15 15. Психология продаж турпродукта

высказал то, что менеджер хотел бы от него усл ы шать. Менеджер должен

принять точку зрения клиента и попытаться пр о чувствовать все то, что

может испытывать после д ний.

Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Ка р неги,

менеджер может в самом начале деловой беседы быстро ра с положить к

себе клиента и безболезнен но для его самолюбия склонить к своему мн е

нию.

В самом начале разговора специальными фразами реко мендуется н а чать

внушать клиенту сознание его собствен ной значимости. Важна и с

кренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим

стре м лением, присущим человеческой природе, является желание быть

значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по до с

тои н ству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской

фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психолог и

ческого климата. Сознание значительности можно внушить следующими

способами:

Вопервых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все

люди любят свои имена. Имя любимая музыка для человека. В проце с се

продаж туристского продукта очень важно обращаться к клиенту по им е

ни. Делать это желательно как можно более непр и нужденно, давая по

нять, что его имя для менеджера туристской фирмы много зн а чит.

Вовторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из дес я

ти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем пр

е жде, убеждается в собст венной правоте. Как же быть, когда клиент

явно н е прав? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Под у мать

толь ко, ято считал иначе, но, возмо ж но, я ошибаюсь. Давайте лучше

вместе проверим факты».

Благоприятный психологический климат во время про даж турис т ского

продукта в значительной степени связан с тем, каков психологический н

а строй клиента, каково его душевное состояние или психологическое сам

о чувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому ч е

ловеку хорошее психологич е ское самочувствие. Знание и применение во

время продаж туристского продукта этих аспектов позволит создать и по

д держивать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить ум

е ние:

• вести себя спокойно и непринужденно;

• сосредоточить все внимание на клиенте;

• улыбаться и поддерживать контакт глаз;

• подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;

• использовать открытые жесты;

• говорить с той же скоростью, что и клиент;

положительно отзываться о личности клиента;

• показывать собственное уважение коллег по работе;

• демонстрировать доброжелательность, удовлетворенность жизнью,

гармонию с собой и окружающими.

Создание благоприятного психологического климата не в последнюю

очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и

применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры

своей т у ристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных

специал и стов в области разработки корпоративной культу ры многие

туристские