1. Лицензирование туристской деятельности

В целях защиты прав и интересов туристов до 01.01.2007 г. в Российской Федерации подлежали лицензированию, стандартизации туроператорской и турагентской деятельности, а также объекты туристской индустрии.

Лицензия – это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. Порядок выдачи лицензии осуществляется в соответствии с Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливались законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристской деятельности, вносились в федеральный реестр туроператоров и турагентов.

Порядок лицензирования турагентской и туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, до 01.01.2007 г. регулировался следующими нормативно-правовыми актами:

– Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. №128-ФЗ;

– «Положением о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. №95);

– «Положением о лицензировании туроператорской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. №95).

Данные нормативные акты определяли основные условия и требования, выполнение которых было необходимо для получения той или иной туристической лицензии.

Само понятие туристская деятельность подразумевает под собой туроператорскую и турагентскую деятельность, а также иную деятельность по организации путешествий.

Различия между турагентской и туроператорской деятельностью заключаются в том, что турагент осуществляет деятельность по продвижению (т.е. полному и широкому освещению возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам и т.п.) и реализации туристского продукта, а туроператор, помимо указанного выше, еще и формирует туристский продукт, т.е. занимается размещением, транспортировкой туристов и осуществляет другие услуги, не связанная с первыми двумя.

Постановлением Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» были определены органы, уполномоченные лицензировать виды деятельности. В сфере туризма таким органом до 2005 г. являлся Государственный комитет Российской Федерации по физической культуре, спорту и туризму, который осуществлял лицензирование туристской деятельности и делегировал на договорной основе функции по выдаче лицензий отечественным туристским фирмам региональным органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации. После 2005 г. данный орган переименован в Федеральное агентство по туризму.

Туристские предприятия, получившие государственную лицензию на туристскую деятельность, заносились в Государственный реестр. Орган, выдавший лицензию, мог прекратить ее действие из-за несоблюдения турфирмой лицензионных требований.

Для получения лицензии заявитель представлял в уполномоченный орган:

1) заявление о выдаче лицензии с указанием: для юридических лиц – наименования и организационно-правовой формы заявителя, юридического адреса, номера расчетного счета и наименования соответствующего банка; для физических лиц – фамилии, имени, отчества, паспортных данных (серии, номера, когда и кем выдан) и местожительства. Также указывается вид деятельности и срок действия лицензии. Форма заявления утверждается органом, уполномоченным лицензировать виды деятельности;

2) нотариально заверенные копии учредительных документов (при отсутствии нотариального заверения необходимо предъявить оригиналы);

3) копию свидетельства о государственной регистрации;

4) документ (квитанция), подтверждающий оплату рассмотрения заявления;

5) документ налогового органа о постановке на учет или копию свидетельства о государственной регистрации физического лица в качестве предпринимателя со штампом налогового органа.

Все документы, представленные для получения лицензии, регистрировались органом, уполномоченным на ведение лицензионной деятельности. Рассмотрение заявления о выдаче лицензии и выдача лицензии осуществлялись на платной основе. Решение о выдаче или отказе в выдаче лицензии принималось в течение 30 дней со дня получения заявления со всеми необходимыми документами.

Бланки лицензий имели степень защищенности на уровне ценной бумаги на предъявителя, являются документами строгой отчетности, имеют учетную серию и номер. Приобретение, учет и хранение бланков лицензий осуществляли уполномоченные органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, и органы, уполномоченные лицензировать виды деятельности.

Условиями действия лицензии являлись: доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

– наличие собственного или арендованного служебного помещения с соответствующим оборудованием;

– наличие в штате не менее одного работника, имеющего специальное образование или стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет;

– оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора (контракта) на куплю-продажу услуг;

– представление клиенту полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата, его юридическом адресе, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристской деятельности.

В случае отказа в выдаче лицензии заявителю направлялось уведомление в письменной форме в 3-дневный срок после принятия решения с указанием причины отказа. Основаниями для отказа в выдаче лицензии являлись:

– отрицательное экспертное заключение, установившее несоответствие условиям, необходимым для осуществления международной туристской деятельности и условиям безопасности. Лицензия выдается на 3 года, но может быть выдана и на меньший срок по заявлению лица, обратившегося за ее получением.

14. Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта:

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов » ,

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц »,

ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг » и

ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования ».

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для получения сертификата туристической организацией. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристическойорганизации:

 

Ø  Безопасность туристов;

Ø  Достоверность информации предоставляемая клиентам;

Ø  Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья;

Ø  Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций

Безопасность туристов, то есть

Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника  купившего тур-пакет или индивидуальный тур в ту или иную страну/регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки ( и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия,  биологичесике факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране/регионе.

Транспортные средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной документацией на те или иные виды снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть  подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в эктренных случаях.   

Достоверность информации, то есть

Турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах/задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возниконовении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п; о рисках во время поездки.

Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья, то есть

Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие – либо проишествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт. 

            При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия, которые такжн должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций, то есть

Каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих/обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

Все стандарты могут, и должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.

Процедура сертификации.

Введение.

Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в Российской Федерации определяются Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространяются не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.

Развитие отечественной сертификации, активизация деятельности различных структур промышленности, развивающееся техническое видовое законодательство обусловили необходимость упорядочения деятельности по сертификации  и формирование условий, обеспечивающих интеграцию этой деятельности в Российской Федерации с международной деятельностью.

Как известно, субъекты хозяйственной деятельности различных форм собственности создают, производят и поставляют продукцию или услуги, обладающие такой совокупностью свойств и характеристик, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности, запросы, требования потребителей (заказчиков). Это коррелируется с определением понятия "качество", установленным ИСО 8402. Возрастающая на мировом рынке конкуренция приводит к ужесточению требований, которые потребитель и заказчик предъявляют к качеству продукции и услуг. Обычно требования потребителей (заказчиков) устанавливаются в технических заданиях на разработку продукции и реализуются в нормативной документации (технических условиях, стандартах предприятия) на серийно выпускаемую продукцию. Однако, само по себе это нормирование не может быть надежной гарантией того, что требования потребителя (заказчика) будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм (система) деятельности разработчика или товаропроизводителя может иметь существенные недостатки.

Таким образом, успешная экономическая деятельность разработчиков, товаропроизводителей и поставщиков, их конкурентоспособность на рынке в значительной мере зависят от наличия у них высокоэффективного организационно-технического механизма управления и обеспечения качества продукции (услуг), прогрессивной и результативной системы качества, ориентированной на требования потребителя (заказчика).

Создание и применение таких систем должно способствовать постоянному улучшению качества и повышению удовлетворенности не только потребителей, а и других заинтересованных лиц (работников предприятия, руководства предприятия, субподрядчиков, общества).

Сертификация.

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ СЕРТИФИКАЦИИ

 Процедура сертификации включает:

        Сертификация продукции включает:

Ø  подачу заявки на сертификацию;

Ø  принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы;

Ø  отбор, идентификацию образцов и их испытания;

Ø  оценку производства (если это предусмотрено схемой сертификации);

Ø  анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата соответствия (далее - сертификат);

Ø  выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;

Ø  осуществление инспекционного контроля за сертифицированной продукцией (если это предусмотрено схемой сертификации);

Ø  корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия;

Ø  информацию о результатах сертификации.

 

Подача заявки на сертификацию и принятие решения по заявке.

Для проведения сертификации продукции заявитель направляет заявку в соответствующий орган по сертификации (при отсутствии у заявителя информации о таком органе и порядке сертификации интересующей его продукции, он может получить ее в территориальном органе Госстандарта России или в Госстандарте России, при наличии нескольких органов по сертификации данной продукции заявитель вправе направить заявку в любой из них, а  при отсутствии на момент подачи заявки органа по сертификации заявка направляется в Госстандарт России или в федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий работы по сертификации в пределах своей компетенции). Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения и сообщает заявителю решение. Решение по заявке содержит все основные условия сертификации, основывающиеся на установленном порядке сертификации данной однородной продукции, в том числе указываются схема сертификации, перечень необходимых технических документов, перечень аккредитованных испытательных лабораторий (центров), которые могут проводить испытания продукции и перечень органов, которые могут провести сертификацию производства или системы качества (если это предусмотрено схемой сертификации). Выбор конкретной испытательной лаборатории, органа для сертификации производства или системы качества осуществляет заявитель.

Отбор, идентификация образцов и их испытания.

Испытания проводятся на образцах, конструкция, состав и технология изготовления которых должны быть такими же, как у продукции, поставляемой потребителю (заказчику).

Количество образцов, порядок их отбора, правила идентификации (в соответствии с п.1.3 настоящего Порядка) и хранения устанавливаются в соответствии с нормативными или организационно-методическими документами по сертификации данной продукции и методиками испытаний.

Общий порядок обращения с образцами, используемыми при проведении обязательной сертификации продукции утвержден Госкомстатом 8 февраля 1996 г.

Заявитель представляет необходимую техническую документацию к образцу (образцам), состав и содержание которой устанавливается в порядке сертификации однородной продукции.

Отбор образцов для испытаний осуществляет, как правило, испытательная лаборатория или по ее поручению другая компетентная организация. В случае проведения испытаний в двух и более испытательных лабораториях отбор образцов для испытаний может быть осуществлен органом по сертификации (при необходимости с участием испытательных лабораторий).

Образцы, прошедшие испытания, подлежат хранению в течение срока годности продукции или срока действия сертификата. Конкретные сроки хранения образцов устанавливаются в документах, устанавливающих порядок сертификации однородной продукции,

Протоколы испытаний представляются заявителю и в орган по сертификации. Копии протоколов испытаний подлежат хранению не менее срока действия сертификата. Конкретные сроки хранения копий протоколов (в том числе и для случая, когда заявителю не может быть выдан сертификат, ввиду несоответствия продукции установленным требованиям) устанавливают в системе сертификации однородной продукции и в документах испытательной лаборатории.

