Лекция 6.

Телефонная служба является составной частью службы приема и размещения. Осуществляет внутренние и внешние связи гостиниц. Является первой точкой соприкосновения в маркетинговой службе. Голосовая манера говорить влияет на внешнее впечатление от гостиницы→ разрабатываются корпоративные шаблоны.

Руководитель этой службы отвечает за осуществление внутренней, междугородней, международной связи, сотовые услуги. Осуществляется услуга побудки клиента по его запросу. Информация клиентам должна быть передана в течение 20 минут.

Сейчас счета за телефон не выдаются, а автоматически заносятся на счет клиента.

Обеспечение безопасности:

Центр коммуникации при несчастных случаях и ЧС. Операторы должны иметь блокнот, ручку, список экстренных телефонов, список вопросов.

Чтобы получить максимум информации, телефонист должен максимально записать все требования террористов и по возможности увеличить время разговора, запись акцента, дополнительные звуки. Снятие трубки (максимум до 3 гудков), после назвать предприятие, Ф.И. телефониста. Все внимание должно быть направлено на того человека, с кем разговаривают, нельзя оставлять неотключенную связь.

Телефонист должен знать, как отвечать в том случае, если он сам не может ответить на вопрос, и на кого нужно переключить звонок.

Этапы обслуживания гостей:

Приезд. Оформление. (не более 8 минут)

Регистрационные карты подготовлены заранее и должны содержать максимум информации. История гостя должна пополняться по мере возникновения.

Если номер к моменту приезда еще не готов, гостиница предлагает удобное место расположения и безалкогольный напиток.

Также носильщики или сотрудники размещения относят багаж и одежду в специальную багажную комнату.

Когда номер готов – немедленно сообщают + извиняются за ожидание + обеспечивают сопровождение до номера.

В период проживания гостиница предоставляет возможное, без дополнительной платы хранение ценных веществ. Бесплатны услуги пользования бизнес-центром.

В случае дня рождения клиента - гостиница приподносит подарок.

Выписка (8 минут). Нужно поинтересоваться, понравилось ли клиенту. Все вопросы, связанные с начислениями, должны решаться сразу.

Носильщик/ посыльный сопровождает гостя до машины.

Обслуживающий персонал в униформе.

Имеется в гостиницах более 3*. Занимаются оказанием персональных услуг. Это носильщики, парковщики, швейцары, консьержи, дворецкие, служащие транспортного отдела → Бюро обслуживания; повышение качества обслуживания, создание атмосферы гостиницы, воздействие на восприятие оказания услуг, формирование имиджа гостиницы, приверженности клиента.

Требования к качеству обслуживания достаточно высокие, а з/пл низкие, поэтому возникают проблемы управления этим персоналом: введение стандартов обслуживания и поддерживание качества.

Персонализация повышает рейтинг гостиницы. Проблема мотивации (получает чаевых больше, чем з/пл), продвижение по иерархической лестнице внутри гостиницы и гостиничной цепи стимулирует на продолжение обучения (премии на получение высшего образования).

Носильщики - обеспечивают доставку багажа из лобби (вестибюля).

Является третьей точкой соприкосновения в маркетиноговой схеме соприкосновения.

Умение складывать коробочки разного веса и размера. Коммуникативность, знание иностранного языка, хорошая память честность. Ценность носильщика повышается, когда он сопровождает клиента и приподносит информацию (по мероприятиям гостиницы, региона).

Выполняет доставку писем, посылок, вещей в прачечную или химчистку, несложные поручения в холле, разгрузка и погрузка багажа, помощь швейцару, багажное отделение.

Швейцары - служащие, ведущие дежурство у дверей отеля. В их обязанности входит информирование гостей, следить за сохранностью багажа, помощь в погрузке и разгрузке, сопровождение до стойки. Управляют движением транспортных средств, помощь парковщикам, вызов такси по просьбе клиентов, чистка металлических деталей на двери, включение и выключение световой рекламы отеля, проверка системы сигнализации. Расчёт численности: 1 человек на 1 пост + 1 сменный. Время на посту по 4 часа.

Парковщики – существуют даже не во всех 5*- звездочных отелях, а в основном в отелях мирового класса. Обязанность: избежание суеты и потери времени у дверей отеля.

Парковщик должен заполнить квитанцию с картой автомобиля (фиксируются все дефекты, царапины). Затем приносит квитанцию на Reception, клиент расписывается. Гостиница несет полную материальную ответственность за авто и ключи. Ключи хранятся в специальной комнате, которая размещается в гостиничной службе безопасности. Расчеты осуществляются на стойке.