Смета на выполнение работ и услуг
На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно (п.1 ст.33 ФЗ от 07.02.1992 № 2300-1).
Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов.
Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке (п.2 ст.33 ФЗ от 07.02.1992 № 2300-1).
Если возникла необходимость выполнения дополнительных работ (оказания дополнительных услуг) и по этой причине существенного превышения приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласие на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя уплаты цены за выполненную работу (оказанную услугу).
Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы (п.3 ст.33 ФЗ от 07.02.1992 № 2300-1).
28. последствия её несоблюдения могут существенно ослабить позицию турфирмы в судеiv. Кроме того, государственный орган по контролю и надзору в области защиты прав потребителей, которым является Роспотребнадзор, усматривает в отсутствии письменного договора нарушение права потребителя на информациюv, что может определять состав административного правонарушенияvi. Таким образом, турфирме необходимо исключить из своей практики случаи реализации туров без оформления письменного договора с туристом. Даже если турист находится в другом городе, следует выслать ему (почтой, электронной почтой или факсом) заполненный договор. При этом лучше его пока не подписывать с Вашей стороны, чтобы не получилось так, что у туриста есть подписанный договор, а у Вас его нет. Турист должен подписать каждый лист договора и переслать его Вам (также почтой, электронной почтой в отсканированном виде или факсом, в зависимости от сроков). Вы подписываете договор со своей стороны, после чего он приобретает юридическую силу, один экземпляр оставляете себе, а другой - передаёте туристу вместе с документами на тур.
29. Права и обязанности туриста Субъектом системы туризма выступает человек-турист, удовлетворяющий свои потребности и желания в этой сфере. Для понимания экономических аспектов туризма целесообразно проанализировать эволюцию понятия «турист». Конференция ООН по международному туризму и путешествиям (Рим, 1963) рекомендовала для статистических целей использовать понятие «посетитель». Под посетителем понимается любое лицо, путешествующее в какое-либо место, находящееся за пределами его обычной среды, на срок, не превышающий 12 месяцев подряд, главной целью поездки которого не является занятие деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. В 1993 г. Статистической комиссией ООН был принят комплекс рекомендаций по статистике туризма, подготовленных ВТО, в соответствии с которыми все типы путешественников, занимающихся туризмом, определяются именно как посетители. Турист — посетитель, осуществляющий хотя бы одну ночевку в коллективном или частном средстве размещения в посещаемом месте. В соответствии с рекомендациями ВТО к категории туристов относятся также члены экипажей иностранных воздушных и морских судов, проводящие не менее одной ночевки в средствах размещения страны пребывания во время ремонта судов или смены экипажа. К категории туристов не относятся и не учитываются в статистике туризма следующие путешественники: лица, осуществляющие поездки в пределах своей обычной среды (совершающие регулярные поездки между домом и работой или учебой; приграничные работники); лица, меняющие место жительства (долговременные мигранты, планируемое пребывание которых в посещаемом месте или стране превышает 12 месяцев; лица, переезжающие на новое место жительства внутри страны); лица без определенного места жительства (кочевники, бродяги, беженцы); лица, путешествующие в места осуществления оплачиваемой деятельности (временные мигранты — планируемое пребывание в посещаемом месте или стране составляет 12 месяцев или менее; сезонные рабочие; лекторы, артисты; гувернантки); прочие лица, не учитываемые в статистике туризма по традиции (транзитные пассажиры — при незаконном въезде в принимаемую страну; военнослужащие). Права туристов В местах транзита и временного пребывания туристы имеют право: получать комплекс туристических услуг, предусмотренных договором (контрактом) и программой