряд дополнитель­ных критериев. В новой матрице использованы такие критерии, как ско­рость, правильность, доступность, надежность, безопасность, простота и гибкость (вертикальные столбцы матрицы). Для определения областей обслуживания используются функции, образующие группы управления обслуживанием и техническое качество соединений. В первую группу включены продажа, предоставление услуг, изменения (вариации) услуг, поддержка услуг, ремонт (восстановление) и прекращение обслуживания. Во вторую группу включены установление соединения, передача информации и прерывание соединения.

В стандартах сформулированы подходы, отражающие взгляды на качество предоставления услуг; а именно: требования пользователя к QoS; качество предоставления услуг, предлагаемое/планируемое оператором (поставщиком) услуг связи; качество предоставления услуг, предоставляемое/достигнутое поставщиком; качество предоставления услуг, воспринимаемое пользователем.

Принципы, на которых должна базироваться система управления качеством обслуживания, можно сформулировать в виде следующих положений:

1. Параметры качества услуг связи должны быть простыми и понятными для пользователей.

2. Все параметры качества сети должны контролироваться при подключении к сети.

3. Измерения должны проводиться в процессе обслуживания на основе реального трафика, а не тестовых звонков.

4. Параметры качества услуг связи должны контролироваться независимыми организациями.

5. Контроль может быть осуществлен путем прямого измерения или путем аудиторской проверки.

6. Точность оценки качества связи зависит от методов измерений, которые должны быть простыми и дешевыми.

7. Параметры качества определяются на основе простых статистических оценок. Требования к ним определены в стандартах ETSI, включая требования по отбору значимых статистических выборок.