Заявитель представляет в орган по сертификации документы, указанные в решении по заявке, в том числе документы о соответствии продукции установленным требованиям, выданные федеральными органами исполнительной власти в пределах своей компетенции, если это установлено законодательными актами Российской Федерации. При отсутствии у заявителя этих документов орган по сертификации обеспечивает взаимодействие с полномочными органами с целью их получения (учитывая это в объеме работ по сертификации продукции).

Заявитель может представить в орган по сертификации протоколы испытаний с учетом сроков их действия, проведенных при разработке и постановке продукции на производство, или документы об испытаниях, выполненных испытательными лабораториями, аккредитованными или признанными в системе сертификации.

После проверки представленных документов, в том числе: соответствия содержащихся в них результатов действующим нормативным документам, сроков их выдачи, внесенных изменений в конструкцию (состав), материалы, технологию, - орган по сертификации может принять решение о выдаче сертификата соответствия или о сокращении объема испытаний, или проведении недостающих испытаний, что отражается в соответствующих документах.

 

15. I. Общие положения 1. Порядок аккредитац­ии организаци­й, осуществля­ющих классифика­цию объектов туристской­ индустрии,­ включающих­ гостиницы и иные средства размещения­, горнолыжны­е трассы и пляжи (далее - Порядок) разработан­ в соответств­ии со статьей 5 Федерально­го закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской­ деятельнос­ти в Российской­ Федерации"­ (Собрание законодате­льства Российской­ Федерации,­ 1996, N 49, ст. 5491; 2007, N 7, ст. 833; 2009, N 52 (ч. I), ст. 5441; 2010, N 32, ст. 429. 2. Целью аккредитац­ии является определени­е организаци­й, осуществля­ющих классифика­цию объектов туристской­ индустрии,­ включающих­ гостиницы и иные средства размещения­, горнолыжны­е трассы и пляжи (далее - объекты туристской­ индустрии)­, направленн­ой на обеспечени­е баланса интересов государств­а, хозяйствую­щих субъектов,­ общественн­ых организаци­й и потребител­ей, повышение конкуренто­способност­и российског­о туристског­о рынка, создание условий для развития предприним­ательства на основе повышения качества туристских­ услуг, а также признание результато­в аккредитац­ии за рубежом. 3. Аккредитац­ия включает в себя: а) представле­ние в уполномоче­нные органы государств­енной власти субъектов Российской­ Федерации (далее - органы по аккредитац­ии) заявки (Приложени­е N 1 к настоящему­ Порядку) от организаци­и, претендующ­ей на аккредитац­ию для проведения­ классифика­ции объектов туристской­ индустрии (далее - заявитель)­; б) рассмотрен­ие органом по аккредитац­ии заявки на аккредитац­ию и документов­, представле­нных заявителем­, включая анализ информации­ на предмет ее соответств­ия данным, указанным в заявке на аккредитац­ию; в) принятие решения об аккредитац­ии (или об отказе в аккредитац­ии); г) оформление­ аттестата аккредитац­ии. II. Органы по аккредитац­ии 4. Органы по аккредитац­ии в пределах своей компетенци­и: - организуют­ проведение­ работ по аккредитац­ии; - обеспечива­ют проведение­ экспертизы­ документов­ организаци­й, претендующ­их на аккредитац­ию для проведения­ классифика­ции объектов туристской­ индустрии;­ - оформляют аттестаты аккредитац­ии; - осуществля­ют мониторинг­ деятельнос­ти аккредитов­анных организаци­й, осуществля­ющих классифика­цию объектов туристской­ индустрии (далее - аккредитов­анные организаци­и); - подготавли­вают предложени­я по совершенст­вованию аккредитац­ии; - ведут перечень аккредитов­анных организаци­й; - организуют­ работу апелляцион­ных комиссий по вопросам аккредитац­ии. III. Представле­ние заявки на аккредитац­ию 5. В качестве заявителей­ могут выступать юридически­е лица, претендующ­ие на аккредитац­ию для классифика­ции объектов туристской­ индустрии и имеющие опыт работы в указанной сфере. 6. Заявитель представля­ет в орган по аккредитац­ии следующие документы:­ а) заявку об аккредитац­ии с указанием:­ - наименован­ия юридическо­го лица, места его нахождения­; - основного государств­енного регистраци­онного номера; - данных документа,­ подтвержда­ющего факт внесения записи о юридическо­м лице в Единый государств­енный реестр юридически­х лиц; - области аккредитац­ии (классифик­ация гостиниц и иных средств размещения­ и/или классифика­ция пляжей и/или классифика­ция горнолыжны­х трасс); б) копию свидетельс­тва о постановке­ заявителя на учет в налоговом органе; в) справку налогового­ органа, подтвержда­ющую отсутствие­ задолженно­сти перед бюджетом и внебюджетн­ыми фондами, выданную не ранее чем за последний отчетный период, предшеству­ющий дате подачи заявления;­ г) информацию­ о стоимости работ по классифика­ции; д) данные о разработан­ной и внедренной­ системе качества проведения­ работ по классифика­ции объектов туриндустр­ии, а также системе учета и документир­ования результато­в выполнения­ работ по классифика­ции, в том числе утвержденн­ых руководите­лем правил организаци­и делопроизв­одств, ведения архива (с указанием сроков хранения документов­, касающихся­ проведения­ работ по классифика­ции); е) данные о наличии не менее 2 специалист­ов (экспертов­), имеющих не менее 3 лет стажа практическ­ой работы в области классифика­ции объектов туриндустр­ии, а также высшее профессион­альное образовани­е в сфере оказания туристских­ и гостиничны­х услуг, в том числе по направлени­ям "Туризм" и/или "Гостиничн­ое дело", либо непрофильн­ое высшее профессион­альное образовани­е, и прошедших дополнител­ьную профессион­альную подготовку­ или программу повышения квалификац­ии по направлени­ю "Классифик­ация объектов туристской­ индустрии"­, в течение 5-ти последних лет, подтвержда­емые наличием документов­ государств­енного образца. Эксперты, выполняющи­е работы по классифика­ции объектов туристской­ индустрии,­ могут являться штатными сотрудника­ми заявителя или работать по договорам гражданско­-правового­ характера.­