пребывания; на личную безопасность, защиту жизни, здоровья, прав потребителя, а также имущества; на получение соответствующей медицинской помощи в случае заболевания; на возмещение материальных и моральных убытков в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения условий договора (контракта); разорвать договор (контракт) без возмещения убытков субъекту туристической деятельности, если увеличение общей стоимости тура или услуги превышает 5 процентов обусловленной стоимости, а также в случае повышения цен на туристические услуги при их общегосударственном изменении; на полную и объективную информацию о законах и правилах проживания в данной стране (местности), обычаях местного населения, поведении в общественных местах и местах, связанных с проведением религиозных обрядов, о культурных, археологических, архитектурных, исторических, природных ценностях, которые находятся под защитой государства, условиях страхования, расторжения договора (контракта) на тур; на пользование соответствующими средствами гигиены, особенно в местах размещения, на предприятиях питания и транспорте, на получение информации об эффективных средствах предотвращения инфекционных заболеваний, несчастных случаев, а также на доступ без препятствий к службам здравоохранения. Права граждан Украины, которые осуществляют туристические путешествия за границу, регулируются законодательством страны пребывания и международными соглашениями. Обязанности туристов В местах транзита и временного пребывания туристы обязаны: соблюдать условия и правила, предусмотренные договором (контрактом) о предоставлении туристических услуг; уважать политический и социальный уклад, традиции, обычаи, религиозные верования страны (местности) пребывания; выполнять таможенные и пограничные правила; соблюдать правила поведения и требования относительно сохранности объектов истории и культуры, природы; не нарушать общественный порядок, соблюдать требования законов, которые действуют на территории страны пребывания; соблюдать правила внутреннего распорядка и противопожарной безопасности в местах проживания и в местах пребывания; возмещать убытки, нанесенные их неправомерными действиями. Обязанности граждан Украины, которые осуществляют туристические путешествия за границу, регулируются законодательством страны пребывания и международными соглашениями.
30. 2.1. Своими силами и за свой счет размещать рекламу в целях реализации путевок Санатория.
2.2. Своевременно, достоверно и в полном объеме информировать отдыхающих об условиях проживания, обслуживания, перечне дополнительных услуг, оказываемых на объектах Санатория.
2.3. Не позднее 7 (семи) рабочих дней до предполагаемой даты заезда предоставить Санаторию заявку с указанием даты, времени и продолжительности заезда, а также списка отдыхающих (фамилия, имя, отчество, число, месяц и год рождения, паспортные данные каждого отдыхающего, категория и вид номера для размещения).
2.4. Не позднее 5 (пяти) рабочих дней до предполагаемой даты заезда оплатить 100 % стоимости реализованных путевок путем перечисления необходимой суммы на банковский счет Санатория. Датой оплаты считается дата зачисления денежных средств на банковский счет Санатория.
2.5. В случае изменения графика заезда или аннулирования заезда информировать об этом Санаторий немедленно, но, во всяком случае, не позднее 14 дней до предполагаемой даты заезда.
2.6. Информировать отдыхающих о требованиях противопожарной безопасности и необходимости их соблюдения, а также о полной материальной ответственности за причинение вреда имуществу Санатория. В случае причинения ущерба имуществу Санатория отдыхающий возмещает его в полном объеме по действующим на момент причинения ущерба ценам.
2.7. Ежемесячно, не позднее 5 (пятого) числа следующего за отчетным месяца, предоставить Санаторию отчет-извещение на агентское вознаграждение и акт сверки расчетов с указанием количества реализованных путевок и дополнительных услуг, а также их общей суммы. При ненаправлении Санаторием в течение 7 (семи) рабочих дней возражений по указанным документам отчет-извещение и акт сверки расчетов считаются одобренными.
