Стадия взаимоотношений

Когда покупатель ознакомился с предложением организации, он вступает на вторую стадию жизненного цикла взаимоотношений, т.е. в процесс покупки. В этот момент покупатель оценивает предлагаемую услугу и сравнивает со своим представлением о том, что он ищет и сколько он готов за это заплатить. Задача предприятия на этом этапе — превратить общую заинтересованность клиента в реальную продажу.

Предприятие дает конкретные обещания о своих обязательствах перед покупателем в надежде на то, что они будут приняты. И здесь уже могут быть использованы не только мероприятия традиционного маркетинга, но и маркетинг взаимодействия, ведь потенциальный покупатель приходит в организацию, встречается с ее работниками, видит ее оборудование и знакомится с системой обслуживания еще до того, как он принял окончательное решение о покупке. Насколько благоприятное впечатление произведет это непосредственное знакомство покупателя с возможностями предприятия, зависит от эффективности организации и управления маркетингом взаимодействия.

Если результат оценки потенциальным покупателем организации и ее услуг был положительным, то это приводит к третьей стадии жизненного цикла — процессу потребления.

Процесс потребления

На этой стадии покупатель на практике видит способности предприятия решать его проблемы и предоставлять ему услуги. От того, насколько покупатель будет удовлетворен качеством оказанной услуги, зависит возможность повторных продаж и создания доброжелательного и благоприятного мнения об организации.

В процессе оказания услуг решающую роль играют работники, взаимодействующие с потребителями (так называемый контактирующий персонал). Они изучают сигналы (реакцию) рынка и имеют возможность незамедлительно и гибко приспосабливаться к запросам потребителя. Они должны быть в состоянии следовать пожеланиям потребителя, анализировать их и находить выход из ситуаций, когда покупатель не удовлетворен качеством обслуживания.

Недостаток заинтересованности в хорошем обслуживании, недружелюбное отношение со стороны контактирующего персонала снижают качество сервиса и затрудняют функционирование всей предприятия. Неудовлетворенные потребители предъявляют претензии, что создает лишнюю работу и замедляет процесс обслуживания.

Обобщая, можно сказать, что в существующих условиях функционирования рынка эффективный процесс обслуживания покупателей является важной составляющей конкурентоспособности торгового предприятия.

Управление обслуживанием клиентов

• Предоставьте сотрудникам отдела по работе с клиентами всю информацию о клиентах, средства управления делами, историю обслуживания и вспомогательную информацию, тем самым обеспечив их незаменимым инструментом для всестороннего и эффективного обслуживания клиентов, укрепления их доверия и, в конечном счете, формирования более выгодных отношений.

• Используйте несколько каналов взаимодействия, включая телефон, электронную почту, личные контакты и Интернет, для быстрой обработки и решения проблем клиентов. Для эффективной и продуктивной поддержки клиентов воспользуйтесь удобным доступом к запросам, истории клиента, соглашениям об уровне сервиса и мощной базе знаний.

• Создайте продуктивную рабочую среду для сотрудников отдела обслуживания.

• Автоматизируйте обслуживание. Назначайте, обрабатывайте и устраняйте запросы клиентов с помощью автоматической маршрутизации, постановки в очередь и выполнения запросов на обслуживание, управления обращениями, отслеживания обмена данными и отправки автоматических ответов по электронной почте.

• Решайте проблемы быстро и эффективно. Повышайте процент запросов, решаемых при первом обращении, благодаря доступной всем сотрудникам базе знаний с функцией поиска по продуктам и услугам. Осуществляйте быстрый поиск и связывайтесь со специалистами, менеджерами и руководителями.

• Получайте необходимые данные. Оценивайте степень удовлетворенности клиентов на каждом этапе обслуживания как в реальном времени, так и в процессе сбора статистики по обслуживанию. Используйте исторический и прогностический анализ для повышения удовлетворенности клиентов, сокращения времени обработки запросов, повышения процента запросов, решаемых при первом обращении, и увеличения количества предложений сопутствующих и дополнительных продаж. Внедряйте анализ обслуживания в процессы по оценке и повышению качества продукции и оптимизации гарантийных программ.