16. 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Клиент поручает Компании от его имени и за его счет осуществить все необходимые действия по организации туристской поездки для него, а также для иных лиц, следующих вместе с ним (если таковые имеются) и поименованных в заявке - анкете, являющейся неотъемлемой частью настоящего Договора (Приложение No. 1). 1.2. Клиент обеспечивает Компанию средствами, необходимыми для исполнения его поручения по организации туристской поездки, в соответствии со стоимостью комплекса услуг, заказанных Клиентом и перечисленных в заявке - анкете. 1.3. Подпись Клиента под договором означает, что Клиент поручил Компании сформировать туристский пакет на условиях, определяемых настоящим Договором. 1.4. Компания выполняет поручение Клиента о формировании тура в соответствии с Договором и существенными условиями, перечисленными в туристской путевке, заполненной на основании заявки - анкеты. 1.5. В части взаимоотношений сторон Клиент выступает единственным полномочным представителем всех лиц, поименованных в заявке - анкете, принимающим на себя все их права и обязанности по выполнению условий настоящего Договора. 2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ КОМПАНИИ 2.1. Компания несет ответственность перед Клиентом только в рамках своих договорных обязательств, входящих в набор оплаченных туристских услуг. Предел ответственности Компании перед Клиентом ограничен предоставлением конкретного перечня услуг, оговоренных в заявке - анкете и туристской путевке. Если в набор входящих в оплаченную стоимость услуг включены специальные документы, на основании которых третьи лица (авиакомпании, страховые компании) предоставляют свои услуги лицам, поименованным в этих документах, то Компания несет перед Клиентом ответственность только за правильность заполнения и оформления такого документа. Все дальнейшие взаимоотношения Клиента и исполнителя предоставляемой услуги (авиакомпании, страховой компании), включая взаимную ответственность и взаимные претензии в процессе и вследствие предоставления услуги, осуществляются без участия Компании, поскольку ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение обязательств в этом случае несет конкретный исполнитель услуги по специальным документам. 2.2. Компания обязуется: В соответствии с заявкой - анкетой осуществить бронирование комплекса услуг для совершения Клиентом туристской поездки. Сформировать и передать Клиенту не позднее одних суток (в экстренных случаях - в день отъезда в пункте отправления, указанного в маршруте) до отправления по маршруту пакет документов, необходимый для осуществления туристской поездки, предусмотренной Законом "Об основах туристкой деятельности в РФ", при условии полной ее оплаты, а именно: а) туристскую путевку - документ установленного образца, удостоверяющий право Клиента на получение всех перечисленных в нем услуг. Дата оформления путевки является датой совершения сделки между Компанией и Клиентом; б) ваучер - документ, на основании которого принимающая сторона предоставляет туристу услуги, перечисленные в этом ваучере. Ваучер выдается Компанией в тех случаях, когда это предусмотрено договором между Компанией и принимающей стороной; в) информационный листок с программой обслуживания на маршруте и информацией о факторах риска и правилах поведения в странах пребывания; г) иные документы, поименованные в заявке - анкете или путевке. Информировать Клиента о существенных условиях совершения туристской поездки, особенностях законодательства, обычаев и нравов страны, в которую он направляется, правилах поведения и основных факторах риска. Оказать Клиенту необходимое содействие в случае предъявления им законных и правомерных требований к третьим лицам, предоставляющим Клиенту услуги во время совершения им туристской поездки (транспортные и страховые компании, отели, фирмы, предоставляющие экскурсионные услуги и т.п.). При этом содействие Компании Клиенту не означает прием Компанией ответственности третьих лиц по возмещению ущерба, понесенного Клиентом, а выражается в предоставлении Клиенту необходимых справок, запросов и ходатайств, связанных с совершением Клиентом юридических действий в отношении третьих лиц. 2.3. Компания не несет ответственности: - за утрату Клиентом проездных, страховых и иных документов; - за опоздание Клиента на регистрацию в аэропорту (порту, вокзале, автостанции); - за проблемы, возникшие у Клиента с пограничными, таможенными, полицейскими и иными государственными органами страны отправления или пребывания, кроме случаев неправильного оформления компанией необходимых документов; - за действительность заграничного паспорта Клиента, за отказ посольства в выдаче визы; - за нарушения Клиентом правил поведения на транспортных средствах, повлекших за собой снятие Клиента с рейса. Во всех перечисленных выше случаях туристская поездка считается аннулированной по вине Клиента и расходы Клиента не возмещаются. 3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ КЛИЕНТА 3.1. Клиент обязан предоставить Компании необходимые и достоверные сведения, документы и доверенности для оформления въездных (выездных), страховых, транспортных и иных необходимых документов. Внимание! На детей до 18 лет необходимо нотариально заверенное разрешение от родителей на выезд ребенка из страны. На детей, выезжающих с одним родителем, необходимо нотариально заверенное разрешение от второго родителя на выезд ребенка из страны. 3.2. Клиент обязан при оформлении заявки - анкеты внести авансовый платеж в размере не менее _________% от стоимости туристского обслуживания при оплате наличными и в течение __________ банковских дней с момента выставления Компанией счета при оплате по безналичному расчету. Расчет между сторонами производится в рублях. 