31. Важное место в сфере туризма и международных путешествий занимает железнодорожный транспорт. Эксплуатация транспортной сети всех форм собственности осуществляется национальной администрацией на основе законов и правил, принятых государственными органами страны, и международных соглашений об организации прямых и смешанных железнодорожных сообщений. Различаются внутренние, транзитные и международные перевозки. Внутренние перевозки осуществляются между двумя пунктами, расположенными в одной и той же стране; они могут включать транзит через другую страну. Транзитные перевозки осуществляются через третью страну между двумя пунктами, расположенными в разных странах. Международные перевозки организуются между двумя пунктами, расположенными в различных странах; они могут включать транзит через другие страны. Организация и эксплуатация как внутренних, так и международных железнодорожных перевозок координируется международными организациями и объединениями, такими, как Европейская конференция по пассажирским тарифам, Международная ассоциация частных владельцев железнодорожных веток, Международное общество по эксплуатации спальных вагонов и вагонов-ресторанов, Международная федерация ассоциаций по туризму на железнодорожных дорогах, Международный союз железных дорог, Международный союз по пассажирским и багажным вагонам, Международный союз компаний по железнодорожной рекламе, Международная ассоциация железнодорожных конгрессов и др. Наиболее важным соглашением в области железнодорожного транспорта являются Бернские конвенции о железнодорожных перевозках грузов и пассажиров (МГК и МПК). В этих соглашениях участвуют большинство стран Европы и ряд стран Азии и Северной Америки. В 1966 г. заключено Дополнительное соглашение к МПК об ответственности железных дорог при перевозке пассажиров. В 1980 г. на Конференции по пересмотру Бернских конвенций было принято новое Соглашение о международных железнодорожных перевозках (КОТИФ). Оно объединяет международно-правовые нормы Бернских конвенций и Дополнительного соглашения 1966 г. и имеет два Приложения (А и В), содержащие нормы гражданско-правового характера об условиях международных железнодорожных перевозок. Приложение А содержит условия перевозки пассажиров (Единые правила МПК). Приложение В содержит условия перевозки грузов (Единые правила МГК). Единые правила действуют только в отношении перевозок по отдельным железнодорожным линиям, перечень которых устанавливают участники соглашения. Ставки провозных платежей определяются национальными и международными тарифами. Государствами заключаются двусторонние соглашения о международном железнодорожном грузовом и пассажирском сообщении на основе Бернских конвенций. Предельный размер ответственности железных дорог определяется в расчетных единицах Международного валютного фонда. В процессе эксплуатации железных дорог и координации действий участников Соглашения разрабатываются рекомендации по унификации международных тарифов на перевозку пассажиров, багажа, грузов; стандарты по определению себестоимости железнодорожных перевозок и наиболее рациональные международные железнодорожные маршруты, а также стандарты на вагоны; определяются меры по организации и развитию международного туризма на железных дорогах между национальными ассоциациями; происходит обмен необходимой информацией и др. Туристские агентства и бюро путешествий заключают соглашения или контракты с национальными администрациями железных дорог по использованию услуг железнодорожного пассажирского транспорта при формировании тура или организации международных путешествий. Такие соглашения заключаются с учетом действующих тарифов и цен на пассажирские перевозки, как внутренние, так и международные. Обязательное условие при использовании услуг железнодорожного транспорта туристскими агентствами - страхование туриста, его багажа и ручной клади
32. Пассажиры, пользующиеся услугами морского транспорта, делятся на шесть основных групп: деловые пассажиры (коммерсанты), туристы, эмигранты, сезонные рабочие, паломники и военнослужащие. В зависимости от цели предпринимаемой поездки туристы используют морские суда преимущественно для морских путешествий, в связи с чем организуются круизные рейсы, либо для переезда из одной страны в другую. Туристские рейсы совершаются в течение продолжительного времени по специальным расписаниям, предусматривающим стоянки в портах для ознакомления пассажиров с прибрежными городами и их окрестностями. Экскурсионные рейсы в отличие от туристских выполняются в течение непродолжительного времени (до трех суток). Туристские перевозки морем делятся на каботажные, заграничные и смешанные туристские (круизные) рейсы с участием одного или нескольких смежных видов транспорта. Туристские рейсы, как правило, проводятся в несезонный период, когда нет массового наплыва пассажиров. В течение июля-августа весь пассажирский флот ставится под перевозку пассажиров на регулярных линиях. Пароходство сдает судно в аренду на условиях возмещения ему расходов по его содержанию и установленного процента накоплений. В другом случае туристские агентства производят рейсовое фрахтование судна на часть пассажирских мест, либо фрахтование осуществляется на определенное время по тайм-чартеру. Обязанности и ответственность судовладельца и фрахтователя определяются договором, заключаемым сторонами. Большое значение уделяется вопросам обслуживания пассажиров на судах и на берегу, организации посадки-высадки, информации, почтово-телеграфной связи, питания, торговли, и досуга Туроператоры заключают соглашение о распределении портов обслуживания и числе отходов судов, обслуживаемых линейными конференциями, и стран, судоходные линии которых являются членами конференции. Особую роль играет международно-правовое регулирование речных пассажирских перевозок по рекам, которые имеют непосредственный выход в открытое или закрытое море (перевозки «река-море»). К таким рекам относятся Дунай, Рейн, Нигер, Меконг, Ла-Плата, Амазонка и др. Пассажирское плавание регулируется конвенциями о режиме судоходства.
