Министерство образования и науки РФ ФГБОУ высшего профессионального образования «Тульский государственный педагогический университет им. Л.Н. Толстого».

Кафедра социально- культурного сервиса, географии и туризма.

Курсовая работа

на тему: Сервис в условиях глобализации: тенденции и перспективы

Выполнила:

Студентка 2 курса группы 2 Т

Факультета ЕНФКиТ

Колесникова Валерия Юрьевна.

Научный руководитель :

Самыкин Сергей Павлович.

Тула-2011

Содержание

Введение………………………………………………………………………....3

Глава 1. Сущностный характер сервисной деятельности………………….…4

1.1 Понятие сервисной деятельности и ее необходимость…………………...4

1. 2 Из истории сервисной деятельности в СССР и России…………………..8

Глава 2.Основные принципы пост продажного обслуживания…………….11

2.1Тенденции развития современного пост продажного обслуживания…....11

2.2Перспективы развития современного пост продажного обслуживания………………………………………………………………...........18

2.3Этапы становления Российской сервисной деятельности в переходный период………………………………………………………………………………22

Заключение…………………………………………………………………….....26

Список использованной литературы…………………………………………...28

Введение

Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Она выполняет те же функции, что и промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. По данным специалистов, уже в 2006 году объём предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объём продажи товаров. Из материалов Всемирной туристской организации следует, что одно из 15-17 рабочих мест в мире относится к сфере услуг. Согласно экспертным оценкам ВТО в сфере обслуживания занято около 260 млн. человек, что составляет около 18% общей занятости.

В конце XX в. сервисная деятельность стала экономически более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инвестиций. В 1990 г объем платных услуг, оказанных населению, составил 44 млрд. руб, к 1995 г объем оказанных услуг снизился в сопоставимых ценах на 18%. Рост объема оказываемых услуг наметился только в 1999 г Среднегодовой темп прироста с 1999 по 2003 г. составил в среднем 4,5%. Развитие в 1992-1995 г в России малого предпринимательства не обошло сферу сервисной деятельности.

В настоящее время множество услуг, оказываемых сервисными организациями, связаны с информацией и технологией. Вместе с тем существенно расширяются возможности совершенствования и повышения эффективности работы сервисных организаций.

Данная тема является особенно актуальной сегодня, когда современные компании сталкиваются в своей деятельности с жёсткой конкуренцией, которая в ближайшие годы только усилится. Поэтому я выбрала именно эту тему так как считаю ее наиболее интересной.

Цель исследования: изучить тенденции и перспективы сервисной деятельности в условиях глобализации.

Предмет исследования: сервисная деятельность в условиях глобализации.

Глава 1 Сущностный характер сервисной деятельности

1.1 Понятие сервисной деятельности и ее необходимость

     Жизненные блага, потребляемые населением, не ограничиваются материальными продуктами, а дополняются потреблением услуг. Так, например, физиологические потребности удовлетворяются не только пищей и одеждой, но и отоплением, освещением и т.д., что связано с получением услуг. Духовные потребности восполняются не только книгой, картинами, но и пользованием услуг образовательных учреждений, театра и т.п.

Одним из элементов товарной политики является служба сервисных услуг для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сфера услуг может быть незначительна, а может играть для товара определяющую роль. Сервисная деятельность¹ – работа по оказанию услуг для удовлетворения чьей-либо потребности; комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Сервисная деятельность представляет собой систему, позволяющую покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара, а также выгодно его эксплуатировать в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя.

     Когда услуги, оказываемые конкурирующими организациями, начинают приобретать всё более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиентов и за создание стратегического конкурентного преимущества фирмы резко возрастает. Сервисные услуги являются важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса – самым важным.

     Сервисная деятельность² – непременное условие рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств:

     - во-первых, отлаженные сервисные услуги помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;

     - во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественных сервисных услуг;

     - в-третьих, сфера услуг сама по себе обычно очень прибыльное дело;

     - в-четвертых, отлично отлаженные сервисные услуги – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия- производителя.

     Организация сервисных услуг – это достаточно сложный комплекс технических, маркетинговых и коммерческих элементов, которые зависят от специфики продукции, степени развития рынка, остроты конкуренции и других рыночных факторов. Высококачественные сервисные услуги повышают конкурентоспособность товара и влечет рост спроса на предлагаемые изделия. При организации сервисных услуг предприятие должно ответить на вопросы:

     - какие услуги включить в рамки сервисных услуг;

     - какой уровень сервисных услуг предложить;

     - в какой форме организовать сервисные услуги.

     Очень важно понимать, что отвечать на эти вопросы необходимо с точки зрения потребителя.

    Сервисная деятельность³ - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция.

Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось в то время как объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой непосредственную цель - удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами.

Для осуществления такой цели предполагалось решить ряд задач:

- создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически обусловленных потребностей человека;

- умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;

- расширить сферу общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов и запросов.

Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель -"сферы быта" - сводилась к удовлетворению потребностей человека.⁴