3.3. Не позднее _________ дней до начала поездки Клиент обязан оплатить полную стоимость обслуживания. Оплата может быть произведена позднее только при наличии соответствующей отметки в заявке - анкете. 3.4. Клиент обязан получить у Компании необходимый для осуществления туристской поездки пакет документов в оговоренные сроки. 3.5. Клиент обязан прибыть в аэропорт за 2,5 часа до вылета самолета. При опоздании или неявке на регистрацию поездка аннулируется и оплаченная стоимость тура Клиенту не возвращается. 4. УСЛОВИЯ ОТМЕНЫ И АННУЛИРОВАНИЯ ТУРИСТСКОЙ ПОЕЗДКИ 4.1. Клиент имеет право отказаться от забронированных и оплаченных мест по групповым и индивидуальным маршрутам полностью или частично на следующих условиях: При отказе не менее чем за ____________ дней до начала туристской поездки Компания удерживает стоимость фактически произведенных ею затрат. К фактическим затратам Компании относятся совершенные Компанией затраты по предоставлению оговоренного в заявке - анкете конкретного перечня услуг, которые не могут быть аннулированы (консульские сборы, авиабилеты по тарифам, не подлежащим возврату полностью или частично, стоимость бронирования отелей и т.д.). Все затраты должны быть подтверждены соответствующими документами. При отказе менее чем за ____________ дней удерживаются фактически произведенные затраты Компании плюс 10%. При аннулировании туристской поездки по вине Клиента в случаях, предусмотренных настоящим Договором, Компанией удерживается 100% от полной стоимости обслуживания. 4.2. Клиент имеет право получить возврат оплаченной стоимости туристской поездки в случае невозможности со стороны Компании выполнить взятые на себя обязательства по форс - мажорным причинам Компании или Клиента за вычетом произведенных Компанией фактических затрат по исполнению поручений Клиента. 4.3. Клиент имеет право отказаться от туристской поездки и получить возврат оплаченной стоимости услуг в случае изменения Компанией существенных условий поездки, оговоренных в заявке - анкете, или согласиться с измененными Компанией условиями поездки, при этом: - до начала поездки оформить дополнение к заявке - анкете и, в случае увеличения общей стоимости поездки, произвести необходимую доплату; - при уменьшении общей стоимости поездки получить разницу в стоимости; - в случае отказа Компании от выполнения взятых на себя обязательств при отсутствии форс - мажорных обстоятельств Компания обязуется произвести возврат денежных средств Клиента в ______-дневный срок. 5. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ 5.1. При невозможности осуществления заказанного предварительно бронирования Компания связывается с Клиентом и предлагает альтернативные варианты. Компания имеет право изменить величину стоимости транспортного обслуживания в соответствии с изменением тарифов на транспортные перевозки. В этом случае Клиент может: Отказаться от забронированных мест и получить возврат авансового платежа за вычетом произведенных фактических затрат Компании, которые должны быть подтверждены соответствующими документами. Согласиться с изменениями и доплатить в трехдневный срок сумму изменения транспортных тарифов. 5.2. Компания имеет право отменить групповую туристскую поездку, если не собрано минимально необходимое количество туристов, согласованное с Клиентом и указанное в заявке - анкете. Компания обязана не менее чем за _______ дней предупредить об этом Клиента. 5.3. Компания не несет ответственности за изменение сроков туристской поездки в связи с переносом времени или даты совершения рейса транспортной компанией, за задержку в выдаче въездной (выездной) визы посольства, оформление загранпаспорта и другим, не зависящим от Компании причинам. В этом случае стороны руководствуются п. 4.2 настоящего Договора. 5.4. Компания не несет ответственности за утрату туристами билетов на транспорт, иных документов и связанных с этим расходов. Компания не несет расходов (если иное не оговорено в заявке - анкете) на лечение Клиента и транспортировку в РФ в случае смерти Клиента в стране пребывания. 5.5. Компания не несет ответственности за аннулирование авиакомпанией забронированного для Клиента места в случае "двойного бронирования", т.е. когда Клиентом (или по его поручению) произведено более одного бронирования на одну фамилию на один рейс. В этом случае действует п. 4.1 Договора. 5.6. Прочие условия, определяющие взаимоотношения сторон по настоящему Договору, содержатся в заявке - анкете. 6. ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ 6.1. Споры и разногласия по настоящему Договору разрешаются путем переговоров. По всем вопросам, неурегулированным в тексте настоящего Договора, стороны руководствуются положениями действующего законодательства Российской Федерации. 6.2. При недостижении соглашения по спорному вопросу спор может быть перенесен в суд по инициативе любой из сторон в соответствии с действующим законодательством. 6.3. В случае нарушения Компанией существенных условий поездки, оговоренных в заявке - анкете, Клиент имеет право предъявить Компании претензии в течение ____________ дней после срока окончания туристской поездки. Претензия должна быть изложена в письменной форме с приложением максимально возможного количества документов, ее подтверждающих. В течение ____________ дней со дня получения претензии Компания обязана дать мотивированный ответ. По истечении ________ дней после окончания туристской поездки претензии не рассматриваются. Не рассматриваются также претензии Клиента к качеству предоставленных услуг, основанные на субъективной оценке Клиентом этих услуг. 7. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА 7.1. Договор вступает в действие после внесения Клиентом авансового платежа в соответствии с п. 3.2 настоящего Договора и заявкой - анкетой и действует до момента окончания поездки. 7.2. Договор может быть прекращен досрочно по основаниям статьи 977 Гражданского кодекса Российской Федерации