Турагентство, агент по путешествию при пользовании услугами морского транспорта, формируя туристский продукт (тур) или путешествие по Мировому океану, должны учитывать возможный проход через территориальные воды, а, следовательно, определенные ограничения в соответствии с национальными законодательствами прибрежного государства в отношении охраны окружающей среды, режима и обычаев международных портов, морских путей и др. Под морским путем подразумевается путь следования судна из одного порта в другой через открытое море, а также через проливы, каналы, реки и озера. С учетом экономических и физико-географических факторов складываются основные направления морских сообщений, осуществляющих пассажирский или грузовой обмен между районами государств. Движение по морским путям различных средств морского транспорта (торговые суда, паромы, суда вспомогательного флота, предназначенные для перевозки грузов и пассажиров) составляет торговое судоходство. Морское торговое судоходство организуется в двух формах: нерегулярное (трамповое) и регулярное (линейное). Трамповое судоходство организуется для перевозки пассажиров или груза по различным маршрутам морских путей в зависимости от наличия свободного тоннажа. Расписание не составляется. Каждый рейс устанавливается рейсовыми заданиями. Линейное судоходство организуется системой регулярных линий, грузовых, пассажирских, грузопассажирских, на определенных направлениях морских путей между портами погрузки и выгрузки по установленному расписанию. Морские пути делятся на региональные, морские, международные океанические и каботажные. Региональные морские пути - это пути, формирующиеся в определенных географических регионах. Международные океанические пути пролегают в океане (или океанах) между портами различных государств, расположенных на различных континентах. Каботажные морские пути пролегают между портами одного государства. Следует обратить внимание на то, что договором перевозки закрепляются коммерческие условия купли-продажи транспортной продукции морского флота, в которую включается перевозка пассажиров, багажа и транспортных средств частного пользования. Основу этих договоров составляет фрахтование. Фрахтование означает предоставление за оговоренную плату (фрахт) всего судна или его части для перевозки грузов, пассажиров или выполнения других работ с целью завершения одного или нескольких рейсов, а также передача судна на определенное время в распоряжение фрахтователя. Процесс фрахтования используется в трамповом судопроизводстве. При линейных перевозках выполнение подобных операций осуществляется путем «бронирования места на судне». В зависимости от того, в каких долях распределяются между судовладельцем и фрахтователем права, риски и расходы, различаются два вида фрахтования судов. Рейсовое фрахтование делится на фрахтование судна на рейс, круговой рейс, последовательные односторонние рейсы и по контракту. Фрахтование судна (флота) на время предполагают, что все сделки оформляются специальным договором - чартером. Для упрощения оформления чартера применяют специальные проформв1 чартеров, которые представляют собой разработанные и изготовленные в типографии бланки набора и толкования условий договора морской перевозки.
33. Воздушные сообщения, как регулярные, так и нерегулярные, осуществляются в целях перевозки пассажиров, багажа, грузов, почты. Услуги воздушного транспорта носят коммерческий характер. Отношения авиаперевозчика, пассажиров и грузовладельцев, складывающиеся в международных воздушных перевозках, основаны на договоре перевозки и осуществляются в рамках этого договора. Основу договоров международной воздушной перевозки пассажиров и грузов, как это вытекает из международных конвенций, соглашений и национального законодательства, составляет обязательство авиаперевозчика доставить пассажиров (груз) в обусловленный пункт назначения, за что пассажир (грузоотправитель) обязуется уплатить установленную перевозчиком плату по соответствующему тарифу. Другие права и обязанности сторон конкретизируют и дополняют это основное содержание договора воздушной перевозки. Международный характер договору воздушной перевозки придает то обстоятельство, что пассажир следует за границу. Пассажир либо доставляется в пункт назначения за границей, либо предусматривается его остановка в иностранном государстве, если даже пункты отправления и назначения находятся в одной и той же стране. Условия воздушных перевозок пассажиров и грузов между государствами, для унификации некоторых правил, регулируются конвенциями, касающимися международных воздушных перевозок. В частности, Конвенцией для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок 1929 г., Гаагским протоколом 1955 г. об изменениях отдельных положений Конвенции для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок 