Система управления качеством обслуживания

Международная система управления качеством базируется на формировании общих подходов (верхний уровень) и специализированных отраслевых подходах (нижний уровень). Верхний уровень системы управления обеспечивается Международной организацией по стандарти­зации (ISO) и Потребительской комиссией ЕС. Нижний уровень системы управления обеспечивается стандартизацией технических требований к качеству услуг в сетях связи в рамках ETSI.

В рамках деятельности различных организаций ЕС вопросам качества услуг связи уделяется большое внимание. Европейская потребительская комиссия сформулировала следующие обязательства операторов перед потребителями услуг связи по базовым услугам:

• безопасность и надежность предоставления услуг;

• разумный уровень цен;

• разделение функций регулятора и оператора по организационным и экономическим вопросам;

• простота (прозрачность) взаиморасчетов и тарифов на услуги;

• использование показателей (индикаторов) качества услуг связи;

• наличие списка арбитражных ситуаций;

• предоставление специальных прав для людей с ограниченными возможностями;

• обеспечение минимального уровня обслуживания для людей с низкими доходами;

• отход от кросс-субсидирования услуг для исключения недобросовестной конкуренции;

• регулирование качества услуг, занимающих на рынке долю более 25 %.

Система управления качеством обеспечивает выполнение следующих требований:

• ответственность управляющих;

• системный подход к качеству;

• управление проектированием качества;

• оценка содержания договоров с потребителями;

• управление закупками и поставкой услуг;

• описание предоставляемых видов услуг;

• отслеживание продвижения услуг на рынке;

• контроль и проверка предоставления услуг;

• проведение испытаний и измерений качества услуг;

• оценка роли проверок и контроля;

• внутренний аудит качества;

• повышение квалификации персонала;

• обслуживание клиентов.

Стандартизация систем управления качеством услуг связи необходи­ма для контроля над качеством технологических процессов предоставле­ния услуг связи и согласования возможностей всех элементов сетей об­щего пользования (часто принадлежащих разным операторам). Для этого необходимо внедрение централизованных мер по обеспечению высокого качества услуг. Это позволит операторским компаниям снизить расходы на поддержание требуемого уровня качества услуг за счет единообразия регламентов служб качества и упрощения их взаимодействия. На сего­дняшний день можно говорить о нескольких основных подходах к обес­печению качества услуг. Они применяются в зависимости от размера предприятия, сложности производственных процессов, количества и ква­лификации сотрудников.

Система внутреннего мониторинга

Метод основан на введении системы мониторинга рабочих характе­ристик в рамках внутренних проверок по статистическим выборкам зна­чений показателей качества. Назовем ее системой внутреннего монито­ринга (США). Такая система позволяет контролировать основные произ­водственные процессы по нормативным значениям показателей качества в промежутках между сертификационными испытаниями и плановым ин­спекционным контролем. Для гарантии соблюдения нормативных значе­ний независимой компетентной испытательной лабораторией в рамках проведения добровольной сертификации продукции и услуг проводятся внешние проверки. В их ходе большое внимание уделяется именно услу­гам. Сертификат, выданный системой сертификации, является свидетель­ством соблюдения установленных нормативных значений.

Основное достоинство применения СВМ и последующей сертифика­ции услуг - простота и реализуемость при условии наличия соответст­вующей нормативной базы. Это наиболее дешевый с точки зрения на­чальных капиталовложений путь достижения требуемого уровня качества услуг.