18. Закон предполагает, что договоры с перевозчиками, гостиницами и т.п. заключает туроператор, тем самым "формируя турпродукт". Конкретный вид соглашений при этом не определяется, поэтому подразумевается, что оператор сам выбирает, какой именно договор с услугодателем ему заключить. Итак, туроператор обеспечивает оказание услуг клиентам:

а) самостоятельно;

б) с привлечением третьих лиц, на которых туроператор может возложить часть своих обязательств перед туристами.(ст.9 Закона о туризме)

Может ли туроператор самостоятельно обеспечивать оказание услуг, если сам он при этом услуг не оказывает? Например, может ли он осуществлять авиаперевозки, не будучи авиаперевозчиком? Это невозможно.

Попытаемся понять, что происходит, когда туроператор возлагает свои обязательства на третьих лиц. В силу того, что туроператор является лицом, формирующим комплекс услуг, а также в соответствии с п.9 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, он остается ответственным за их действия, то есть возмещает клиенту ущерб, причиненный третьим лицом. Однако, в ряде случаев турист заключает два договора: договор о реализации туристского продукта и прямое соглашение с конкретным услугодателем, например, авиаперевозчиком, которое предполагает прямую ответственность последнего. То есть, в таких случаях ответственность несет именно услугодатель, а взыскать возмещение с туроператора невозможно¹⁶. В частности, Роспотребнадзор разъясняет, что при рассмотрении вопросов, связанных с защитой прав потребителей в сфере туристских услуг, необходимо учитывать особенности транспортного законодательства¹⁷.

19. Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, является договор на оказание туристских услуг.

Неотъемлемой частью данного договора является туристская путевка - документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристского продукта.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер - это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Кроме перечисленных документов, если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристская организация в соответствии со ст. 17 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.

Очень важный вопрос о продолжительности путешествия. Иногда турфирмы уже после заключения договора переносят сроки начала и окончания путешествия, объясняя это отсутствием билетов на самолет, номеров в гостинице и т.п.

Однако в силу ст. 314 ГК РФ и ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей» обязательства должны исполняться в срок, установленный договором. В случае просрочки турист вправе:

а) назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и потребовать уменьшения цены за оказание услуги. Соглашение о переносе срока также должно быть оформлено в письменном виде и подписано двумя сторонами. Чаще всего турфирмы делают исправления в договоре или путевке и не обязывают туриста подписаться под исправлениями. Такой перенос срока будет односторонним изменением условий договора. Как показывает практика, ни одна турфирма при переносе срока путешествия не уменьшает цену путевки. Вероятнее всего потому, что турист даже не подозревает о такой возможности;

б) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

г) расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, причиненных туристу в связи с нарушением сроков начала и окончания путешествия.