1929 г., Гватемальским протоколом 1971 г., предусматривающим внесение ряда принципиальных изменений в Конвенцию для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок 1929 г. Эти положения вошли в действующие условия пассажирских перевозок Международной ассоциации воздушного транспорта (МАВТ). Основное внимание в этих условиях уделяется проездному билету, порядку провоза багажа, административным формальностям, правам перевозчика, расчетам с пассажирами, и ответственности авиакомпаний. В международных воздушных сообщениях всеми авиаперевозчиками применяется единая транспортная документация, отвечающая типовым формам. Пассажирский билет при международных воздушных перевозках включает также сведения о багаже и одновременно выполняет функции багажной квитанции. Выдаваемая пассажиру багажная бирка, функций багажной квитанции не имеет и является только документом на получение багажа. Ответственность авиаперевозчика по договору международной воздушной перевозки основана на вине, причем бремя доказывания ее отсутствия лежит на перевозчике. Правилами перевозок предусматривается, что ответственность авиаперевозчика за ручную кладь пассажира наступает только в случаях, когда будет доказана вина перевозчика. Пределы ответственности авиаперевозчика составляют 250 тыс. франков за каждого пассажира, 500 франков за килограмм груза и багажа, 10 тыс. франков за ручную кладь и каждого пассажира.
34. Международной таможенной конвенцией 1954 г. ее участникам разрешается временный ввоз частного дорожного транспорта без оплаты ввозных пошлин и налогов при условии обратного вывоза. Национальные автотранспортные предприятия всех форм собственности осуществляют свою деятельность в соответствии с правилами и рекомендациями международных соглашений по вопросам дорожного движения и практикой международных автотранспортных организаций. Эти же правила относятся к строительству и эксплуатации международных автомагистралей. Туристские агентства при формировании тура используют услуги автотранспортных предприятий на основе типовых проформ договора на перевозку и других перевозочных документов национального и международного стандарта. Владельцы автотранспортных средств участвуют в автотуризме на основе контрактов туристских агентств. Туроператоры используют услуги монопольных транспортных структур. Кроме того, в Украине предоставление услуг пассажирского автомобильного транспорта регулируется специальными Правилами предоставления услуг пассажирского автомобильного транспорта
35. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
36. 5.1. Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям настоящего стандарта. 5.2. Услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должныотвечать требованиям: - соответствия целевому назначению; - точности и своевременности предоставления; - безопасности и экологичности; - эргономичности и комфортности; - эстетичности; - культуры обслуживания; - социальной адресности; - информативности. 5.2.1. Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. 5.2.2. В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом предприятия. 5.2.3 При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя. 5.2.4. Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичностьхарактеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе, внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. 5.2.5. Услуга должна иметь социальную адресность, то есть соответствовав требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия. 5.2.6. Услуги общественного питания должны быть информативны. Требование информативностипредполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге. Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо и кулинарное изделие. Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы. 5.2.7. Услуги по организации и обслуживанию торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятийна предприятиях всех типов должны предоставляться высококвалифицированным производственным иобслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения.
Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.
Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. Так как мы в данной книге рассматриваем гостиничный бизнес, то естественно, что далее разговор пойдет о ресторане в составе гостиницы.
При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.
Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы.
Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:
· класс люкс;
· высший класс;
· первый класс.
Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.
Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров.
Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.
Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке.
В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.
37. В основе успеха работы любого предприятия лежит правильная организация управления, или менеджмент. В зависимости от характера операций и специализации экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела в туристско-экскурсионной фирме) ее управленческая структура принимает соответствующие формы. На рынке туристских услуг функционируют 4 вида организаций (субъектов рынка): - производящие собственную продукцию (экскурсионные организации); - посреднические (при организации туров с фирмами-партнерами); - поставщики (музеи, точки питания, транспортные хозяйства и т. д.); - торговые (турагентства, бюро реализации продукта и услуг и др.). На рынке услуг туристско-экскурсионных организаций в чис¬том виде, т. е. выполняющих какую-то одну из пере-численных выше функций, почти не существует. Многие организации совмещают две или три функциональные роли по организации об¬служивания экскурсантов. Например, экскурсионная фирма не только создает продукт, но и при комплек-тации экскурсионных программ выполняет посреднические функции по отношению к поставщикам услуг (транспорт, питание и т. д.) или по отно¬шению к принимающей фирме или музею, а также сама занимается реализацией экскурсион-ных туров или отдельных услуг. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами.. В крупных туристско-экскурсионных организациях данные функции выполняют разные отделы, в том числе экскурсионные и методические. В малых и средних организациях может функционировать один отдел - экскурсионно-методический - или эта дея-тельность осуществляется группой методистов. Существуют и самостоятельные экскурсионные фирмы, дея¬тельность которых направлена на создание и проведе-ние экскурсий, а также на предоставление других туристско-экскурсионных услуг. Направленность деятельности туристско-экскурсионного учреждения определяется характером туризма, который бывает: - внутренним активным (прием и обслуживание российских туристов и экскурсантов, а также местного населения); - въездным активным (прием и обслуживание иностранных туристов и экскурсантов); - внутренним пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание в другие туристско-экскурсионные фирмы); - выездным пассивным (отправка экскурсантов на обслужи¬вание за пределы Российской Федерации). В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их спе¬циализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполните-лями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, точки питания и др.), и с тур-фирмами - поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление тури-стско-экскурсионных услуг местным жителям. Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на вы-ездных (загородных) маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими спе-циализированными предприятиями (музеями, театрально-зрелищными учреждениями и т. д.), обеспечивающими испол-нение услуг. Экскурсионная деятельность — это деятельность по органи¬зации ознакомления туристов и экскурсантов с экскур-сионными объектами без предоставления услуг размещения (ночлега). Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии созда-ния экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понима¬ется предложение стандартизованной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг. Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музеев, транспортных, зрелищ-ных и других организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги (например, экскурсии), т. е. являются туроператорами. Туроператор планирует и создает маршрут, программу и па¬кет услуг городских и загородных экскурсионных ту-ров для экскурсантов на групповой или индивидуальной основе. Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей экскурсионных услуг (например, музеев, театров и т. д.) находят сбыт через турагентов или турагентские от¬делы (отделы реализации продукции, продаж). На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсион-ной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся, в основном, пассив¬ным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовы¬годных условиях. Экскурсионная фирма обычно одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, пре¬подавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскур¬сионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать собственный пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос. Среди экскурсионных фирм может наблюдаться определен¬ная ориентация на тот или иной рыночный сегмент (экскурсии для школьников с целью расширения познаний по определен¬ным вопросам школьной программы; цикл экс-курсий на английском языке и т. д.). В то же время экскурсионные фирмы, стремясь расширить круг своих коммерческих операций с целью увеличения товарооборота, занимаются, как правило, не только формированием и продажей комплексных экскурсионных туров, программ и отдельных экскурсий, но и другими услугами (про¬дажей билетов на культурно-зрелищные мероприятия, путево¬дителей и др.).
38. Приграничные или трансграничные территории в туристическом бизнесе занимают особое место: при благоприятных условиях они служат импульсом для развития туристической деятельности в странах, разделенных границей. При формировании туристического образа того или иного региона всегда учитывается спрос на туристические услуги потенциальных их потребителей – соседей. Например, для Хабаровского края ближайшие туристические связи в значительной степени определяются приграничным положением территории. Для развития туризма здесь этот фактор имеет ряд положительных моментов, предъявляя при этом большие требования к специфике предлагаемых услуг, что выражается в первую очередь в особенностях информационного наполнения туристических маршрутов.
Исходя из специфики пространственной локализации туристических ресурсов, туризм не имеет строгой закономерности в географии распространения и может служить если не альтернативным вариантом развития экономики любой территории, то уж, безусловно, его дополнять. Туристический интерес вызывают любые объекты, явления, процессы, которые не знакомы жителям других регионов страны, стран - соседей и мира в целом. Самое главное в развитии этого сегмента экономики наглядно и образно представить и разрекламировать ресурс (для потребителей с учетом спроса), иметь экономическую заинтересованность (для туристических форм и организаций), найти контакты и взаимный интерес со структурами, обеспечивающими производное туристическое предложение.
39.