Убытки должны быть возмещены в течение 10 дней после предъявления соответствующего требования туристом. За нарушение данного срока ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает взыскание с фирмы в пользу туриста за каждый день просрочки неустойку в размере 3% стоимости путевки (но не более стоимости путевки).

Законодательством о защите прав потребителей предусматривается ответственность турфирмы за обнаруженные туристом недостатки в выполненной работе. Недостаток - несоответствие услуги стандарту, условиям договора и обычно предъявляемым требованиям к качеству услуги.

Итак, Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрены последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг (ст. 28), а также права потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги (ст. 29).

20.

Индивидуальный тур - это тур с определенным набором туристских услуг, заказанный клиентом (или небольшой группой) по своему усмотрению.

Индивидуальные туристы – это туристы, путешествующие по индивидуально организованной программе пребывания, и, как правило, не пользующиеся групповыми скидками и льготами.

В последнее время индивидуальные туры становятся все более популярными. И это не удивительно, ведь такой отдых позволяет: удовлетворить Ваши желания в выборе маршрута и отелей, не ограничиваясь типовыми предложениями; самостоятельно определять сроки и продолжительность поездки; выбирать транспортное средство (самолет, поезд, автомобиль); бронировать индивидуальные трансферы, брать автомобиль напрокат, заказывать железнодорожные билеты; выбирать интересующие Вас экскурсии, бронировать подходящие Вам отели.

Чем индивидуальный тур отличается от группового?

Так как индивидуальный тур предназначен под конкретный клиентский заказ, он, в отличие от группового тура, обладает высокой себестоимостью, поскольку не имеет групповых скидок на проживание, экскурсии, трасферы и авиабилеты.

Очень часто клиенты туристических агенств оказываются перед дилеммой:

им хочется одновременно получить индивидуальную программу поездки, не укладывающуюся в стандартный турпакет, и в то же время заплатить за нее как за групповой тур. Можно ли совместить несовместимое?

21. Когда речь заходит о договорах, обычно вспоминаются тексты с перечнем условий, составленные в произвольной форме. Их обычно печатают в двух экземплярах, а затем на каждом из них расписываются обе стороны договора. Если это - юридические лица, на договорах, помимо подписей, ставят и печати. Затем каждая из сторон забирает себе по экземпляру. Иногда договоры подвергают дополнительной государственной регистрации, которая в большинстве случаев является добровольной.

Но это не единственный вид договора. Существуют также устные договоры, для заключения которых сторонам совершенно не обязательно вообще составлять какие-либо документы. Но их область применения ограничена. Например, таким образом можно договориться об использовании произведения в периодическом печатном издании.

А что делать в том случае, если требуется заключение договора в письменной форме, а физический обмен документами невозможен? В этом случае и приходит на помощь оферта (от английского to offer - предлагать). Это - документ, который может быть размещен где угодно: на упаковке изделия, на сайте, и т.п. Он начинает автоматически считаться офертой, за исключением случая, когда в нем прямо указано, что он таковым не является. Причем, если он доставлен способом, позволяющим идентифицировать отправителя, в том числе и электронным, то в случае акцепта такой договор считается заключенным в письменной форме. Акцептом же, то есть, принятием условий договора считается совершение действий, указанных в тексте оферты. Этот термин происходит от английского глагола to accept - принимать.

Правоведы сегодня ведут немало споров в отношении того, подходят ли под определение оферты свободные лицензии. Наиболее широко распространена положительная точка зрения на этот счет. В настоящее время готовятся к принятию поправки в Гражданский Кодекс Российской Федерации, которые прямо установят порядок применения таких лицензионных договоров.

Приучите себя во всех случаях внимательно читать условия оферты перед тем, как совершать ее акцепт.

публичная оферта - обязательство которое было сделано публично (на сайте, в газете или другом документе который могут видеть много людей). Обязательство является юридическим и должно быть выполнено. Иначе суд. Судебные процессы по такому поводу распространены на западе, поэтому там стараются как можно чаще упомянуть что какое-то высказывание "не является публичной офертой" чтобы лишний раз себя застраховать от иско

22. Многие туристы, особенно отправляющиеся в путешествие с помощью турагентства впервые, задаются вопросом: в чем разница между путевкой и ваучером? Обратимся к Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Согласно этому закону, туристской путевкой называется документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта, а туристским ваучером – документ, устанавливающий права туриста на приобретенные услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.  Схема документооборота, сопровождающего отношения между туроператором, турагентом и туристом при продаже тура, выглядит следующим образом:  1. Турист выбирает в турагентстве условия тура и предоставляет свои личные данные, на основе чего заключается договор о реализации туристского продукта;  2. Турагент посылает туроператору заявку на бронирование;  3. После подтверждения бронирования турист оплачивает полную стоимость путешествия;  4. После получения туроператором оплаты стоимости тура, турагентство выдает туристу путевку собственного образца, а также ваучер, разработанный туроператором.  Таким образом, путевка – это бланк строгой отчетности, подтверждающий факт сделки между турфирмой и туристом, и факт оплаты туристом полной стоимости тура. Стандартная форма путевки установлена приказом Минфина страны, она состоит из двух частей – заполненная левая часть выдается туристу после оплаты тура, а правая выдается агентству для дальнейшего учета. В путевке обязательно указывается:  • наименование тура и его код;  • маршрут путешествия с указанием точки отправления и прибытия;  • описание приобретаемых услуг (класс проездного билета, категория гостиницы и гостиничного номера, схема обслуживания по питанию, наличие страховки, трансферов и т.п.);  • экскурсионная программа (наименование и количество экскурсий);  • дополнительные услуги, оплачиваемые туристом.  Однако основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных услуг во время путешествия, является не путевка, а ваучер. Это связано с тем, что путевка, как правило, разрабатывается турагентством, а по законам большинства стран турагентсва не имеют право вступать в прямые отношения с поставщиками услуг (гостиницами, ресторанами, музеями). Поэтому при предъявлении, например, в гостинице на стойке размещения, одной только путевки, у туриста могут возникнуть проблемы с получением оплаченных услуг. Ваучер же оформляется только туроператором, без каких-либо подписей или печатей турагента, и служит главной гарантией для туриста на обслуживание по приобретенному туру.  В ваучере обязательно содержится:  • указание на туроператора, выдавшего ваучер;  • информация обо всех заезжающих туристах;  • информация об оплаченных услугах и сроки поездки.  Форма ваучера свободна и разрабатывается туроператором. 

23.

24. Существенные условия договора, т.е. условия, без достижения соглашения по которым договор не считается заключенным, перечислены в ч. 2 ст. 10 Закона о туристской деятельности. К ним относятся:

• информация о туроператоре или турагенте, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

• сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристического продукта;

• достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта;

• дата и время начала и окончания путешествия и его продолжительность;

• порядок встречи, сопровождения и проводов туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• цена услуг и порядок ее оплаты;

• минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

• порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Договор заключается в письменной форме (ч. 1 ст. 10 Закона).

25. 0.1. В случае возникновения каких-либо спорных вопросов относительно оказания туристических услуг, ТУРИСТ должен стремиться к тому, чтобы решить их и свести к минимуму возможный ущерб совместно с представителями ТУРАГЕНТА либо принимающей компании.

10.2. При наличии обоснованных претензий относительно туристических услуг ТУРИСТУ необходимо незамедлительно обратиться к представителям принимающей компании или ТУРАГЕНТА. В случае, если недостатки туристических услуг не были устранены в период их оказания, необходимо на месте составить соответствующий протокол, под которым ставит свою подпись ТУРИСТ и представитель принимающей компании, ТУРАГЕНТА или менеджер отеля. ТУРИСТ получает оригинал, а представитель принимающей компании или ТУРАГЕНТА оставляет себе копию. При отказе в составлении вышеуказанного документа ТУРИСТ должен стремиться к любому документальному доказательству недостатков в обслуживании.

10.3. Если причину возникновения претензии не удалось немедленно устранить, ТУРИСТ имеет право подать ТУРАГЕНТУ претензию в течение 20 календарных дней с момента оказания услуг. К рассмотрению принимаются претензии, поданные в письменном виде и при наличии документального подтверждения по факту претензии. К рассмотрению не принимаются претензии, основанные на субъективной оценке ТУРИСТОМ оказанных туристических услуг.

10.4. ТУРАГЕНТ обязуется рассмотреть поданную в надлежащем виде претензию в течение 10 календарных дней с момента получения претензии от ТУРИСТА.

10.5. ТУРИСТ имеет право предъявить претензию непосредственно СУБАГЕНТУ, указанному в Прил.1.

10.6. ТУРИСТ вправе обратиться с требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора (СУБАГЕНТА) или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации предоставившей туроператору, являющемся СУБАГЕНТОМ, финансовое обеспечение в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17 Федерального Закона «Об основах туристической деятельности в РФ».

26. 2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

По настоящему договору ТУРАГЕНТ принимает на себя обязательства за вознаграждение в соответствии с поручением ТУРИСТА от своего имени и за счет ТУРИСТА совершить юридические и фактические действия по бронированию и оплате туристических услуг, перечисленных в Приложении 1, согласно условиям настоящего договора, а также требованиям Федеральных законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», «О защите прав потребителей» (от 07.02.92 г. в ред. от 24.12.2004 г.), «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ» (от 15.08.96 г.) и ГОСТ Р 50690-2000.